奧迪經(jīng)銷商處理客戶投訴，要做到以下這些。

首先，接待員或店長要去接待有意見的客戶，態(tài)度得誠摯。接觸前要了解維修詳細(xì)過程和客戶情況，讓客戶傾訴意見，恢復(fù)平靜。

處理時(shí)，對(duì)己方過失要詳盡了解并道歉，讓客戶覺得重要。對(duì)客戶誤會(huì)，要有禮貌指出。解釋時(shí)不委曲求全，還要感謝客戶提出意見。注意心理換位，讓客戶傾訴怨言，及時(shí)處理，否則問題會(huì)更嚴(yán)重。

具體方法上，客戶打電話或來店投訴時(shí)，要平靜感謝，不爭執(zhí)。仔細(xì)傾聽抱怨。確屬己方問題，除道歉外，馬上安排返修并承擔(dān)費(fèi)用。非己方問題，耐心解釋，不刺傷感情。可建議免費(fèi)檢查，征得同意后檢修，收費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠或減免工時(shí)費(fèi)。再次感謝客戶投訴。

處理流程上，任何人接到投訴后 1 小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，填寫處理單。對(duì)于能確定責(zé)任的投訴，客戶經(jīng)理要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成責(zé)任認(rèn)定和溝通，管理部復(fù)核處理意見。對(duì)于無法確定責(zé)任的投訴，客戶經(jīng)理通知客戶方便時(shí)解決，重大投訴上門拜訪。未了事宜要記錄和標(biāo)注，客戶經(jīng)理每月提醒溝通?？蛻舴?wù)中心對(duì)處理完畢且需回訪的在 24 小時(shí)內(nèi)回訪。

處理流程監(jiān)督考核方面，客戶服務(wù)中心考核處理單，發(fā)現(xiàn)問題返回管理部?？蛻舴?wù)中心每周二和每月 2 日匯總，管理部每月 4 日匯總獎(jiǎng)罰情況。

每個(gè)環(huán)節(jié)都要安排主次要責(zé)任人，當(dāng)事人不得直接參與投訴處理。

另外，投訴級(jí)別分一般、升級(jí)、重要、重要且緊急投訴。一汽-大眾下發(fā)投訴單有以上級(jí)別，經(jīng)銷商自建投訴單為一般和升級(jí)投訴。投訴單受理響應(yīng)有時(shí)限，一般投訴 24 小時(shí)內(nèi)，升級(jí)投訴 8 小時(shí)內(nèi)，重要和重要且緊急投訴 4 小時(shí)內(nèi)。