Jeep 官方處理客戶投訴一般有以下流程。

接到客戶投訴后，會第一時間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、人員、事情經(jīng)過和結(jié)果等基本信息，初步判斷投訴性質(zhì)，1 小時內(nèi)上報客戶經(jīng)理或客戶服務中心。

客戶服務中心會給投訴單編號并記錄基本信息，比如車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。

對于能確定責任的質(zhì)量問題、服務態(tài)度、文明生產(chǎn)、工期延誤的投訴，客戶經(jīng)理在 24 小時內(nèi)協(xié)同相關(guān)部門完成責任認定和處理意見，與客戶溝通，48 小時內(nèi)聯(lián)系不上客戶也需完成工作。

管理部在接到處理單后，4 小時內(nèi)復核處理意見，有異議就召集協(xié)商，4 小時內(nèi)上報主管總經(jīng)理，8 小時內(nèi)實施責任追究和溝通，完成最終處理單并轉(zhuǎn)給客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的投訴，客戶經(jīng)理通知客戶方便時找自己解決，重大投訴則請示主管總經(jīng)理后上門拜訪。

未了事宜由客戶經(jīng)理和客戶服務中心分別記錄，客戶經(jīng)理每月 4 日溝通提醒。

處理完畢且標明需要回訪的，客戶服務中心 24 小時內(nèi)回訪。

客戶服務中心還會對處理流程進行考核，發(fā)現(xiàn)問題返回管理部，管理部認定過失后交客戶服務中心存檔，每周二和每月 2 日匯總報主管總經(jīng)理和管理部，每月 4 日管理部將獎罰情況報主管總經(jīng)理和財務部。

每個環(huán)節(jié)都安排主要和次要責任人，當事人不直接參與投訴處理。