要提升 4S 店售后服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，可從以下方面著手。

首先是進(jìn)行全面、系統(tǒng)培訓(xùn)。

對(duì)客戶界面工作人員，像服務(wù)工程師和銷售人員培訓(xùn)，能形成提升售后服務(wù)突破口，也能在經(jīng)銷商合作中作表率和提供指導(dǎo)。

對(duì)管理人員開展提升顧客滿意度培訓(xùn)，助其明確提升顧客滿意度對(duì)提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略意義。

對(duì)技術(shù)工程師和維修人員做專業(yè)技能與提升顧客滿意度培訓(xùn)，教他們處理汽車故障技術(shù)方法及客戶服務(wù)原則、程序和技巧。比如沃爾沃旗下 4S 店，聘請(qǐng)行業(yè)專家定期培訓(xùn)考核，員工嚴(yán)格考核后上崗，專業(yè)化服務(wù)獲贊。

企業(yè)要規(guī)避職位歧視，為售后人員做好職位規(guī)劃，樹立良好擇業(yè)敬業(yè)企業(yè)文化，讓其體會(huì)到關(guān)懷，為職業(yè)自豪。

還需設(shè)立明確的職位升級(jí)規(guī)劃路線，讓員工知曉未來走向。

同時(shí)設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，制定工作規(guī)范手冊(cè)和業(yè)績(jī)考核記錄，設(shè)服務(wù)新星獎(jiǎng)等給予經(jīng)濟(jì)激勵(lì)。

借助售后管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工作記錄信息化。

售后人員的短板通常在專業(yè)知識(shí)系統(tǒng)性及深度、售后思維科學(xué)化及現(xiàn)代化、實(shí)踐動(dòng)手作業(yè)的技能綜合性。所以企業(yè)要建立售后知識(shí)庫。

服務(wù)人員需具備五大必備素質(zhì)，比如觀察客戶的“見的技巧”，要從年齡、服飾等角度觀察，注意表情輕松。拉近和客戶關(guān)系的“聽的技巧”，提供微笑服務(wù)的“笑的技巧”，注重說的技巧，運(yùn)用身體語言的“動(dòng)的技巧”。比如遇到煩躁顧客要有耐心，對(duì)依賴性顧客要態(tài)度溫和等。

總之，提升 4S 店售后服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)，需要企業(yè)和人員共同努力。