車(chē)主尚先生堅(jiān)信，服務(wù)行業(yè)非常重要的一點(diǎn)其實(shí)就是將心比心。

　　對(duì)于自己的消費(fèi)選擇，他同樣堅(jiān)持這一點(diǎn)。也正是他的這個(gè)選擇，讓他少花了14000元的“冤枉錢(qián)”。

　　在途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店西安大白楊店見(jiàn)到尚先生時(shí)，他已經(jīng)把一面寫(xiě)有“認(rèn)真細(xì)心養(yǎng)車(chē)、專(zhuān)業(yè)良心品牌”的錦旗，掛在了門(mén)店休息室的墻上。

　　回想起愛(ài)車(chē)的這次保養(yǎng)“經(jīng)歷”，尚先生自己都覺(jué)得曲折。

　　“我的車(chē)還比較蹊蹺。剛開(kāi)始車(chē)子斷斷續(xù)續(xù)頓挫，我也來(lái)途虎看過(guò)，但車(chē)子一到這兒就沒(méi)毛病了。后來(lái)車(chē)子就開(kāi)始出現(xiàn)熄火的情況，比如方向只要一打死就會(huì)熄火。然后我就去4S店了，我?guī)е?S店的工作人員去試車(chē)，跑了30多公里，中間也出現(xiàn)了頓挫、熄火的狀態(tài)。工作人員告訴我這是變速箱的問(wèn)題，如果要修好，需要7天時(shí)間，費(fèi)用14000元左右。”

　　在這之后，尚先生又找了一家專(zhuān)業(yè)的變速箱維修企業(yè)。在聽(tīng)完尚先生的描述后，對(duì)方回復(fù)稱(chēng)故障不可能是變速箱的問(wèn)題，因?yàn)槿绻亲兯傧涑隽藛?wèn)題，那么車(chē)子很可能已經(jīng)開(kāi)不了了。“對(duì)方回答得斬釘截鐵，說(shuō)如果是變速箱的問(wèn)題，他就把變速箱給吃了”。

　　一邊是4S店表示變速箱有問(wèn)題，一邊又是專(zhuān)業(yè)維修企業(yè)說(shuō)變速箱沒(méi)有問(wèn)題。這種情況下，尚先生不再敢冒昧進(jìn)行維修，于是又回到途虎。

　　途虎養(yǎng)車(chē)的工作人員從噴油嘴、火花塞、點(diǎn)火線(xiàn)圈等逐一排查，“最后店長(zhǎng)確定是點(diǎn)火線(xiàn)圈的問(wèn)題，造成一個(gè)缸偶發(fā)性的不工作。而我只花了700塊錢(qián)就解決了這個(gè)故障。”

　　我愿穿過(guò)半個(gè)西安來(lái)找他

　　尚先生為何對(duì)途虎如此信賴(lài)？“我平時(shí)的車(chē)有個(gè)什么小問(wèn)題，他們總是能很快地處理好。”尚先生認(rèn)為，這家店打動(dòng)自己的不僅是他們的技術(shù)水平，還有服務(wù)態(tài)度。

　　“就說(shuō)這次故障的維修吧，那么冷的天，小伙子們赤手拿著汽油在給我刷噴油嘴，刷好后測(cè)試發(fā)現(xiàn)并不是噴油嘴的問(wèn)題。我讓他們一定要收錢(qián)，但娃們卻堅(jiān)持不收錢(qián)。”尚先生表示。

　　因?yàn)榈昀锏墓ぷ魅藛T都把車(chē)主當(dāng)做自己人來(lái)接待，每次檢查車(chē)輛時(shí)都會(huì)詳細(xì)的向車(chē)主講明車(chē)輛的狀態(tài)，告知車(chē)主哪些問(wèn)題該修哪些問(wèn)題可以不用修。

　　將心比心，他愿意信任這群人。因?yàn)檫@群人，哪怕是他住在南郊也愿意穿過(guò)半個(gè)西安，把車(chē)子交給北郊的這個(gè)店來(lái)維護(hù)。“我在他們店里換條輪胎，他們都會(huì)給我一份說(shuō)明書(shū)，并告訴注意事項(xiàng)，這是在其他地方我沒(méi)遇到過(guò)的。就沖他們的這份認(rèn)真，我的新車(chē)之后也會(huì)交給他們來(lái)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。”

　　在這家途虎工場(chǎng)店周?chē)?00多米的直線(xiàn)街面上，一字排開(kāi)分布了6家汽車(chē)養(yǎng)護(hù)店，其中既有本地大商戶(hù)的連鎖，也有汽車(chē)主機(jī)廠(chǎng)旗下的養(yǎng)護(hù)平臺(tái)的門(mén)店。

　　在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，途虎是如何獲得客戶(hù)認(rèn)可的？

　　學(xué)習(xí)提升是每天強(qiáng)制的必修課

　　“首先是途虎的APP做的非常好，價(jià)格也比較透明，因此吸引了大量的客戶(hù)，我們的客源大多是來(lái)自APP的派單。” 途虎養(yǎng)車(chē)工場(chǎng)店大白楊店的唐店長(zhǎng)把首要因素歸功于互聯(lián)網(wǎng)給汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)插上的翅膀，讓一家養(yǎng)護(hù)店的輻射能力能從傳統(tǒng)的周邊小區(qū)擴(kuò)展到更遠(yuǎn)的地方。

　　不過(guò)，唐店長(zhǎng)并沒(méi)有沉迷于這種互聯(lián)網(wǎng)+帶來(lái)的力量倍增當(dāng)中，而是清醒地看到，客源有了，但想真正的留住靠的還是自己的本質(zhì)工作——修好車(chē)。“說(shuō)到底，我們還是服務(wù)業(yè)，還是修車(chē)的，修好車(chē)就是最本質(zhì)的東西，我們過(guò)硬的修車(chē)本領(lǐng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是關(guān)鍵”。

　　唐店長(zhǎng)表示，所有的工作人員在招聘進(jìn)來(lái)的時(shí)候都要考核，理論和實(shí)踐結(jié)合，考核合格拿到相應(yīng)的技術(shù)認(rèn)證才能上崗。

　　上崗后仍然需要不停的學(xué)習(xí)提高，“現(xiàn)在我們的學(xué)習(xí)主要有兩種，一種是各店的人都集中在一起，由上?？偛颗蓙?lái)的老師針對(duì)一些比較典型的或者某段時(shí)間比較集中的問(wèn)題進(jìn)行講解。另外一種就是日常的自我學(xué)習(xí)。”

　　盡管叫自我學(xué)習(xí)，但實(shí)質(zhì)上卻是一種帶有“強(qiáng)迫”性質(zhì)的學(xué)習(xí)。途虎內(nèi)部員工有一個(gè)專(zhuān)屬的APP，由于APP的logo是藍(lán)底虎字，他們叫它做“藍(lán)虎”。員工用專(zhuān)屬賬號(hào)登錄藍(lán)虎后，會(huì)在每天接收到新的學(xué)習(xí)任務(wù)，如果沒(méi)有首先完成學(xué)習(xí)的任務(wù)，就沒(méi)辦法進(jìn)行日常工作。

　　“我們所有的工作都是通過(guò)這個(gè)賬號(hào)來(lái)進(jìn)行的，像接車(chē)，檢查、維修等，沒(méi)有這個(gè)賬號(hào)你啥都干不了。我能看到他們每個(gè)人的學(xué)習(xí)進(jìn)度，也會(huì)提醒、督促他們進(jìn)行學(xué)習(xí)提升。”唐店長(zhǎng)說(shuō)。

　　做好自己的本分才能讓人信賴(lài)

　　這種不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)步讓每個(gè)員工的技術(shù)保持提升和更新，再加上“途虎八步十條”等統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程，讓車(chē)主對(duì)途虎門(mén)店有了更多底氣。“而且，現(xiàn)在我們的服務(wù)都是透明可控的，所有維修工位上都有攝像探頭，客戶(hù)通過(guò)手機(jī)能夠全程監(jiān)控自己車(chē)輛的整個(gè)維修保養(yǎng)流程。”

　　除了技術(shù)之外，車(chē)主對(duì)配件的質(zhì)量同樣重視，這也是4S店和社會(huì)維修力量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的一個(gè)大殺器。

　　大白楊店的二樓有一面墻，上面掛滿(mǎn)了各種各樣的廠(chǎng)家授權(quán)證明或授權(quán)書(shū)。在這二三十個(gè)授權(quán)書(shū)的出具廠(chǎng)家中不乏馬牌、美孚、博世、采埃孚等國(guó)際知名廠(chǎng)家。授權(quán)范圍涵蓋了輪胎、機(jī)油、變速箱油、濾清器等整個(gè)車(chē)輛最常用備件區(qū)。

　　唐店長(zhǎng)說(shuō)，途虎的備件系統(tǒng)也是封閉的，由途虎總部進(jìn)行集采，保證了產(chǎn)品的品質(zhì)。

　　規(guī)范的服務(wù)流程，可靠的配件，不錯(cuò)的技術(shù)，超高的性?xún)r(jià)比，其實(shí)也就是唐店長(zhǎng)所說(shuō)的做好修車(chē)的本分，是尚先生眼里的這群人值得信賴(lài)，愿意把汽車(chē)托付給他們。這也許大白楊工場(chǎng)店能在這條街的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的原因之一。