一場(chǎng)突如其來的疫情，打亂了整個(gè)車企市場(chǎng)的節(jié)奏，但在低碳減排和“碳中和”等政策的支持下，新能源汽車造車新勢(shì)力在資本市場(chǎng)上大放異彩，涉足新能源汽車領(lǐng)域的企業(yè)越來越多。傳統(tǒng)車企在琢磨如何由燃油車走向新能源汽車，而造車新勢(shì)力在思考如何另辟蹊徑率先占領(lǐng)市場(chǎng)。

       天際汽車作為新能源汽車企業(yè)的佼佼者，為了更好地服務(wù)客戶，與探馬達(dá)成合作，積極布局私域，直接通過企業(yè)微信來做客戶的留存和管理，完善運(yùn)營管理圖譜，為更多車企的改革提供范本。

       一般來說，汽車企業(yè)賣出一臺(tái)車會(huì)經(jīng)歷線索獲取、邀約到店、到店試駕、交車售后四個(gè)階段。許多車企在不同階段，會(huì)遇到一些共同的問題。探馬在汽車行業(yè)積累了豐富的解決方案，系統(tǒng)貼合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，有能力幫助車企在各個(gè)階段做好客戶運(yùn)營。

       一、線索獲取階段

       痛點(diǎn)1：線索渠道多，導(dǎo)表分配慢，客戶易流失

       通常，汽車企業(yè)會(huì)采用“線上+線下”的獲客模式。如，在線上，通過汽車之家、易車網(wǎng)這樣的汽車資訊平臺(tái)獲客；在線下，通過車展、線下活動(dòng)等獲客。

       電銷能否盡快拿到線索，很大程度上依賴于客服?？蛻艟€索需要客服挨個(gè)平臺(tái)導(dǎo)表來進(jìn)行分配，不僅效率不高，還容易出錯(cuò)。電銷接到線索會(huì)有滯后風(fēng)險(xiǎn)，客戶很可能被競品的銷售捷足先登。

       痛點(diǎn)2：活動(dòng)新增客戶多，員工有限，跟進(jìn)不及時(shí)

       許多車企會(huì)不定期參加車展或舉辦線上線下活動(dòng)，可能在一天內(nèi)帶來幾十名、幾百名來做咨詢的新增客戶，員工同時(shí)承接大批量客戶咨詢，工作量大，很難做到及時(shí)跟進(jìn)，這大大降低了客戶體驗(yàn)感，有可能失去造成客戶的流失。

       探馬SCRM解決方案

       全渠道線索接入，無需挨個(gè)導(dǎo)表

       車企在汽車之家、易車網(wǎng)等平臺(tái)的客戶線索，可以通過API接口直接同步到探馬后臺(tái)，幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)渠道線索接入，再也不用客服來回切換，手動(dòng)導(dǎo)入線索信息。

       線索自動(dòng)分配，及時(shí)流轉(zhuǎn)提效率

       各平臺(tái)線索進(jìn)入探馬SCRM系統(tǒng)后，將公海作為總線索庫以及各門店線索庫，通過設(shè)置自動(dòng)分配規(guī)則，將滿足條件的客戶自動(dòng)下發(fā)到各門店，如華北的客戶會(huì)分給華北區(qū)域，華南客戶分給華南區(qū)域，避免公司內(nèi)部的爭端，有效提升線索的流轉(zhuǎn)效率。

       設(shè)置獨(dú)立客戶庫，避免相互干擾

       天際汽車在各地有多家門店，使用探馬SCRM后，可以將每個(gè)區(qū)域設(shè)置成獨(dú)立的客戶庫，即當(dāng)線索進(jìn)入公海后，限定只有該客戶庫的銷售可以領(lǐng)取，避免業(yè)務(wù)線間的相互干擾，給客戶更具針對(duì)性的服務(wù)。同時(shí)，也給門店店長以及區(qū)域經(jīng)理設(shè)置管理權(quán)限，只能查看自己管轄范圍內(nèi)的客戶信息，防止整個(gè)公司的資源外泄，為公司利益保駕護(hù)航。

       客戶回收機(jī)制，減少線索流失

       通過探馬 SCRM，該公司還設(shè)置了公海自動(dòng)回收規(guī)則，設(shè)定“在獲取客戶后超過3天未跟進(jìn)，將被自動(dòng)回收至公海庫”的規(guī)則。這樣，其他銷售人員還可以再次領(lǐng)取并跟進(jìn)，讓線索自動(dòng)流轉(zhuǎn)，高度利用已有數(shù)據(jù)創(chuàng)造最高價(jià)值。

【回收規(guī)則】

       渠道活碼投放，評(píng)估轉(zhuǎn)化ROI

       使用“渠道活碼”投放在汽車之家、易車網(wǎng)等的平臺(tái)，線索同步到探馬系統(tǒng)中，自動(dòng)為客戶標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來源。 在“渠道分析”中，可以直觀查看每個(gè)渠道的新增客戶數(shù)和有效溝通率，從而評(píng)估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，精準(zhǔn)投放。

【渠道分析】

       二、邀約到店階段

       痛點(diǎn)1：電話邀約率低，易被拉黑舉報(bào)

       許多車企的電銷人員獲取線索后，會(huì)打電話進(jìn)一步了解客戶意向，邀約客戶到店體驗(yàn)。但常常會(huì)出現(xiàn)，銷售第一次電聯(lián)客戶，客戶并不想到店試駕。部分銷售會(huì)頻繁給客戶打電話，這很可能讓客戶反感，拉黑或舉報(bào)銷售，不僅沒留住客戶，反而會(huì)影響公司的口碑。

       痛點(diǎn)2：銷售跟進(jìn)客戶，不會(huì)做內(nèi)容營銷

       銷售人員每天要打上百個(gè)電話與新客戶溝通，又要跟進(jìn)未到店的客戶，工作量很大，往往分身乏術(shù)。如果，有客戶咨詢汽車相關(guān)問題，銷售需要在各個(gè)文件夾中尋找客戶所需資料，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。而且，銷售對(duì)于內(nèi)容營銷方面的知識(shí)還是有所欠缺的，如果回答不準(zhǔn)確，客戶會(huì)質(zhì)疑銷售的專業(yè)度，影響成交轉(zhuǎn)化。

       探馬SCRM解決方案

       內(nèi)容營銷做“鉤子”，把客戶留住

       探馬SCRM提供了12種營銷素材，可以發(fā)布企業(yè)資訊、近期活動(dòng)、用車指南以及產(chǎn)品宣傳物料等。我們都知道，想買到一輛心儀的車，要進(jìn)行多維度對(duì)比，在汽車性能、車型都差不多的情況下，最終比的還是價(jià)格。運(yùn)用探馬SCRM創(chuàng)建海報(bào)設(shè)計(jì)模板，將節(jié)假日促銷活動(dòng)、車展?fàn)I銷等做成海報(bào)，再通過群發(fā)消息將海報(bào)觸達(dá)給目標(biāo)客戶。 海報(bào)制作簡單，小白也能做出高端、大氣、上檔次的海報(bào)。

【海報(bào)設(shè)計(jì)模板】

       訪問雷達(dá)來幫忙，了解客戶喜好

       銷售發(fā)送給客戶汽車物料后，如果客戶點(diǎn)擊查看，會(huì)自動(dòng)打上設(shè)置好的喜好標(biāo)簽，而且訪問雷達(dá)也會(huì)提醒銷售，客戶查看了哪條素材以及查看時(shí)長，幫助判斷客戶感興趣的車型和客戶關(guān)心的問題，銷售也有了發(fā)力的方向。

【訪問雷達(dá)】

       智能話術(shù)一鍵發(fā)送，快速跟進(jìn)客戶

       一般來講，汽車行業(yè)的客戶咨詢的問題都差不多，比如，車型參數(shù)、質(zhì)保、優(yōu)惠政策、公司情況等等。如果銷售每接待一位客戶，就回復(fù)一遍同樣的內(nèi)容，那會(huì)消耗大量的時(shí)間。

       所以，天際汽車把常見的汽車相關(guān)問題，錄入到探馬的【智能話術(shù)】與【問答庫】中。這樣做后，假如客戶咨詢，銷售可在最短的時(shí)間內(nèi)找到答案，點(diǎn)擊一鍵發(fā)送給客戶，提升回復(fù)客戶的速度。同時(shí)，還能規(guī)范員工話術(shù)，體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，大大增加客戶的信任感。

【問答庫】

       自動(dòng)跟客做提醒，不怕遺忘客戶

       在探馬 SCRM 后臺(tái)完成創(chuàng)建任務(wù)后，當(dāng)客戶的字段/標(biāo)簽滿足設(shè)置的字段值/標(biāo)簽值，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)跟客任務(wù)。

       各個(gè)階段的客戶，銷售跟進(jìn)的頻次是不一樣的，利用探馬SCRM系統(tǒng)，在后臺(tái)設(shè)置不同的跟進(jìn)條件，銷售會(huì)及時(shí)收到跟客提醒，促使銷售持續(xù)跟進(jìn)客戶而不會(huì)遺忘或偷懶。此外，探馬的【待辦】提醒，也可以為銷售跟進(jìn)客戶賦能。

【自動(dòng)跟客任務(wù)】

       通過以上的這些動(dòng)作，天際的邀約到店率，與之前相比有了很大的提升。

       三、到店試駕的階段

       痛點(diǎn)：只試駕不購買，到店轉(zhuǎn)化低

       不少銷售會(huì)遇到這樣的問題：客戶邀約到店后，在詳細(xì)了解車況，進(jìn)行試駕體驗(yàn)后，只是說再考慮考慮，并沒有明確的購買意愿。當(dāng)銷售過幾天再跟進(jìn)時(shí)，得到的答復(fù)是暫時(shí)不考慮買車，或者已在其他家購買……

       在銷售過程中，客戶只試駕不購買是很常見的現(xiàn)象。如果銷售能夠在客戶到店試駕前，充分掌握客戶信息，根據(jù)不同客戶的不同需求、預(yù)算等來介紹車型，打消客戶疑慮，很大程度上能夠打動(dòng)客戶，增加轉(zhuǎn)化率。

       探馬SCRM解決方案

       完善客戶標(biāo)簽體系，做精準(zhǔn)營銷

       車企想要客戶購買產(chǎn)品，就要知道客戶真正的需求是什么？知道客戶猶豫的地方在哪里？這樣才能把正確的內(nèi)容/活動(dòng)推送給正確的人，將營銷效果最大化。標(biāo)簽體系正向來說，可以幫我們記錄關(guān)鍵信息；反向來說，可以幫我們?nèi)ネ茖?dǎo)出關(guān)鍵的渠道人群及關(guān)鍵動(dòng)作。

       天際汽車通過內(nèi)容標(biāo)簽、渠道標(biāo)簽和手動(dòng)標(biāo)簽，幫助銷售清晰客戶畫像，知道客戶心儀的車型、心理價(jià)位預(yù)期、所處客戶階段等，主動(dòng)出擊給出購車建議，真正站在客戶的角度思考問題。

       當(dāng)客戶到店試駕時(shí)，銷售通過查看企微側(cè)邊欄的標(biāo)簽，快速了解客戶情況，做好服務(wù)承接，讓客戶感覺到有被認(rèn)真接待，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。當(dāng)試駕結(jié)束后，銷售也可在側(cè)邊欄及時(shí)記錄試駕信息，利于后續(xù)進(jìn)一步溝通。

【客戶標(biāo)簽】

       根據(jù)客戶標(biāo)簽，該公司還做了客戶分層，可以將活動(dòng)精準(zhǔn)的推送給客戶。如：標(biāo)簽為“已咨詢未下單”，可以將優(yōu)惠券活動(dòng)推送給這批客戶，定位客戶精準(zhǔn)，促單效果更佳。

       四、交車售后階段

       痛點(diǎn)1：部門協(xié)同度低，服務(wù)流程不透明

       在車主購買之后，還有貸款、車險(xiǎn)等一系列問題需要處理，銷售會(huì)將客戶轉(zhuǎn)交給售后，這個(gè)過程是銷售私下進(jìn)行的，公司管理層無法查看流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致流轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題，卻無從查起。

       痛點(diǎn)2：客戶關(guān)懷提醒不到位，與客戶聯(lián)絡(luò)少

       對(duì)于汽車行業(yè)，售后階段的服務(wù)也非常重要，售后崗需要持續(xù)維護(hù)并聯(lián)系客戶，不能與客戶斷聯(lián)，確保服務(wù)的及時(shí)性。但因?yàn)槭酆笮枰獙?duì)接的客戶實(shí)在太多，一不留神可能會(huì)忽略部分車主，客戶關(guān)懷沒做到位。

       探馬SCRM解決方案

       工單協(xié)作，管理客戶流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)

       銷售可以將售后人員添加為“企微協(xié)作人”，共享客戶信息，幫助售后的同事了解客戶。同時(shí)，客戶的轉(zhuǎn)接通過【工單】進(jìn)行，加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)同性。當(dāng)客戶完成交易后，銷售可向負(fù)責(zé)車險(xiǎn)的同事提交工單，來協(xié)作處理后續(xù)事宜。

【工單流轉(zhuǎn)】

       管理層也能在探馬SCRM后臺(tái)查看到工單數(shù)據(jù)，包括工單的受理人、狀態(tài)、進(jìn)度、創(chuàng)建時(shí)間與更新時(shí)間，將客戶流轉(zhuǎn)的過程可視化，利于管理層做統(tǒng)計(jì)。

       定期SOP跟進(jìn)客戶，產(chǎn)生鏈接

       依據(jù)客戶階段及成交時(shí)間等字段，車企可以在探馬后臺(tái)設(shè)置SOP模板，定時(shí)發(fā)消息提醒售后及時(shí)和客戶溝通售后事宜。

       另外，在車主生日時(shí)，生日提醒SOP會(huì)自動(dòng)提醒銷售發(fā)送生日祝福，增進(jìn)情感。群發(fā)活動(dòng)SOP，則向指定客戶批量群發(fā)活動(dòng)消息，分層運(yùn)營，操作更便捷。

       案例總結(jié)

       天際汽車把客戶放在首位，專注于品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，致力于構(gòu)建全服務(wù)的生態(tài)體系，全方位、多角度為客戶解決用車過程中的各種問題和需求，讓客戶在整個(gè)用車生命周期內(nèi)不再有任何困擾。

       通過使用探馬SCRM系統(tǒng)，天際汽車在渠道、服務(wù)、營銷三大體系上全面開花，為客戶創(chuàng)造有價(jià)值的差異化體驗(yàn)。客戶數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理，線索分配實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化，客戶畫像也更加精細(xì)化，邀約轉(zhuǎn)化率有了大幅度提升。