4S店暗訪評分標準

之前，我們對高端品牌4S門店的售后服務(wù)進行了兩次暗訪，客觀評價了服務(wù)質(zhì)量，幫助車主和潛在車主從更多方面認識一個品牌。然而，很多朋友在之前的留言中表示，他們寫的品牌“沒有根據(jù)”。在大家的要求下，今天我們帶來了售后服務(wù)篇的第三次暗訪，涉及的品牌比前兩次都多，是三個關(guān)注度高的自主品牌:奇瑞、吉利、比亞迪。

參與評分的服務(wù)項目有哪些？

暗訪都是駕駛車輛的一次小保養(yǎng)，因為小保養(yǎng)的時間比較穩(wěn)定，運行時間在1小時左右，不受其他因素影響，加上等待和例行檢查的時間，基本上2小時左右就能完成。評分主要針對四個階段的評價:預(yù)訂階段、到達階段、休息室服務(wù)和維護階段。

評分標準是什么？

評分標準共有25個評分項目，每項4分，合計100分。這些項目評價的是4S商鋪最基本的經(jīng)營能力，細節(jié)和不足決定了服務(wù)質(zhì)量的綜合評價。此外，本文比較了服務(wù)質(zhì)量，但每輛車的實際維修價格不在比較維度，評分標準如下表所示。

我們會根據(jù)總分來評判服務(wù)明星，20分為一星，1-19分為半星。比如60分總分3星，76分總分3星半。

更多個性化、人性化的服務(wù)會以加分的形式展現(xiàn)出來，一定要有一定的服務(wù)意義，對用戶可以量化，比如預(yù)約和維修工作時間是否打折，店內(nèi)是否提供Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)，是否提供出租車報銷等。，每項加2分。但為公平反映基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平，加分項將作為獨立參考服務(wù)，不計入比對總分。

如何選擇去哪個4S店？

為了真實反映4S店鋪的服務(wù)質(zhì)量，本系列文章以暗訪的形式記錄了所有品牌4S店鋪的實際經(jīng)營情況，文章中的4S店鋪是在北京隨機抽取的。本文選取的三家4S店均為車主平時維護的門店，分別是奇瑞合視立瑞通店點擊查看4S店信息、比亞迪新民恒世紀（查成交價|參配|優(yōu)惠政策）店點擊查看4S店信息、吉利龐達豪庭店點擊查看4S店信息。

能有代表性嗎？

同一汽車品牌的品牌價值和市場定位是統(tǒng)一的，所以售后服務(wù)的標準也要統(tǒng)一。比如，無論是誰投資麥當勞，都應(yīng)該能夠享受到快捷的點餐流程和統(tǒng)一的口味，這是規(guī)范性限制和執(zhí)行力的體現(xiàn)，對于銷售價格較高商品的4S店的銷售端口，應(yīng)該是統(tǒng)一統(tǒng)一的。所以，如果某家店的服務(wù)質(zhì)量有缺陷，也能反映出這個品牌的服務(wù)質(zhì)量水平。

你提前和4S商店安排好了嗎？

在本系列文章中，所有參與維護/修理的車輛都是個人車輛，通常按照常規(guī)程序進行維護。過程記錄都是暗訪的形式，有圖有事實。

奇瑞4S店暗訪

★以下圖片均為非正常拍攝。拍攝設(shè)備是iPhone 4S，畫質(zhì)差。請原諒我！

●突然造訪奇瑞4S店服務(wù)

北京奇瑞品牌的4S店存在地域偏見。在北京，四環(huán)只有一家店，其他的都在五環(huán)外。因此，我們選擇了位于北京房山區(qū)中心的一家4S店進行這次暗訪。

維修前一天電話預(yù)約，第二天11點預(yù)約去店里做小保養(yǎng)。電話的接聽時間不長。5秒鐘內(nèi)，服務(wù)員非常熱情。除了確認保養(yǎng)時間，我還在電話里簡單記錄了里程、需要保養(yǎng)的項目等車輛情況。

因為去4S店的路上堵車，我到4S店有點晚，不過好在沒有耽誤預(yù)定的維修。定期車輛登記后，我開始了正常的保養(yǎng)，預(yù)計2小時內(nèi)完成。在這個過程中，我咨詢了服務(wù)員關(guān)于預(yù)約后要預(yù)約車站的時間，得到的回答是必須預(yù)約，但沒有預(yù)約時間后要預(yù)約多少分鐘等具體要求。如果定期保養(yǎng)車輛長時間晚點，則在現(xiàn)有車輛保養(yǎng)完成后，定期保養(yǎng)車輛將在店內(nèi)進行保養(yǎng)。

關(guān)于門店接待的細節(jié)，首先是一位服務(wù)顧問到店后主動和我見面，對車輛周圍的車輛外觀做了初步檢查，但只和我溝通了車漆和車外的細節(jié)，并不了解實際使用情況，溝通不是很充分；其次，初步檢查后，將座椅套、方向盤套和腳墊放在車內(nèi)。不幸的是，變速桿上沒有蓋子。在我們的評價體系中，正因為如此，這一項的分數(shù)不能得滿分。

顧客休息區(qū)位于4S店的二樓，有專職服務(wù)員。面積相當大，休息區(qū)的一角單獨劃分了一個吸煙室。當我進入休息室時，服務(wù)員給了我一杯茶。此外，商店還提供了收費的冰鎮(zhèn)飲料。休息區(qū)的電視和電腦可以正常使用。店里有Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯，感覺還不錯。

衛(wèi)生間位于一樓售樓處后面，里面的衛(wèi)生紙、洗手液等用品齊全，但二樓沒有，不方便在二樓休息室等候的車主。

奇瑞4S店最終得分:82分

從二樓的玻璃墻上，可以直接看到一樓車間的情況。居高臨下的感覺很好，視野開闊。而且，每次我起床查看車間的情況，你們休息室的服務(wù)員都會主動問我維修進度并告訴我。午間店提供午餐，但沒有獨立的顧客餐廳。

最后一次保養(yǎng)用了1小時40分鐘，我沒有主動洗車?？偟膩碚f，奇瑞店在基礎(chǔ)硬件設(shè)施上還是挺全面的，不是很豪華，但是應(yīng)有盡有，可以正常使用，除了基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，沒有其他增值服務(wù)，只有Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)是加分項。服務(wù)員對車主的關(guān)心也是可以接受的，有些人會在休息室主動告知他們，保養(yǎng)時間表和用餐時段。

比亞迪4S店暗訪

●不請自來參觀比亞迪4S店服務(wù)

暗訪比亞迪4S店電話預(yù)約環(huán)節(jié)的體驗不錯。電話接聽時間5秒，比較快，服務(wù)員在電話里的講話也比較規(guī)范，溝通效率也比較高。

我們按照預(yù)定的時間準時到達商店。進入4S店大門后，沒有人引導(dǎo)到停車位。我們不得不找一個停車位停車。而且停車后第一時間沒人出來接我們。等了一會兒，還是沒人。我們不得不自己找售后服務(wù)。

登記車輛信息和里程后，服務(wù)顧問在車輛上放置了一個四件套保護套件。方向盤、座椅、變速桿、腳墊都齊全到位。在初步檢查車輛周圍的汽車，但只是對油漆的外觀進行了仔細檢查，并缺乏與車主關(guān)于使用和平時的溝通。初步檢查后，接待員表示維修時間預(yù)計為一個半小時，維修最終完成時間也在預(yù)計時間內(nèi)。

所有登記后，顧問會告訴業(yè)主去休息室休息，但沒有人會帶我去休息室。對于自主品牌來說，這是在合理預(yù)期之內(nèi)的。畢竟定位于低價、銷量大的經(jīng)濟型家用車。這種形式大于內(nèi)容的服務(wù)項目推廣還需要一個過程。店內(nèi)相關(guān)區(qū)域的標志不是很清晰。幸運的是，基本的設(shè)施和區(qū)域并不難找到。

剛進休息室的時候，一個服務(wù)員主動問我需要什么，給我倒了杯水。然而，休息了將近一個小時后，沒人再關(guān)心了，所以我不得不自己要飲料。此外，店內(nèi)只提供普通茶，更多飲品需要單獨消費。休息區(qū)的電視電腦都可以正常使用，店內(nèi)有Wi-Fi，網(wǎng)速還算不錯，但除此之外，休息室也沒有更多的休閑物品。另外，衛(wèi)生間有衛(wèi)生紙但沒有洗手液，所以成本低的服務(wù)細節(jié)不應(yīng)該丟失。

比亞迪4S店最終得分:76分

11點半，一個服務(wù)員去休息室告訴需要午餐的車主去取餐券，他們還和其他店內(nèi)員工共用食堂。

維修結(jié)束，在之前顧問告知的預(yù)計時間內(nèi)，用了不到一個半小時，效率還是不錯的。然而，維修后，沒有洗車。只是在我主動咨詢后才被告知去洗車，開到后面排隊洗車。這家店只能在這個最基礎(chǔ)的服務(wù)上丟分。

總的來說，比亞迪4S店在硬件設(shè)施上并沒有太多的不足，大部分失分都與主動照顧有關(guān)，比如給店內(nèi)指路、主動打招呼、幫車主倒?jié)M水杯、主動洗車等，其實都不是什么難事，但客戶滿意度會大大提升。

吉利4S店暗訪

●突然造訪吉利4S店服務(wù)

和前兩個品牌一樣，吉利4S店在維修電話預(yù)約方面沒有障礙，但預(yù)約電話需要很長時間，需要17s。在電話中，店家確認了車牌號、車型、里程，但服務(wù)用語不是很標準，在確認維修時間為11點的過程中有等待，有猶豫。

因為我們調(diào)查的時候吉利沒有采用統(tǒng)一的品牌名稱，但是北京車展之后吉利采用了統(tǒng)一的品牌。雖然這篇文章去了帝豪店做的調(diào)查，不管品牌統(tǒng)一與否，都可以代表一種吉利的服務(wù)。解釋如下。

接待階段，到店后有服務(wù)顧問主動來接我，對車輛做了詳細的初步檢查，還檢查了車內(nèi)的一些功能。但遺憾的是，初檢時車輛上只放了座椅套和腳墊，而方向盤和換擋桿都是光禿禿的，對于潔癖的車主來說非常不舒服。在所有的登記之后，服務(wù)人員沒有給出準確的完成時間估計，只是說要盡快完成。這句話還挺不確定的，但是4S店的前臺掛著一個橫幅“挑戰(zhàn)38分鐘快速保養(yǎng)”，我們來看看需要多長時間。

這次暗訪的4S店休息室面積不大，其中一面墻是玻璃墻，可以看到車間的工作情況。當我進入休息室時，服務(wù)員給我倒了一杯水。里面有一個飲水機，我可以把杯子裝滿水。主人可以通過這個飲水機自己接冷、熱、常溫水，但沒有其他飲料。這比之前的兩個品牌差了一點，雖然前兩個品牌也需要自費購買，而且桌子上的煙灰也說明這里沒有特別在意。

休息室里有一臺可以正常使用的電視，但只剩下一張沙發(fā)。在這個休息室里能做的就是休息一下。里屋有三臺電腦，除了Wi-Fi，網(wǎng)速還不錯，只能用手機娛樂。

吉利4S店最終得分：62分

11點半，服務(wù)顧問主動找到我，給了我餐券，叫我去二樓吃午飯。餐廳是員工食堂，里面堆了很多食材，比較亂。

我仍然可以接受或說我對最終維護的完成時間感到滿意。我一吃完餐廳飯下樓就收到了完工通知。從汽車進入車間到維修完成用了50分鐘。我說我很滿意，因為雖然沒有達到橫幅上宣傳的38分鐘，但在同等維護水平下還是比較快的。這是可以接受的，因為我在接待會上沒有被告知確切的完成時間，實際的維護時間我是可以接受的。

當我取車時，車已經(jīng)被清洗了。另外，服務(wù)顧問告訴我，這輛車的胎壓比較高，所有的胎壓都調(diào)整到了標準值。他還給我做了其他檢查項目的大概說明，他負責車的保養(yǎng)和檢查。

整體來看，吉利的硬件服務(wù)設(shè)施略遜一籌，但在與車主溝通方面，店內(nèi)服務(wù)人員還是很到位的?！胺?wù)車”沒問題，如果能加強“服務(wù)人”這一環(huán)節(jié)，會更加完善。

橫向注釋:

總分排名從高到低依次是:奇瑞、比亞迪、吉利。直觀來說，奇瑞此次暗訪在硬件和軟件兩方面基本都能得到認可，主動服務(wù)意識在本次暗訪的三大品牌中是最好的。每個服務(wù)員都會讓人感到熱情，服務(wù)中的微笑往往比一堆設(shè)備更重要。比亞迪的硬件設(shè)施基本可以接受，但在分項中主動意識的比例相對較大，尤其是維修后無人主動接車和洗車的兩次體驗非常糟糕。吉利得分最低。雖然它在維修時負責控制車輛，在車輛初檢和進貨檢驗時負責控制車輛，但這只是其中的一部分，對車主的關(guān)懷相比其他兩個品牌還有待提高。

從品牌來看，如今的自主品牌相比過去售后服務(wù)質(zhì)量有了很大提升，服務(wù)也符合定位。畢竟大部分自主品牌都是性價比高的車型，售后服務(wù)也是性價比高的，便宜好用是最好的。但由于我們自主品牌具有性價比優(yōu)勢，我們應(yīng)該在更深層次上做更好的服務(wù)，主動服務(wù)意識是自主品牌提升服務(wù)質(zhì)量的重要部分之一。如果服務(wù)意識的培訓(xùn)和實施更加完善，