1)有效的預(yù)約可以使顧客方便地獲得服務(wù)，也可以最大限度地減少顧客接受服務(wù)的等待時(shí)間。預(yù)訂可以避開高峰時(shí)間，讓服務(wù)人員有更多的時(shí)間與客戶接觸，讓他知道自己會(huì)受到什么樣的接待。

2)業(yè)務(wù)員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶姓名、車牌號(hào)、工作分類(大、中、小修)、結(jié)算方式(自付、三包、理賠)。

進(jìn)入工廠的車輛

1)車主去車庫(kù)保修。

為汽車/火車的到來(lái)做好準(zhǔn)備

1)在客戶來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是讓他放心。當(dāng)顧客到來(lái)時(shí)，他們應(yīng)該微笑以緩解他們的焦慮，這樣他們可以更容易地接受服務(wù)，與顧客溝通并了解他們的要求。

2)在前臺(tái)電腦上登記客戶基本信息，記錄故障現(xiàn)象。

檢測(cè)和診斷

1)這是整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的重要步驟之一，也是建立客戶對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門信心的機(jī)會(huì)。通過(guò)熱情真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員會(huì)通過(guò)傳達(dá)客戶愿意提供他們需要的服務(wù)和他們個(gè)人的關(guān)心來(lái)贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和焦慮，并使他能夠更坦率地描述他和車輛遇到的問(wèn)題。

2)安排檢查人員對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修的車輛進(jìn)行車輛交接和檢查。業(yè)務(wù)員會(huì)聽他對(duì)故障現(xiàn)象的陳述，然后和客戶協(xié)商確定計(jì)劃維修項(xiàng)目和計(jì)劃材料。

3)你應(yīng)該認(rèn)真傾聽客戶的要求?？蛻羝谕拔蚁Ｍ腥四苷J(rèn)真聽我的陳述，了解我目前面臨的問(wèn)題”，“我想知道它值多少錢，為什么值這個(gè)錢”

4)根據(jù)客戶的描述填寫“維修單”?！熬S修單”必須由客戶閱讀，以確認(rèn)要執(zhí)行的工作，從而消除客戶的疑慮。服務(wù)臺(tái)應(yīng)提供有關(guān)維修費(fèi)用和完工時(shí)間的信息。

5)一旦消除了客戶的疑慮，他就會(huì)更加誠(chéng)實(shí)。了解客戶的需求，會(huì)讓服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行一次維修。消除客戶的疑慮，也可以避免造成客戶交車時(shí)的焦慮，因?yàn)樗呀?jīng)知道了保養(yǎng)的工作和價(jià)格。

維護(hù)估價(jià)(報(bào)價(jià))

1)檢驗(yàn)員根據(jù)確認(rèn)的車輛維修項(xiàng)目確定項(xiàng)目估價(jià)。

2)一定要注意以下幾點(diǎn)：1。不管客戶問(wèn)沒(méi)問(wèn)價(jià)格，都要如實(shí)告訴他價(jià)格。2.把所有的預(yù)算都寫在工作表上，作為以后檢查的依據(jù)。3.詢問(wèn)顧客，當(dāng)價(jià)格超過(guò)多少時(shí)通知他。4.當(dāng)在維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)其他損壞的零件時(shí)，詢問(wèn)客戶是否可以更換。

3)工時(shí)計(jì)價(jià)方法：工時(shí)=工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)、車輛技術(shù)復(fù)雜系數(shù)。

確認(rèn)(計(jì)費(fèi))

對(duì)車輛的車輛信息和維修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)、登記和收費(fèi)。

維護(hù)調(diào)度員

確定故障現(xiàn)象、維修項(xiàng)目、維修所需物資信息后，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)度和物資獲取。將維修項(xiàng)目分配給維修團(tuán)隊(duì)，并發(fā)出派單。

維修采購(gòu)

倉(cāng)庫(kù)根據(jù)車輛維修的材料計(jì)劃，辦理零件出庫(kù)手續(xù)，維修時(shí)從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取零件。

維護(hù)操作

1)車間作業(yè)，班組長(zhǎng)接到檢驗(yàn)員的“工單”后安排維修工作。

2)維修人員應(yīng)及時(shí)向檢查人員匯報(bào)施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和急需增加的維修項(xiàng)目；修理工需要檢驗(yàn)員的許可才能拿到零件，檢驗(yàn)員會(huì)分發(fā)一批物料到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

3)檢驗(yàn)員應(yīng)在整個(gè)維修過(guò)程中跟蹤質(zhì)量，協(xié)助修理工解決技術(shù)問(wèn)題，并及時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，確認(rèn)需要增加的維修項(xiàng)目后，方可實(shí)施維修。

4)在診斷和維修過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些意想不到的服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)臺(tái)應(yīng)該

3)檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)車輛的技術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔。

收銀機(jī)

車輛修好后，完成的工單可以轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算。

車主提車

1)為保證與核客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系，服務(wù)人員應(yīng)在交付過(guò)程中密切配合，確保交付所需的所有材料和文件準(zhǔn)備充分，客戶的汽車狀況良好，客戶對(duì)交付體驗(yàn)和服務(wù)期間的接待完全滿意。

2)汽車必須在服務(wù)臺(tái)同意的日期和時(shí)間交付。如果延遲，您必須提前聯(lián)系客戶。服務(wù)接待要用客戶能理解的術(shù)語(yǔ)向客戶解釋服務(wù)和維修工作，并說(shuō)明所有工作時(shí)間、零件和總費(fèi)用。還應(yīng)該詢問(wèn)客戶是否應(yīng)該詳細(xì)列出配件和工作時(shí)間。

3)客戶一旦覺得與經(jīng)銷商建立了長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶；如果客戶對(duì)完成的工作感到滿意，他們更有可能回來(lái)維修和購(gòu)買零件。

工廠跟蹤

1)在國(guó)外調(diào)查客戶更換供應(yīng)商的原因后發(fā)現(xiàn)，68%的客戶更換供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商工作人員的服務(wù)態(tài)度冷漠，而只有14%的客戶更換供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)其產(chǎn)品不滿意。這說(shuō)明客戶對(duì)服務(wù)的重視。

2)建立業(yè)主維修回訪檔案進(jìn)行查詢，旨在客戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。

3)客戶關(guān)系的順利發(fā)展對(duì)經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，關(guān)系到客戶是否愿意回來(lái)進(jìn)行未來(lái)的維修服務(wù)和購(gòu)買零配件，是否愿意引入新客戶。

4)跟蹤可以保證雙方關(guān)系的發(fā)展，服務(wù)部門可以確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客服問(wèn)題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)迅速可靠，即使客戶投訴或擔(dān)心，雙方關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展也是有保障的。

5)服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天內(nèi)聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶對(duì)維修服務(wù)是否滿意，以解決客戶的顧慮和投訴為第一要?jiǎng)?wù)。