汽車維修服務業(yè)務的工作流程是：汽車進廠、車輛交接、維修檢驗、竣工檢驗、填寫維修檔案、維修結算、汽車出廠。

一、汽車接待服務。接待準備

(1)服務顧問應根據規(guī)范要求檢查外觀和儀表。

(2)準備必要的表格、工具和材料。

(3)環(huán)境維護和清潔。

問候顧客

(1)主動打招呼，引導顧客停車。

(2)使用標準的問候語言。

(3)恰當地稱呼客戶。

(4)注意接待順序。

3.環(huán)保車的檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)檢查汽車周圍。

(4)詳細準確填寫接車登記表。

4.現場咨詢

了解客戶的顧慮，詢問客戶的目的，認真聽取客戶的要求和車輛故障的描述。

5.故障確認

(1)如果能立即確定故障，根據質保規(guī)定，向客戶說明車輛維修項目和客戶要求是否在質保范圍內。

如果當時難以確定是否屬于保修范圍，你要向客戶說明原因，進一步診斷后再做結論。如仍不能得出結論，將情況上報一汽汽車服務部審批，做出結論。

(2)如果故障不能立即確定，向客戶說明只有在全面仔細的檢查后才能確定。

6.獲取并核實客戶和車輛信息。

(1)向客戶索取行駛證和車輛維修。

(2)引導顧客到接待處，請他們坐下。

7.確認備件的供應

檢查備件庫存，以確定是否有必要的備件。

8.估算備件的工時成本。

(1)查看DMS系統(tǒng)中的客戶服務文檔，確定車輛是否有其他推薦保養(yǎng)項目。

(2)盡可能準確的估算維修費用，按照工時和備件細化維修費用。

(3)將所有項目和所需備件輸入DMS系統(tǒng)。

(4)如果不能確定故障，通知客戶，檢查結果出來后會給出詳細的費用。

9.預計完成時間

根據維修項目預計工時和店內實際情況，預計完成時間。

10.寫一份委托書。

(1)詢問客戶，說明公司接受的付款方式。

(2)解釋交付程序，并詢問客戶如何處理舊件。

(3)詢問客戶是否接受免費洗車服務。

(4)將上述信息輸入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴客戶，如果在維修過程中發(fā)現新的維修項目，會及時與客戶聯系，經客戶同意并授權后方可進行維修。

(6)打印委托書，向客戶說明委托書，請客戶簽字確認。

(7)將汽車登記表和委托書交給客戶。

1.安排客戶休息。

顧客在銷售和服務中心等候。

二、汽車維修運營管理

1.服務顧問和車間主管之間的交接。

(1)服務顧問將車輛開到待修區(qū)域，并將車鑰匙《任務委托書》和《接車登記表》交給車間主管。

(2)按照《任務委托書》和《接車登記表》將車輛移交給車間主管。

(3)向車間主管解釋工作內容。

(4)向車間主管說明交貨時間要求及其他注意事項。

2.車間主管派工人去見組長。

(1)車間主管確定調度優(yōu)先級。

(2)車間主管將根據工人的技術能力和工作條件將他們分配到每個組。

3.執(zhí)行維護工作。

(1)車隊接到任務后，按照《接車登記表》接收車輛。

(2)確認故障現象，必要時進行試運行。

(3)根據《任務委托書》上的工作內容進行維護或診斷。

(4)維修技術員應在《任務委托書》前收集材料，并在送貨單上簽字。

(5)除非工作需要，否則不要進入車內或啟動客戶車內的電氣設備。

(6)對于遺留在車內的物品

(1)通檢合格后，如果客戶接受免費洗車服務，將車輛開到洗車場，通知車間主管和服務顧問車輛已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀時，確保漆面沒有被外力刮傷或凹陷。

(3)徹底清潔駕駛室、行李箱和發(fā)動機艙。煙灰缸、地毯、儀器等中的灰塵。應該清洗一下。注意保護車內物品。

(4)清洗后，將車輛停放在已完工的停車區(qū)，車輛前部朝向出口方向。

三個。修理后的送貨服務

1.通知服務顧問準備發(fā)貨。

(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《任務委托書》等物品交給車間主管，通知服務顧問車輛已經修好。

(2)告知服務顧問停車位置。

2.服務顧問在內部交付汽車。

(1)檢查《接車登記表》，確?？蛻粑械乃芯S修項目的書面記錄均已完成，并由質量檢查員簽字。

(2)在實車上檢查《任務委托書》，確?？蛻粑械乃斜ｐB(yǎng)項目都已在車上完成。

(3)確認故障已消除，必要時進行試運行。

(4)確認從車上更換下來的舊零件。

(5)確認車內外的清潔度(包括無灰塵和油污)。

(6)其他檢查：無抹布、工具、螺母、螺栓等。除了車輛外觀。

3.通知客戶，同意交車。

(1)檢查完成后，立即聯系客戶，告知車已修好。

(2)與客戶協(xié)商交貨時間。

(3)檢修和事故車輛不應在高峰時間運送。

4.陪客戶驗車。

(1)服務顧問將陪同客戶檢查車輛的保養(yǎng)情況，并根據委托書和接車登記表向客戶說明實車情況。

(2)向客戶展示更換的舊件。

(3)講解車輛保養(yǎng)建議和車輛使用注意事項。

(4)提醒客戶下次保養(yǎng)的時間和里程。

(5)說明備胎和車載工具已經過檢驗，并說明檢驗結果。

(6)向客戶解釋車輛的內部和外部是干凈的。

(7)告知客戶，3天內銷售服務中心將對客戶進行后續(xù)電話回訪，并詢問客戶特使何時接聽電話。

(8)當著顧客的面脫下三件套，放入回收裝置。

5.發(fā)表聲明。

(1)引導顧客到服務接待處并請他們坐下。

(2)打印出車輛維修結算單和退場卡。

6.向客戶解釋注意事項。

(1)根據委托書中的“推薦維修項目”，向客戶說明這些工作是推薦的，并記錄在車輛維修聲明中。特別是對涉及安全的推薦維修項目，要向客戶說明維修的必要性和不維修可能造成的嚴重后果。如果客戶不同意維修，請注明并簽字。

(2)解釋賬簿中保存的記錄(如果有)。

(3)對于初次保養(yǎng)的客戶，說明首次保養(yǎng)是免費保養(yǎng)項目，簡單介紹質保規(guī)定和定期保養(yǎng)的重要性。

(4)在車輛保養(yǎng)結算單上記錄下一次保養(yǎng)的時間和里程，提醒客戶。

(5)告知客戶下次保養(yǎng)到期前會提醒并預約來店保養(yǎng)。

(6)與客戶確認接聽服務質量跟蹤電話的時間，并記錄在車輛維修結算單上。

7.解釋成本

(1)根據車輛維修聲明解釋充電座。

(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)等相關物品歸還給客戶。

(2)告訴客戶如何隨時與服務顧問取得聯系(電話號碼等。).).

(3)詢問客戶是否有其他服務。

10.送走顧客。

向顧客告別，感謝顧客的惠顧；

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