【太平洋汽車網(wǎng) 行業(yè)頻道】

　　受訪領(lǐng)導(dǎo)：馬磊先生，東風(fēng)啟辰總經(jīng)理

馬磊先生

　　受訪領(lǐng)導(dǎo)：徐川先生，東風(fēng)啟辰副總經(jīng)理，分管啟辰市場(chǎng)營(yíng)銷

徐川先生

　　1、啟辰10周年，100萬(wàn)用戶，是當(dāng)年轟轟烈烈的“合資自主品牌”中唯二活下來(lái)的品牌，極為了不起。（筆者也支持了買過一臺(tái)）

　　2、東風(fēng)啟辰重磅發(fā)布了“同心·同行”服務(wù)品牌，開始服務(wù)保障的全新升級(jí)，初衷分為三個(gè)方面考慮：

　　a、滿足客戶的需求：新生代的客戶，包括95后，甚至00后的客戶群體，都已經(jīng)開始進(jìn)入到啟辰的消費(fèi)群體了。他們新的觀念、習(xí)慣，會(huì)成為品牌關(guān)注的事情。他們實(shí)際上不僅關(guān)注東風(fēng)啟辰的產(chǎn)品價(jià)值，他們還關(guān)注產(chǎn)品能給自己帶來(lái)什么樣的情感價(jià)值。能夠把客戶群體的需求，跟他們的情感記憶連接起來(lái)的話，才能贏得他們的信任。

　　b、順應(yīng)行業(yè)發(fā)展：新理念、新技術(shù)、新的應(yīng)用場(chǎng)景不斷出現(xiàn)，消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)迅速地覆蓋到消費(fèi)過程中的各個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，所以能夠抓住消費(fèi)升級(jí)的機(jī)遇、迅速做到數(shù)字化服務(wù)及轉(zhuǎn)型的企業(yè)才有契機(jī)。

　　c、東風(fēng)啟辰堅(jiān)持的企業(yè)態(tài)度：十年來(lái)，東風(fēng)啟辰一直都在堅(jiān)持“客戶至上”的服務(wù)理念，所以站在百萬(wàn)用戶基盤的起點(diǎn)，東風(fēng)啟辰希望通過服務(wù)保障的升級(jí)，給客戶帶來(lái)高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)，同時(shí)東風(fēng)啟辰還希望強(qiáng)化這些管理，給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓東風(fēng)啟辰車主家人擁有更愉悅的用車體驗(yàn)。

　　3、筆者當(dāng)年作為啟辰品牌的種子用戶，擁車時(shí)間大約5年，對(duì)啟辰“用戶至上”服務(wù)理念有著很深的感觸：

　　a、提車那天因?yàn)樘Γ估锊诺浇?jīng)銷商，啟辰銷售拿著我的資料和鑰匙在店門口一直等我到埠。

　　b、在啟辰經(jīng)銷商做售后服務(wù)，價(jià)格非常實(shí)惠，全合成一套下來(lái)450元左右，用優(yōu)惠券之后也就350，管休息室、茶點(diǎn)、進(jìn)度提醒、洗車（廣州外面洗車都要50了），一套全合成管10000公里。

　　c、維修報(bào)告很齊整，每一個(gè)細(xì)節(jié)都在紙面上標(biāo)注得清清楚楚，明白賬。細(xì)節(jié)到了什么程度？每次小保養(yǎng)的4L機(jī)油，用剩下多少毫升都會(huì)給我放到車尾廂，說是我付了錢的有權(quán)拿走。

　　d、啟辰品質(zhì)很無(wú)敵，擁車這么久就換過一顆倒車燈泡，7.2元物料費(fèi)，沒收工時(shí)費(fèi)。平時(shí)自購(gòu)空調(diào)濾過去，拿到車間，師傅會(huì)免費(fèi)給換上去。

　　e、簽署了發(fā)動(dòng)機(jī)終身保修協(xié)議，免費(fèi)的。買了啟辰之后，就沒想過脫保離店，這里的售后性價(jià)比特別高，比外面快修店專業(yè)很多，比外面快修店靠譜很多。

　　f、啟辰算不上什么高大上的品牌，但我買下了這“年輕人的第一臺(tái)車”之后，就沒受過售后的氣，這是很了不起的服務(wù)體驗(yàn)和品牌精神。

　　4、“同心·同行”服務(wù)品牌落地的內(nèi)容是三大服務(wù)保障、三大服務(wù)行動(dòng)、六大服務(wù)承諾：

　　a、三大服務(wù)保障，即10公里內(nèi)，享受0距離保障、24小時(shí)響應(yīng)的0時(shí)差保障、通過透明車間展示制造維修流程的0擔(dān)憂保障。

　　b、三大服務(wù)行動(dòng)，即“在身邊”，通過持續(xù)開展活動(dòng)與消費(fèi)者互動(dòng)和高管、專家上門服務(wù)；“在路上”，節(jié)假日依然提供免費(fèi)安全檢測(cè)服務(wù)；“在一線”，讓專家技術(shù)團(tuán)隊(duì)深入一線解決疑難雜癥，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　c、六大服務(wù)承諾，即進(jìn)一步為車主的用車生活保駕護(hù)航：7天可退換車保障，讓車主購(gòu)車更放心；超長(zhǎng)5年免費(fèi)雙保，讓車主購(gòu)車更安心；低至7折保養(yǎng)套餐，讓車主用車更省心；救援服務(wù)2小時(shí)到達(dá)，超過2小時(shí)免單；會(huì)員專屬特權(quán)，讓車主尊享更多福利；災(zāi)害關(guān)懷基金，為車主減輕風(fēng)險(xiǎn)。

　　5、東風(fēng)啟辰啟辰星的增購(gòu)換購(gòu)比例也已經(jīng)將近40%，因此客戶溝通顯得比之前更加重要。東風(fēng)啟辰特別強(qiáng)調(diào)的是要跟客戶有面對(duì)面的溝通，還有高管、技術(shù)專家上門服務(wù)這樣的形式。

　　6、“啟辰家宴”會(huì)持續(xù)，對(duì)?？陀胁簧僮饔?。

　　1、對(duì)于智趣科技的追求：

　　東風(fēng)啟辰的技術(shù)主要依托雷諾-日產(chǎn)-三菱聯(lián)盟的全球技術(shù)以及東風(fēng)啟辰現(xiàn)地團(tuán)隊(duì)，筆者2016年參加了后者的揭幕儀式，包括東風(fēng)日產(chǎn)先進(jìn)工程技術(shù)中心、啟辰造型中心及東風(fēng)日產(chǎn)大學(xué)。

　　因?yàn)闁|風(fēng)啟辰現(xiàn)地團(tuán)隊(duì)是最接近中國(guó)市場(chǎng)的，也最了解東風(fēng)啟辰的業(yè)務(wù)需求。中國(guó)的智能科技發(fā)展很快，所以東風(fēng)啟辰把最新的智趣科技用到東風(fēng)啟辰的新車上。東風(fēng)啟辰從2017年開始推出智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)，到今年已經(jīng)更新了四代，發(fā)展非常快。

　　2、對(duì)于良好品質(zhì)的堅(jiān)守：

　　東風(fēng)啟辰之所以能夠保持這樣的品質(zhì)，實(shí)際上也是東風(fēng)啟辰對(duì)良好品質(zhì)的用心堅(jiān)守，因?yàn)橐彩且劳袞|風(fēng)啟辰合資公司強(qiáng)大的品控能力。

　　東風(fēng)啟辰的產(chǎn)品跟東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品都是共線生產(chǎn)的，東風(fēng)啟辰四地五廠在雷諾-日產(chǎn)-三菱聯(lián)盟里面都是排名靠前的，其中東風(fēng)啟辰品牌生產(chǎn)所在的鄭州工廠也是在前三名。

　　東風(fēng)啟辰在開發(fā)階段、制造階段對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)持和運(yùn)用的是日產(chǎn)全球的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，也即是東風(fēng)啟辰所有的產(chǎn)品都要經(jīng)過100萬(wàn)公里以上的各種實(shí)驗(yàn)，比如高原、高寒，高溫“三高測(cè)試”。

　　3、對(duì)于“客戶至上”的堅(jiān)守：

　　東風(fēng)啟辰一直在堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念。產(chǎn)品品質(zhì)再好，它還是有可能出現(xiàn)小毛病，那在出現(xiàn)這個(gè)問題的時(shí)候，你們?nèi)绾蔚谝粫r(shí)間去響應(yīng)客戶，為客戶去解決問題，這就是東風(fēng)啟辰服務(wù)的價(jià)值所在。

　　所以通過這幾個(gè)方面，開發(fā)環(huán)節(jié)，制造環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)和銷售環(huán)節(jié)的品質(zhì)保障，就支撐起良好的產(chǎn)品品質(zhì)和用戶的口碑。

　　1、VSA智能模塊架構(gòu)：作為東風(fēng)啟辰集全球技術(shù)與合資品質(zhì)、為中國(guó)消費(fèi)者專屬打造的智能化造車體系，VSA智能模塊架構(gòu)集靈活性與前瞻性兩大特點(diǎn)于一身，涵蓋VSA-L（中大型平臺(tái)）、VSA-C（緊湊型平臺(tái)）、VSA-E（電動(dòng)車平臺(tái)）三大平臺(tái)，覆蓋新能源車和燃油車。

　　2、前期宣發(fā)的困境：?jiǎn)⒊叫窃谇捌谑潜坏凸赖能囅导易?。啟辰星基于啟辰十年造車?jīng)驗(yàn)，利用日產(chǎn)全球技術(shù)，依靠合資工廠的品質(zhì)保障能力，打造而成。這是一臺(tái)抬升啟辰品牌調(diào)性的作品?？上В衲陠⒊叫堑男l(fā)遇上了疫情，所以東風(fēng)啟辰的客戶群體對(duì)啟辰星的認(rèn)知和認(rèn)同還需要更長(zhǎng)的時(shí)間。

　　3、目前的解決方案：東風(fēng)啟辰現(xiàn)在通過線上線下的融合，通過東風(fēng)啟辰總部跟區(qū)域的協(xié)同，希望通過更多的品鑒會(huì)、試駕會(huì)、保客家宴系列活動(dòng)，增加客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。

　　4、當(dāng)前銷量：9月份，啟辰星終端銷量環(huán)比增長(zhǎng)41.3%；在這基礎(chǔ)上，啟辰星10月份環(huán)比增長(zhǎng)45.9%。

　　5、客戶的認(rèn)可：?jiǎn)⒊叫堑匿N售結(jié)構(gòu)占比里，頂配占比較高。一般新車上市前期頂配占的比較多，但是時(shí)間都已經(jīng)過了半年了，頂配仍然占了25%，這個(gè)落地價(jià)格可能還要到17萬(wàn)。東風(fēng)啟辰仍然可以把這個(gè)級(jí)別賣好，證明東風(fēng)日產(chǎn)已經(jīng)獲得了客戶的品質(zhì)認(rèn)同。

　　6、對(duì)于這個(gè)價(jià)值提升，東風(fēng)啟辰不能高估自己，也不能我們的產(chǎn)品被人低估。

　　1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)：東風(fēng)啟辰一直是自律的，東風(fēng)啟辰車賣到哪里，就要把這個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)延伸到哪里。

　　基于這樣的一個(gè)原則，并充分利用與日產(chǎn)雙品牌共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，東風(fēng)啟辰不斷地?cái)U(kuò)展渠道網(wǎng)絡(luò)，打造東風(fēng)啟辰的10km服務(wù)圈。

　　截止到目前，東風(fēng)啟辰已經(jīng)在全國(guó)范圍內(nèi)176個(gè)城市共設(shè)立一級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)250家，然后東風(fēng)啟辰利用跟日產(chǎn)的雙品牌共享服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)有認(rèn)證共網(wǎng)服務(wù)的東風(fēng)日產(chǎn)一級(jí)網(wǎng)絡(luò)475家，另有各類型二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)超過1000家，基本上東風(fēng)啟辰可以覆蓋超過80%的地區(qū)。這個(gè)基本上可以為東風(fēng)啟辰消費(fèi)者提供就近的服務(wù)選擇。

　　3、電商平臺(tái)：東風(fēng)啟辰也在積極地?cái)U(kuò)展電商平臺(tái)（入駐天貓電商平臺(tái)）和直播營(yíng)銷。比如今年的啟辰星上市，東風(fēng)啟辰就把它搬到了網(wǎng)上，與線下也同步展開。

　　4、東風(fēng)啟辰與東風(fēng)日產(chǎn)：東風(fēng)啟辰借助東風(fēng)日產(chǎn)渠道，主要也是借助它的售后維修能力。

　　因?yàn)闁|風(fēng)啟辰兩個(gè)品牌的產(chǎn)品，其實(shí)技術(shù)上都是來(lái)源于日產(chǎn)全球技術(shù)，生產(chǎn)也是以合資公司的高品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的，所以都是產(chǎn)品品質(zhì)和技術(shù)都是保持一致，而在服務(wù)上也是有很多共同點(diǎn)的。

　　啟辰現(xiàn)在自身的體量和渠道，靠250多家覆蓋全國(guó)的服務(wù)還是不夠的，所以東風(fēng)啟辰借助日產(chǎn)共網(wǎng)共修這樣的一個(gè)渠道，幫助東風(fēng)啟辰為更多車主提供服務(wù)。這些認(rèn)證的日產(chǎn)共網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)普遍都能提供東風(fēng)啟辰承諾的這些服務(wù)。

　　5、如何度過疫情中的困境，需要三個(gè)階段，7/8月、9/10月、11/12月分別進(jìn)行：

　　a、第一階段最重要，東風(fēng)啟辰努力降庫(kù)存，因?yàn)榇_實(shí)這個(gè)節(jié)奏被疫情打亂了，等庫(kù)存降下來(lái)了，現(xiàn)金流釋放了，才能極大地投入了一些資源，打通線下接觸，讓大家走出去，讓大家去找客戶，去跟客戶去接觸，體驗(yàn)東風(fēng)啟辰的產(chǎn)品。

　　b、第二階段，東風(fēng)啟辰的主要任務(wù)是幫助經(jīng)銷商改善收益，目前新車毛利有了很大程度的改善。雖然單店的銷售臺(tái)數(shù)跟去年相比沒有什么太大變化，但是銷售結(jié)構(gòu)發(fā)生變化了，因?yàn)閱⒊叫堑慕Y(jié)構(gòu)比在那，經(jīng)銷商就有信心更好地投入和管理。

　　c、第三階段正在緩步地推進(jìn)，我們看到市場(chǎng)正在恢復(fù)。當(dāng)然，今年對(duì)啟辰來(lái)說，不僅僅是數(shù)量上面，結(jié)構(gòu)的改善更重要。剛才說到啟辰星的結(jié)構(gòu)量產(chǎn)品，原來(lái)的T70、T90要逐步換代退出市場(chǎng)，同時(shí)東風(fēng)啟辰電動(dòng)車的銷量也在不斷上升，基本上東風(fēng)啟辰這兩個(gè)月的電動(dòng)車銷量在出行領(lǐng)域的突破量都在1000以上。

　　6、如何看待2021年：

　　a、2021年要把2020年打的基礎(chǔ)繼續(xù)做好，進(jìn)一步擴(kuò)大啟辰星在主流市場(chǎng)的認(rèn)知。

　　b、在電動(dòng)車出行領(lǐng)域有進(jìn)一步的精耕細(xì)作。

　　c、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，進(jìn)一步鞏固好東風(fēng)啟辰年售10萬(wàn)臺(tái)的體系規(guī)模。在這個(gè)銷量基礎(chǔ)上把結(jié)構(gòu)改革做好，把質(zhì)量提高，爭(zhēng)取做到高質(zhì)量的銷售，高質(zhì)量的銷售就是有利潤(rùn)的銷量有現(xiàn)金流的利潤(rùn)。

（文：太平洋汽車網(wǎng) 黃恒樂）