2005年，我國(guó)汽車市場(chǎng)在年初閃現(xiàn)一絲亮光后又迅速歸于平淡，再顯下滑陰影。而就在許多汽車廠商為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)低迷，謀劃如何利用價(jià)格手段和營(yíng)銷舉措來(lái)提升銷量之際，一份由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)，多少讓他們有些措手不及：日前，由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的《2004年全國(guó)投訴情況匯總》的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在2004年全年質(zhì)量投訴當(dāng)中，汽車類投訴個(gè)案同比上升了31.6％，位居消費(fèi)品類投訴增幅第二位。其中，質(zhì)量、安全、售后服務(wù)等是當(dāng)前汽車投訴最為集中的問(wèn)題。

　　無(wú)獨(dú)有偶，中國(guó)汽車質(zhì)量服務(wù)投訴中心在過(guò)去的一年中共收到投訴1437份，主要問(wèn)題也集中在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域：一些修理廠服務(wù)水平低，維修人員素質(zhì)差，往往在反復(fù)修理之后故障仍然沒(méi)有得到排除；而一些維修廠家則使用低檔零配件冒充高價(jià)零件，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各地不一，價(jià)格落差很大。

　　用戶還反映，維修中的知情權(quán)不夠，一般維修人員只是簡(jiǎn)單介紹一下需要維修的部件，很少詳細(xì)向客人介紹產(chǎn)生事故的原因。從用戶投訴中，不難看出用戶的消費(fèi)意識(shí)正在覺(jué)醒。一位業(yè)內(nèi)人士如是評(píng)價(jià)說(shuō)：“商家必須以用戶為本，注重完善服務(wù)體系，積極拓展服務(wù)領(lǐng)域，不斷提高服務(wù)水平，才能讓用戶滿意�！�

　　是瞻前——提升銷量？還是顧后——做好服務(wù)文章？實(shí)際上，隨著汽車市場(chǎng)的不斷發(fā)展，用戶的消費(fèi)心理也變得日益成熟和理性。用戶的眼光已經(jīng)不僅盯在購(gòu)車成本上了，汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、配件價(jià)格等因素也成為了他們最重視的因素。

　　縱觀當(dāng)今車市，候機(jī)勃發(fā)、真正得民心的正是那些不光重視銷售、更加重視服務(wù)的企業(yè)。以北京現(xiàn)代為例，

　　在短短兩年時(shí)間內(nèi)，僅憑借兩款車型，迅速躍升進(jìn)入中國(guó)汽車行業(yè)第一梯隊(duì)，并且取得持續(xù)高速發(fā)展，在2005開(kāi)年兩個(gè)月蟬聯(lián)總銷量和伊蘭特單一車型雙料冠軍。一個(gè)年輕的企業(yè)，卻贏得眾多用戶的認(rèn)可和選擇，除了過(guò)硬的產(chǎn)品加上最優(yōu)化的營(yíng)銷手段，實(shí)際上，取悅用戶，了解用戶，一切以用戶需求為導(dǎo)向一直都是北京現(xiàn)代的不二法訣，這一點(diǎn)，在北京現(xiàn)代的實(shí)際服務(wù)中得到了根本的體現(xiàn)。

　　為了讓廣大用戶及時(shí)、方便地了解汽車行情、購(gòu)車流程以及保養(yǎng)和維修的常見(jiàn)知識(shí)，北京現(xiàn)代各地經(jīng)銷商經(jīng)常組織舉辦車輛展示、巡展和有關(guān)汽車的知識(shí)講座，僅3月份就有“2005天津春季汽車展”、貴州“經(jīng)濟(jì)車型走進(jìn)大學(xué)”、南寧“青秀山桃花節(jié)車展”等展示活動(dòng)。同時(shí)，無(wú)論是哪一個(gè)用戶，想了解汽車的知識(shí)或是對(duì)汽車各方面的問(wèn)題撥打服務(wù)熱線，北京現(xiàn)代也會(huì)對(duì)用戶做出滿意的答復(fù)，還會(huì)就用戶的條件提供購(gòu)車的建議。

　　很多時(shí)候，也正是這種無(wú)差別咨詢態(tài)度，讓用戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)代汽車就給北京現(xiàn)代打了一個(gè)不低的分?jǐn)?shù)。正如北京現(xiàn)代所言并不是為賣(mài)汽車而賣(mài)汽車，做大市場(chǎng)、提高用戶的認(rèn)知水平也是北京現(xiàn)代的日常工作。

　　對(duì)如那些想購(gòu)買(mǎi)北京現(xiàn)代汽車的客戶，北京現(xiàn)代不僅真實(shí)地了解用戶的意圖，還要根據(jù)用戶的意圖推薦車型，讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到人車合一的境界。其4S店均可以幫助用戶一次性辦理汽車購(gòu)買(mǎi)、汽車信貸和車輛保險(xiǎn)等一條龍服務(wù)，為用戶節(jié)省了大量的時(shí)間與精力。

　　當(dāng)然，對(duì)擁有北京現(xiàn)代汽車的客戶，北京現(xiàn)代更是下足了功夫，除了“一年四次免費(fèi)檢測(cè)’（免費(fèi)向用戶提供多達(dá)5大項(xiàng)20小項(xiàng)的檢測(cè)以及工時(shí)上的優(yōu)惠）之外，北京現(xiàn)代還就用戶在駕駛過(guò)程中遇到的問(wèn)題為用戶提供相應(yīng)詳細(xì)的解決方案。為了解決大多數(shù)用戶遇到的維修質(zhì)量沒(méi)保障和檢測(cè)難題，2005年現(xiàn)代提出了“真心伴全程”這一新的服務(wù)理念，就是在讓每一個(gè)車主都享受到高質(zhì)量的售后服務(wù)的同時(shí)，還考慮不同客戶的需求；在細(xì)微之處，體貼周到，想車主之所想，甚至比車主想得更多，努力讓車主舒心、省心、稱心。

　　并且，北京現(xiàn)代將這一點(diǎn)寫(xiě)入了4S店的工作條例。同時(shí)，北京現(xiàn)代在05年將4S店的規(guī)模，其4S店有望達(dá)到300家，服務(wù)內(nèi)容隨之將進(jìn)一步深化、服務(wù)項(xiàng)目將進(jìn)一步豐富，服務(wù)質(zhì)量將進(jìn)一步提高。

　　同時(shí),為了提高4S店的技術(shù)水平和維修人員素質(zhì)，每家4S店的維修技師都要經(jīng)過(guò)北京現(xiàn)代的專業(yè)培訓(xùn)。據(jù)了解北京現(xiàn)代將在近日舉行“技術(shù)比武大賽”,同時(shí)還將參加9月份在韓國(guó)舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術(shù)比武大賽，著力在促進(jìn)維修人員維修技能方面下功夫。

　　目前，我國(guó)汽車保有量持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，整車銷售利潤(rùn)大幅度下滑，用戶需求日益理性，在這種局面下如何贏得企業(yè)持續(xù)穩(wěn)健增長(zhǎng)？如果說(shuō)利用營(yíng)銷策略和價(jià)格手段提升銷量，打的是前鋒，那么對(duì)用戶的實(shí)際服務(wù)則打的是后衛(wèi)，掌握好兩者的平衡，將對(duì)廠商的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用。可以了解，也許正是這些落到實(shí)處的服務(wù)措施，北京現(xiàn)代汽車才得以取勝車市。