競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向售后

　　利潤(rùn)始終是競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)向標(biāo)。當(dāng)銷售利潤(rùn)一點(diǎn)點(diǎn)被擠兌時(shí)，被喻為“利潤(rùn)新增點(diǎn)”的售后服務(wù)市場(chǎng)，又成為了車商逐鹿的新戰(zhàn)場(chǎng)。

　　事實(shí)如此。2004年重慶車市嚴(yán)重“縮水”，各專營(yíng)店的銷售利潤(rùn)高臺(tái)跳水，但售后服務(wù)市場(chǎng)卻表現(xiàn)出了強(qiáng)勁增勢(shì)，平均增幅超過(guò)了40%。以“三巨頭”為例，僅維修收入一項(xiàng)，中汽西南去年已超過(guò)8000萬(wàn)元，與2003年相比，增幅近60%；百事達(dá)則突破了4000萬(wàn)元，增幅150%；互邦集團(tuán)近3000萬(wàn)元，比2003年足足翻了兩倍。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，經(jīng)過(guò)2004年的價(jià)格大戰(zhàn)，中國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始步入成熟期，廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始發(fā)生質(zhì)的變化，從初級(jí)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的利潤(rùn)鏈模式中心已開(kāi)始第三環(huán)節(jié)推移，售后服務(wù)成為車商們的“救命稻草”。

　　在歐美等汽車業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，汽車行業(yè)合理的利潤(rùn)構(gòu)成比例為：汽車銷售10%，售后服務(wù)50%，零部件銷售10%，二手車經(jīng)營(yíng)20%。顯而易見(jiàn)，汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤(rùn)豐厚的“大蛋糕”，整車銷售的利潤(rùn)與它約為三七開(kāi)。差異化服務(wù)受追捧

　　“服務(wù)是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，創(chuàng)新性、差異化才是其核心競(jìng)爭(zhēng)力”，百事達(dá)豐田總經(jīng)理林紹軍表示。

　　據(jù)介紹，百事達(dá)豐田新組建了“客戶俱樂(lè)部”，針對(duì)不同的用戶，定制出了VIP卡、金卡、銀卡不同等級(jí)的會(huì)員卡，定期組織會(huì)員聯(lián)誼，為會(huì)員提供不同項(xiàng)目的增值服務(wù)。

　　通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度已經(jīng)成為各專營(yíng)店普遍采用的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。據(jù)成都三和汽車服務(wù)公司VOLVO專營(yíng)店總經(jīng)理周恩彥介紹，在售后服務(wù)這條鏈上，維修只是其中一環(huán)，與之緊扣的則是保險(xiǎn)、金融、醫(yī)療、教育、文化等環(huán)節(jié)。

　　他表示，每個(gè)環(huán)節(jié)大有文章可做。如金融服務(wù)，除辦理普通的車貸外，還包括為用戶提供全方位理財(cái)；在保險(xiǎn)這一環(huán)，除代客戶辦理投保、理賠事項(xiàng)之外，還包括為用戶提供戶外緊急理賠救援、免費(fèi)機(jī)票以及免費(fèi)住宿救助；此外，為豐富汽車文化，公司修建了老爺車博物館，與國(guó)外的專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦老爺車文化講座，同時(shí)還打造了一個(gè)生態(tài)式全開(kāi)放的自助維修車間，用戶在節(jié)假日期間可以和家人一起享受“DIY”（自助維修）的樂(lè)趣。

　　小經(jīng)銷商面臨出局

　　“汽車行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始洗牌，而首輪被淘汰的自然是弱小經(jīng)銷商”，一業(yè)內(nèi)人士尖銳地指出。

　　據(jù)了解，2004年，全市上百家經(jīng)銷商（含專營(yíng)店）中，出現(xiàn)虧損的已超過(guò)50%，這些經(jīng)銷商在生死線上掙扎。而今年，車價(jià)繼續(xù)大幅滑落，原本陷于窘?jīng)r的弱勢(shì)車商更加步履維艱，一旦陷入資金斷鏈的怪圈，根本談不上售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　顯然，以往由于整車銷售存在很大的利潤(rùn)空間，經(jīng)銷商都熱衷于爭(zhēng)搶擺在眼前的銷售利潤(rùn)，對(duì)小車商而言，售后服務(wù)幾乎只是一句口號(hào)。一旦售后服務(wù)戰(zhàn)打響，資金、技術(shù)、人力、管理種種難題讓小經(jīng)銷商難以招架。

　　另一方面，日益成熟起來(lái)的消費(fèi)者已經(jīng)不局限于簡(jiǎn)單的買車，買車之前首先考慮的是用車，因此，售后服務(wù)的好壞將直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買行為，也就是說(shuō)，失去售后服務(wù)保障的小車商已經(jīng)毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言。相反，服務(wù)體系完善的“實(shí)力派”才是消費(fèi)者的最終選擇。

　　另有業(yè)內(nèi)人士分析，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，目前泛濫成災(zāi)的二級(jí)經(jīng)銷商很可能退出歷史舞臺(tái)。