服務(wù)提升品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　7 月26 日，由汽車行業(yè)權(quán)威媒體《中國(guó)汽車報(bào)》主辦的題為"讓汽車與心牽手"的中國(guó)首屆汽車服務(wù)大會(huì)在廣州隆重舉行，同時(shí)揭曉"第一屆中國(guó)汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選"結(jié)果。在此次評(píng)選活動(dòng)中，東風(fēng)標(biāo)致在眾多汽車品牌中脫穎而出，獲四星級(jí)服務(wù)品牌的最高榮譽(yù)。

　　據(jù)中國(guó)汽車報(bào)社社長(zhǎng)李慶文介紹，隨著國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車企業(yè)--無(wú)論是乘用車企業(yè)、商用車企業(yè)還是汽車零部件企業(yè)、獨(dú)立的汽車經(jīng)銷商及維修服務(wù)商--對(duì)服務(wù)越來(lái)越重視了，一些優(yōu)勢(shì)企業(yè)已經(jīng)把服務(wù)提升到了獨(dú)立的品牌塑造層次。服務(wù)，已經(jīng)成為汽車產(chǎn)業(yè)的重要組成部分；服務(wù)能力，正在逐漸成為汽車企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)能力；塑造服務(wù)品牌，正在成為優(yōu)勢(shì)企業(yè)塑造核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要措施。汽車時(shí)代，一定是服務(wù)時(shí)代。服務(wù)興，企業(yè)旺，這已經(jīng)是一個(gè)業(yè)內(nèi)共識(shí)。

　　在眾多獲獎(jiǎng)品牌中，東風(fēng)標(biāo)致作為一個(gè)年輕的汽車品牌，在中國(guó)汽車市場(chǎng)快速發(fā)展的今天，具有網(wǎng)點(diǎn)新，起點(diǎn)高的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于東風(fēng)標(biāo)致來(lái)說(shuō)，服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，同樣要在規(guī)劃、投資、組織和質(zhì)量控制這些環(huán)節(jié)上投入大量的精力。目前，雖然人們大部分的注意力還都集中在有形產(chǎn)品的核心技術(shù)、配置或價(jià)格上，但是，服務(wù)這個(gè)無(wú)形產(chǎn)品對(duì)企業(yè)、對(duì)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的提升已是致關(guān)重要�？偨Y(jié)東風(fēng)標(biāo)致成功的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要有以下四點(diǎn)：一套標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)平臺(tái)，三個(gè)質(zhì)量環(huán)以及給用戶提供增值服務(wù)。

　　所謂一套標(biāo)準(zhǔn)，是指延續(xù)標(biāo)致百年品牌的專業(yè)服務(wù)精神，并結(jié)合中國(guó)消費(fèi)者的需求所特點(diǎn)制訂的120 品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在組織標(biāo)準(zhǔn)、新車銷售、售后備件等方面詳細(xì)地對(duì)特約商的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范化管理；一個(gè)平臺(tái)，是東風(fēng)標(biāo)致所特有的一體化、信息化的服務(wù)平臺(tái)，包括從保障特約商與東風(fēng)標(biāo)致之間訂單、質(zhì)量擔(dān)保、信息公告等往來(lái)業(yè)務(wù)的信息溝通系統(tǒng)ABCnet，特約商處理日常業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)DMS系統(tǒng)，到在最短時(shí)間給出技術(shù)解決方案的PP2000遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，從特約商與廠家的角度而言，確保了高效透明的溝通，從用戶的角度而言，確保了車輛、備件供貨的迅速和齊全，也確保了維修診斷的高效、精準(zhǔn)；三個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)包括常規(guī)的行政組織監(jiān)察環(huán)，第三方季度滿意度調(diào)查評(píng)審環(huán)，神秘客戶，抽檢、調(diào)查，評(píng)價(jià)、整改環(huán)。

　　由各組織最高管理者負(fù)責(zé)實(shí)施多方位多層面的監(jiān)督審核，進(jìn)一步保證提高特約商對(duì)廠家的滿意度和用戶對(duì)特約商的滿意度。此外，東風(fēng)標(biāo)致還特別關(guān)注為用戶帶來(lái)的增值服務(wù)，從"藍(lán)色承諾"到"黃金假日，出行無(wú)憂"、"藍(lán)色仲夏夜清爽有約晚間服務(wù)"等，東風(fēng)標(biāo)致真正從用戶的需求出發(fā)，帶給人們貼心的服務(wù)。

　　自1999年中國(guó)重汽創(chuàng)建的第一塊"親人"汽車服務(wù)品牌，到2002年解放樹(shù)立的"感動(dòng)服務(wù)"品牌，上海通用推出的"別克關(guān)懷（Buick Care）"服務(wù)等，汽車服務(wù)品牌如雨后春筍般翹首于中國(guó)汽車市場(chǎng)，這說(shuō)明越來(lái)越多的汽車廠家認(rèn)識(shí)到了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略意義以及實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)的必要性。但是，服務(wù)質(zhì)量的提高、品牌口碑的形成，都需要一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，需要持續(xù)投入、悉心呵護(hù)、逐漸提高、不斷鞏固，更需要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的需求，讓消費(fèi)者滿意。我們希望在不遠(yuǎn)的將來(lái)，汽車市場(chǎng)上不再是價(jià)格的廝殺、配置的比拼，而是通過(guò)以人為本的服務(wù)理念為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的價(jià)值。