四大變革帶來服務飛躍

　　日前全球著名調研公司J.D. Power公布了2006年中國汽車行業(yè)顧客滿意度指數(shù)調查結果，上海大眾以809分的成績在24個品牌中排名第7，比2005年躍升5位，進步顯著�？傮w滿意度得分比去年提高9分，大大領先于行業(yè)平均的滿意度提升幅度。

　　JD Power公司從2001年開始對中國汽車市場進行滿意度評分，隨著中國汽車行業(yè)的發(fā)展，調查的品牌數(shù)量從13個增加到現(xiàn)在的24個。調研過程由JD Power公司獨立完成，調研數(shù)據(jù)全部來自于每個品牌購車1年~1年半的顧客評分，滿意度得分越高表明經(jīng)銷商在服務工作中更能取悅該品牌用戶。

　　JD Power亞太區(qū)代表梅松林博士認為，現(xiàn)在的中國汽車服務市場競爭越來越激烈，企業(yè)要取悅顧客必須在網(wǎng)絡內貫徹顧客為導向的服務，才能使品牌自身更具特色、創(chuàng)造用戶忠誠度。為了真正建立以顧客為導向的企業(yè)運營機制，在日益激烈的市場競爭中保持領先，2005年上海大眾銷售與市場執(zhí)行經(jīng)理葉永明提出了基于市場、基于競爭對手、基于客戶，全面實施銷售變革的戰(zhàn)略轉變，以"颶風行動"掀起了一場關注直銷、關注最終客戶、關注終端服務的成功變革。

　　而繼銷售領域內的成功變革之后，上海大眾又將2006年定義為"服務年"，售后服務部黃繼榮總監(jiān)提出服務理念、硬件形象、服務技術、配件運營四項服務變革，在服務網(wǎng)絡內積極創(chuàng)建以顧客為導向的服務，以重塑服務行業(yè)標桿。

　　針對由于建網(wǎng)時間較長而存在部分老站理念落后的現(xiàn)狀，上海大眾提出"售后服務，修心之旅"、"修車先修心"的服務理念，倡導經(jīng)銷商變"關注修車"為"關注人與車"，充分了解維修保養(yǎng)顧客的需要。

　　為了確保硬件形象的"與時俱進"，上海大眾相繼推出了針對單一維修站的硬件改造和針對顧客接觸頻繁的業(yè)務接待區(qū)、客戶休息區(qū)、維修作業(yè)區(qū)的"三區(qū)改造"，提升品牌特約維修站的服務形象。

　　為了確保一次維修合格率，上海大眾建設地區(qū)技術支持中心站、推行以培養(yǎng)站內維修技術專家為目的的1+6技術培訓模式；多種渠道強化對于維修站的技術支持，確保上海大眾始終保持售后服務技術領域內的行業(yè)領先地位。

　　在提升配件營運能力方面，上海大眾頒布了新的配件管理辦法，以提高配件采購忠誠度、遏制了配件外采購；執(zhí)行新的價格管理政策來回報顧客；推出新的庫存管理指導辦法，指導維修站進一步優(yōu)化配件庫存，確保配件保障。

　　在服務能力提升方面，上海大眾針對服務過程中的接觸點，制定了"21條"服務標準并強化現(xiàn)場代表的指導和監(jiān)督，逐漸解決網(wǎng)絡服務標準執(zhí)行不力的狀況；通過服務現(xiàn)場審查Audit II，展開服務能力提升的"百條大戰(zhàn)"；相繼推出針對一線服務顧問的"卓越服務禮儀"培訓和"上海大眾全國服務精英挑戰(zhàn)賽"，以提高網(wǎng)絡內服務顧問的水平；在季節(jié)性免費檢測活動"四季關愛"的基礎上，鼓勵經(jīng)銷商開展站外的"周末關愛"，將服務送到顧客身邊。

　　四項變革不僅帶來了用戶滿意度的提升，也帶來了經(jīng)銷商業(yè)務量的提高，據(jù)統(tǒng)計今年上半年全國上海大眾汽車特約維修站的保養(yǎng)臺次較去年同期提升了30%，充分體現(xiàn)了以顧客為導向的服務體系正在帶動上海大眾服務網(wǎng)絡質和量雙方面的同步增長，以"精良的設備、精湛的技術、精心的服務"為用戶帶來無憂的駕乘體驗！