近日，從吉利汽車獲悉，吉利汽車服務(wù)領(lǐng)域?qū)⑷�面�?dǎo)入"一二三"服務(wù)模式，以進(jìn)一步提高吉利汽車整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平，更好地為吉利汽車的廣大用戶提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 據(jù)了解，"一二三"服務(wù)模式主要內(nèi)容是：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)、三個(gè)措施。具體來講，一個(gè)中心是指吉利汽車的一切服務(wù)工作必須圍繞"提高顧客滿意度"這個(gè)唯一的中心來進(jìn)行；兩個(gè)基本點(diǎn)是指要抓吉利汽車服務(wù)站的5S現(xiàn)場(chǎng)管理和流程管理，以廠家的統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)要求來推動(dòng)各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的整體水平再來一個(gè)快速提高；為了切實(shí)保障服務(wù)站的管理和服務(wù)水平能有大的進(jìn)步并能持續(xù)改進(jìn)，吉利汽車將采取三個(gè)措施，分別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、神秘客戶調(diào)查和呼叫中心。

　　吉利汽車服務(wù)公司負(fù)責(zé)人介紹說，提高整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的水平是吉利汽車自我快速發(fā)展的內(nèi)在需求。隨著吉利金剛、遠(yuǎn)景的上市，吉利汽車向中高端延伸的步伐在加快。為了使吉利的用戶能得到更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，適應(yīng)吉利汽車快速發(fā)展的需要，2006年吉利汽車服務(wù)公司便啟動(dòng)了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的 形象建設(shè)和重新評(píng)級(jí)，400熱線電話也投入了使用。這些實(shí)踐為吉利汽車"一二三"服務(wù)模式的形成奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　據(jù)了解，吉利汽車對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的5S現(xiàn)場(chǎng)管理和流程管理包含著豐富的內(nèi)容，對(duì)每個(gè)級(jí)別網(wǎng)點(diǎn)的硬件和軟件提出了更高更明確的要求：服務(wù)站不僅在建筑樣式、面積、功能設(shè)置上有要求，在整個(gè)內(nèi)部的功能區(qū)域劃分、裝修、布置等的現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)流程的科學(xué)化、規(guī)范化方面也提出了高標(biāo)準(zhǔn)的要求。在5S現(xiàn)場(chǎng)管理上涉及服務(wù)站入口及周圍、服務(wù)接待室、接待人員素養(yǎng)、用戶休息室、維修車間等9大方面的61個(gè)細(xì)節(jié)，希望給用戶帶來一個(gè)潔凈、優(yōu)雅、舒心的良好環(huán)境。服務(wù)流程共涉及到預(yù)約服務(wù)、顧客接待、診斷派工、維修等10個(gè)環(huán)節(jié)的47個(gè)節(jié)點(diǎn)，以期讓用戶在任何一個(gè)吉利汽車的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都能得到規(guī)范、高效的服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、神秘客戶調(diào)查和呼叫中心這三個(gè)措施將為5S現(xiàn)場(chǎng)管理和流程管理提供有力的落實(shí)手段，讓提高客戶滿意度落到實(shí)處。在2007年，吉利汽車將拿出5000萬元來獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)做得好的優(yōu)秀服務(wù)商，這在汽車行業(yè)也是一大創(chuàng)舉。吉利汽車將組織力量對(duì)服務(wù)站進(jìn)行5S管理、流程管理、滿意度調(diào)查、神秘客戶調(diào)查等四種方式的考核，并分別為這四個(gè)項(xiàng)目各設(shè)定一個(gè)分?jǐn)?shù)線，凡是在考核評(píng)分中超過相應(yīng)分?jǐn)?shù)線的項(xiàng)目我們就給獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)站的工作做得越優(yōu)秀，得到的獎(jiǎng)金也將越高。

　　神秘客戶調(diào)查的方式是吉利汽車的服務(wù)人員或者賦予某一個(gè)用戶此項(xiàng)調(diào)查職能，以實(shí)際需要維修保養(yǎng)的車輛來到服務(wù)站親身體驗(yàn)服務(wù)的全過程，并仔細(xì)留意每一個(gè)具體的環(huán)節(jié)，在全部服務(wù)結(jié)束時(shí)按照5S現(xiàn)場(chǎng)管理考評(píng)表規(guī)定的61個(gè)細(xì)節(jié)和流程管理考評(píng)表規(guī)定的47個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行實(shí)事求是的打分，這個(gè)分?jǐn)?shù)直接和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。吉利汽車的呼叫中心是汽車用戶、廠家、銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)極為重要的溝通平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)以400熱線電話為基礎(chǔ)，讓用戶能在任何時(shí)刻得到咨詢、購車、用車、救援、投訴等全方位汽車服務(wù)，對(duì)于用戶的各種汽車服務(wù)需求吉利汽車采取閉環(huán)管理，在規(guī)定的期限內(nèi)會(huì)給用戶以確切的答復(fù)，同時(shí)吉利汽車通過這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行客戶回訪和滿意度調(diào)查。

　　以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，吉利汽車正欲通過這些系統(tǒng)性的工作來全面提升吉利汽車用戶的滿意度，通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的良好形象和優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)來提升吉利汽車的品牌形象，提高用戶的忠誠度。