打造一流服務(wù) 超越客戶期望

　　o 在剛剛揭曉的“2008中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”評選中，憑借福特全球統(tǒng)一、高標準的“Ford Service”服務(wù)體系及各項超越客戶期望的特色服務(wù)，長安福特脫穎而出，榮膺“中國汽車服務(wù)金扳手獎──年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”之“服務(wù)新秀獎”，表明了年輕的長安福特服務(wù)體系后來居上，不僅滿足了中國市場對服務(wù)質(zhì)量的高要求，而且超越了客戶期望，贏得了中國消費者和媒體的贊譽和認可。

　　o 通過福特全球統(tǒng)一、高標準的服務(wù)體系“Ford Service”，長安福特為消費者提供一流的服務(wù)�！癋ord Service”的核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系--QualityCare、遍布全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊伍建設(shè)、個性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。

　　o 長安福特提供各項超越客戶期望的特色服務(wù)，主要包括：2年免費、覆蓋全國、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援；保修期內(nèi)4次免費保養(yǎng)；“愛車質(zhì)保延長計劃”；季節(jié)性服務(wù)活動；愛車健康教室；客戶關(guān)系中心7天x24小時全年無休服務(wù)等。

　　今天，中國汽車服務(wù)領(lǐng)域的權(quán)威獎項、由搜狐網(wǎng)汽車頻道和《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合發(fā)起的“2008中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”在京揭曉。憑借福特全球統(tǒng)一、高標準的“Ford Service”服務(wù)體系及各項獨具特色的服務(wù)內(nèi)容，長安福特脫穎而出，榮膺“2008中國汽車服務(wù)金扳手獎──年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”之“服務(wù)新秀獎”。

　　“秉承'以客戶為導(dǎo)向'的理念，長安福特在持續(xù)為中國消費者提供最好產(chǎn)品的同時，也致力于提供最好的服務(wù)�！�長安福特馬自達銷售公司總經(jīng)理何駿杰說：“'服務(wù)新秀獎'是對長安福特近年來在售后服務(wù)領(lǐng)域所取得的成就的肯定，表明我們所提供的一流服務(wù)不僅滿足了中國市場對服務(wù)質(zhì)量的高要求，而且超越了客戶期望，贏得了中國消費者和媒體的贊譽和認可�！�

　　“中國汽車服務(wù)金扳手獎”是以國內(nèi)乘用車企業(yè)及其服務(wù)品牌為評選對象，綜合考察乘用車服務(wù)品牌的服務(wù)能力和用戶滿意度的評選活動。在評選中，不僅考量乘用車品牌服務(wù)的軟硬件能力，還通過雜志、網(wǎng)絡(luò)廣泛征集車主們對這些服務(wù)品牌的滿意度，以表彰在過去一年中，在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)等諸方面做出突出貢獻的整車服務(wù)品牌。

　　“長安福特獲得此獎項可謂實至名歸�！薄镀�車與駕駛維修》主編肖軍表示：“作為一個進入中國較晚的汽車企業(yè)，雖然只有短短的幾年，但長安福特在售后服務(wù)上的努力和成績有目共睹。一流的服務(wù)體系和各項特色服務(wù)，加上涵蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使長安福特的服務(wù)質(zhì)量贏得了評委和車主的一致好評�！�

　　高標準的“Ford Service”服務(wù)體系及特色服務(wù)

　　福特全球統(tǒng)一和高標準的“Ford Service”服務(wù)體系，是長安福特后來居上，在服務(wù)領(lǐng)域贏得廣泛贊譽的主要原因之一。

　　“Ford Service”的核心支柱包括：全球統(tǒng)一的汽車服務(wù)流程改善體系──QualityCare、遍布全國的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的技術(shù)隊伍建設(shè)、個性化的客戶關(guān)系管理，以及優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系。這五大支柱充分保證了標準化流程和專業(yè)、人性化的服務(wù)所帶來的高效率與高質(zhì)量。

　　此外，長安福特還提供多項特色服務(wù)，如2年免費、覆蓋全國、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援；保修期內(nèi)4次免費保養(yǎng)；“愛車質(zhì)保延長計劃”；季節(jié)性服務(wù)活動；愛車健康教室；客戶關(guān)系中心7天x24小時全年無休服務(wù)等，更超越了客戶期望，進一步帶來了良好口碑與客戶滿意度。

　　值得一提的是，長安福特是國內(nèi)最早推出整合內(nèi)外部救援網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)覆蓋全國的道路救援服務(wù)的汽車制造商。該服務(wù)由專業(yè)的救援團隊提供，并設(shè)有全國統(tǒng)一救援熱線400-6501-668。2008年1月1日后購買長安福特新車的車主，可以享受2年免費、覆蓋全國、無里程及次數(shù)限制、專人全程跟蹤的24小時緊急道路救援免費服務(wù)。

　　而“愛車質(zhì)保延長計劃”是長安福特率先在國內(nèi)推出的另一項特色服務(wù)產(chǎn)品。即車主可以根據(jù)自身的需求，通過支付一定的費用，將其車輛保修延長一定期限的服務(wù)。這些都給車主帶來了全面的安心保障。

　　福特QualityCare服務(wù)流程改善體系

　　福特QualityCare是福特全球高標準服務(wù)體系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其誕生的初衷是與客戶建立良好關(guān)系，提高客戶滿意度。

　　福特QualityCare包含12個關(guān)鍵步驟的先進服務(wù)流程，涵蓋了服務(wù)過程中的每個關(guān)鍵細節(jié)，用標準化的操作提高服務(wù)質(zhì)量和效率。從主動接觸客戶、預(yù)約、互動式預(yù)檢、目錄式報價、客戶關(guān)懷、控工排程、零件預(yù)檢、工單處理和品質(zhì)控制、完工和開賬單、交車并提供信息、維修后回訪，到問題解決與預(yù)防。每一個步驟，都有詳實的工作內(nèi)容描述作為依據(jù)，切實可行地保證了全國長安福特車主都能享受到全球統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量。

　　福特QualityCare于2002年起在中國市場推行，經(jīng)銷商通�；ㄙM6-12個月的時間對內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程、管理系統(tǒng)及相關(guān)的硬件服務(wù)設(shè)施進行徹底的改善，以達到QualityCare要求的標準，并最終通過嚴格認證。

　　長安福特經(jīng)銷商在成功引入福特QualityCare服務(wù)體系之后，銷售量及用戶滿意度均有顯著的提高。

　　遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　為確保消費者能享受到方便、快捷、專業(yè)的服務(wù)，短短幾年內(nèi)，長安福特已經(jīng)建立起一個涵蓋全國的完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。到目前為止，中國大陸已獲授權(quán)的長安福特經(jīng)銷商共計227家，其中獲得QualityCare認證的經(jīng)銷商已有142家。遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為各地車主享受便捷高效的售后服務(wù)提供了強有力的保障。

　　專業(yè)化的技術(shù)隊伍建設(shè)

　　目前，長安福特經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已擁有各級技師人數(shù)近3000人。從最初的學(xué)徒成長為一個專業(yè)技師，需通過49天的培訓(xùn)時間，完成總計35項不同的培訓(xùn)課程。2005年，長安福特向全國技師引入了一個專家體系培訓(xùn)課程。技師要獲得專家級的認證需要一年到一年半的時間。截至目前，長安福特服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整個技師團隊中，逾40%的技師已經(jīng)取得了專家級技師認證。

　　為了不斷提升經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，長安福特自2005年開始，舉行一年一度的經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽，幫助經(jīng)銷商查漏補缺，持續(xù)提升長安福特用戶的滿意度。

　　個性化的車主關(guān)系管理

　　“車主對話項目”是長安福特2008年起全面推行的廠方與車主互動的客戶關(guān)系管理項目。該項目通過與不同車齡的長安福特車主“一對一”的溝通模式，更好地了解客戶的需求與期望，指引服務(wù)部門找準進一步改進的方向，幫助長安福特向車主提供更符合其個性化需求的服務(wù)與產(chǎn)品。

　　從車主購車的第一天開始，在整個擁車期間，長安福特始終保持與車主進行持續(xù)的溝通與互動。根據(jù)車主擁車時間長短的不同階段，更為精準的向客戶提供不同的信息和專項優(yōu)惠，以此提升車主的滿意度與忠誠度。

　　優(yōu)質(zhì)高效的零件供應(yīng)體系

　　長安福特在全國開設(shè)了北京、上海、廣州、重慶四大零件庫房，以縮短物流時間、以最快的速度滿足車主需求。經(jīng)統(tǒng)計，92%的經(jīng)銷商在訂貨后能夠在48小時內(nèi)收貨，零件供應(yīng)率高達96.46%。另外，從2008年4月起，長安福特開始實施特殊緊急訂單系統(tǒng)（VOR），對于特殊的訂單以手工方式進行處理，或從生產(chǎn)線或到供應(yīng)商處直接提取零件，采取空運的方式使零件在24小時內(nèi)到達經(jīng)銷商處，保證了消費者的需求在最短的時間內(nèi)獲得最大化的滿足。

　　“長安福特將攜手經(jīng)銷商，不斷加強服務(wù)質(zhì)量的改善，向顧客提供愉悅的擁車體驗，進一步提高客戶的滿意度，持續(xù)為中國消費者提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)。”何駿杰說。