采訪時間：2009年7月26日

　　受訪者： 廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理 馮興亞

　　         廣汽豐田規(guī)劃營銷部部長 吳保軍

　　         廣汽豐田第一店總經(jīng)理 黃永江

　　主持人：今天是廣汽豐田首次全國174家經(jīng)銷店同步舉辦開放式品牌體驗活動，首先，對大家的到來表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。請允許我介紹今天到場的領導，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞先生，廣汽豐田規(guī)劃營銷部部長吳保軍先生，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江先生，請需要提問的媒體舉手示意。

　　記者：馮總，您好!這次活動是廣豐第一次開展這種大規(guī)模的品牌活動日，請問一下什么原因促使你們想進行一次這樣的活動?

　　馮興亞：大家下午好!可以說從廣汽豐田成立到現(xiàn)在的幾年里，塑造廣汽TOYOTA這個品牌是我們一直努力的目標。我們做了一個廣汽TOYOTA渠道品牌五年計劃，07年是我們這個渠道品牌建設的元年，08、09年是品牌建設的深化年。對于一個品牌來說這個過程需要很長時間，因為品牌的核心價值所提供給消費者的，主要是一種體驗。我們這次活動的開展，其實也是廣汽TOYOTA這個渠道品牌的組成部分，使我們銷售店、我們的產品、我們的服務和消費者有一個零距離的接觸，讓他們親身感受和體驗我們的產品、我們的服務，了解我們廣汽TOYOTA這些核心價值是如何體現(xiàn)出來的，這是我們這個體驗活動的初衷。

　　記者：馮總，您好!我是羊城晚報的，您覺得廣汽豐田這幾年來在服務方面取得哪些比較突出的成績，或者有什么樣的優(yōu)勢，謝謝。

　　馮興亞：消費者在買車以后的感受和體驗，就是他使用這部車以后，對這個品牌的印象，對服務的感受和對這個產品的認識是非常關鍵的，所以說要培養(yǎng)一個忠誠的顧客，可能最重要的就是服務環(huán)節(jié)。這幾年廣汽豐田在服務環(huán)節(jié)上做了大量工作，從每一個細節(jié)做起，包括服務意識的提高，服務技能的提高，還有服務手段的逐漸完善。比如說這幾年為了提高銷售服務技能，我我們開展了大量的培訓，包括對技校學生的培訓，比如說我們引入豐田的T-TEP項目，開展服務技能大賽、噴漆比賽等。這些技能的培訓，在日常的工作當中持續(xù)、定期地推進。此外，關于服務的手段，包括今天看到的e—CRB系統(tǒng)，即漸進改善的顧客構筑系統(tǒng)，其實也是服務的一種工具和手段，它能夠在銷售店和消費者之間建立一種新型的溝通方式和關系。在服務的標準上，這幾年也在不斷地成熟、完善。大家知道在凱美瑞導入市場之初，實行的是兩年十萬公里的保修服務政策，今年新凱美瑞推出以后，我們提升為三年十萬公里�？偟膩碇v，我們想通過改善和提高服務品質，來提高顧客對廣汽TOYOTA品牌的認識以及認同。

　　記者：馮總，您好，我是南方都市報的，針對您剛才提到關于服務標準和服務品質的問題，我們引進G-Book之后，對服務的品質和服務標準方面有什么樣的提升?對整體的品牌形象，您之前也提到品牌包括很多種要素，提升了哪些要素?

　　馮興亞：就品牌來說，我們的目標是讓顧客提起廣汽TOYOTA這個品牌，就想到“尊重、安心”的體驗。尊重和安心這一點也是廣汽TOYOTA渠道品牌的核心價值。當初成立廣汽TOYOTA渠道的時候，我們就提出了“尊貴的、貼心的”渠道理念。G-Book這個產品，在汽車行業(yè)里，應該說是非常前衛(wèi)的，它導入了人機對話的服務系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能化，能夠批量生產和推廣，在汽車行業(yè)內也是第一次，可以說G-Book開創(chuàng)并確立了服務的新標準和新方向，還有它所帶來的服務新要素，以及它帶給顧客的新型服務感受，我認為都是具有劃時代意義的。

　　正如大家今天看到的我們的e-CRB系統(tǒng)，是我們整個服務的基礎。像G-Book這樣的系統(tǒng)，在中國的汽車上推廣和應用，我覺得是遲早的事情，因此我們經(jīng)常講，要給我們的消費者打造“e車生活”。此前我們通過先進的設備打造了“e廠”，在銷售店導入e-CRB系統(tǒng)打造了“e店”，導入G-Book智能副駕打造了 “e車”，最終讓消費者享受到更舒適、便利的“e車生活”，這是汽車生活中一個新的標準和新的方向。

　　記者：馮總，您好!今天通過參觀我們可以體驗到廣豐維護客戶關系是非常貼心、到位的，我想問一下，廣豐希望與客戶之間建立一種什么樣的關系，廣豐還會用一種什么樣的服務來維持與客戶之間的這種關系。謝謝!

　　黃永江：謝謝您的提問，廣汽TOYOTA渠道在成立之初，就根據(jù)消費者的需求確立了“Peronal & Premium(尊貴的、貼心的)”的渠道理念，致力于向顧客提供包括“觸手可及的尊貴感、及時準確的信息、安心便利的享受”三大價值在內的“凱美瑞體驗”。我們希望與顧客成為終生好友，讓顧客把與汽車相關的事務全部托付給我們，他們只需要安心用車、享受舒適、便利的汽車生活。

　　一方面，我們不斷優(yōu)化服務流程、改善服務細節(jié)，并圍繞顧客需求不斷開展服務創(chuàng)新，為顧客打造“觸手可及的尊貴感”。在過去的3年里，廣汽豐田設立并在全國經(jīng)銷店推廣落實了7步法服務標準、引導員制度、一對一接待(服務顧問一對一全程服務、一對一獨立的接待工位)，開展定期的“汽車養(yǎng)護學堂”、“服務雙周”、“品牌體驗日”等活動，為顧客提供“尊貴、貼心”的服務;

　　另一方面，e-CRB系統(tǒng)的導入，可以為顧客提供其所需的“及時準確的信息”，成為構筑我們顧客關系的有力執(zhí)行者。它通過網(wǎng)絡、移動電話、SMS、e-mail等現(xiàn)代溝通工具，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務。并且該系統(tǒng)還在互聯(lián)網(wǎng)上開設了車主專用網(wǎng)頁，每位客戶在買車之后，都會擁有自己的賬號，通過網(wǎng)絡渠道，把他的一些疑問和需求及時傳達至經(jīng)銷店，經(jīng)銷店則可以把客戶所需要的有用信息，如保養(yǎng)知識、保養(yǎng)提醒和預約等服務信息及時而準確地告知客戶;SMB和CS看板則實現(xiàn)工作進度可視化管理等，讓顧客到店進行維修或保養(yǎng)時，也可以及時獲得自己愛車的信息。這些措施全面提升了我們售后服務的質量和效率;

　　再者，G-Book智能副駕的導入，使經(jīng)銷店與顧客的聯(lián)系更加緊密。無論何時何地，經(jīng)銷店和車主都能夠通過G-Book智能副駕進行及時溝通，讓我們成為車主永久的朋友和可靠的助手，讓其充分體驗到更高級、更“安心便利的享受”。