174家銷(xiāo)售店同步舉行開(kāi)放式品牌體驗(yàn)日活動(dòng)

　　7月25日至26日，全國(guó)174家廣汽豐田銷(xiāo)售店同步舉辦開(kāi)放式品牌體驗(yàn)日活動(dòng)，吸引了超過(guò)一萬(wàn)五千名顧客的參與。“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”、新老車(chē)主座談、快速保養(yǎng)和智能檢測(cè)演示、試乘試駕，這一系列活動(dòng)組成的“車(chē)生活自助餐”讓前來(lái)體驗(yàn)的顧客領(lǐng)略了廣汽豐田車(chē)主獨(dú)享的“尊貴、貼心”服務(wù)。

　　深化品牌建設(shè) 打造中國(guó)“最讓消費(fèi)者安心的銷(xiāo)售店”

　　隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的日趨成熟，目前汽車(chē)消費(fèi)潮流正從單純的汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)逐步向品牌消費(fèi)轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是一輛車(chē)，而且還有與車(chē)相關(guān)的服務(wù)價(jià)值與承諾。誰(shuí)打造了消費(fèi)者喜愛(ài)、信賴(lài)的品牌，誰(shuí)就贏得了先機(jī)。而品牌的建設(shè)不是一朝一夕的事情，它建立在把產(chǎn)品與客戶(hù)的切實(shí)需求、生活價(jià)值觀(guān)及追求充分融合的基礎(chǔ)上，并且是一項(xiàng)持續(xù)性的活動(dòng)。廣汽TOYOTA渠道在成立之初，就根據(jù)消費(fèi)者的需求確立了“Personal & Premium(尊貴的、貼心的)”的渠道理念，開(kāi)創(chuàng)性地在全面導(dǎo)入了全球領(lǐng)先的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，并圍繞顧客需求不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。

　　在過(guò)去的3年里，廣汽豐田在全國(guó)銷(xiāo)售店推廣落實(shí)了7步法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出了引導(dǎo)員服務(wù)、服務(wù)顧問(wèn)一對(duì)一全程服務(wù)及一對(duì)一獨(dú)立的接待工位等，推行快速保養(yǎng)體制、運(yùn)用i-CROP系統(tǒng)實(shí)施顧客關(guān)系信息化、采用SMB和CS看板實(shí)現(xiàn)工作進(jìn)度可視化管理、主動(dòng)提醒和預(yù)約服務(wù)體制，全面提升售后服務(wù)的質(zhì)量和效率;通過(guò)建立嚴(yán)密的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系及時(shí)了解滿(mǎn)意度現(xiàn)狀，并制作改善計(jì)劃，定期開(kāi)展汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂活動(dòng)和季節(jié)性服務(wù)雙周活動(dòng)等。借此，廣汽豐田成功地為顧客打造了包括“觸手可及的尊貴感、安心便利的享受、及時(shí)準(zhǔn)確的信息”這三大價(jià)值在內(nèi)的“凱美瑞體驗(yàn)”，成為顧客心中高品質(zhì)服務(wù)的代名詞。

　　2009年是廣汽豐田品牌深化年，廣汽豐田著力貫徹鞏固以e-CRB為核心的基本流程，繼續(xù)堅(jiān)持“回歸原點(diǎn)”，抓好基礎(chǔ)工作，全面提升顧客滿(mǎn)意度，打造穩(wěn)固的品牌形象和全方位的可持續(xù)發(fā)展體系，打造中國(guó)“最讓消費(fèi)者安心的銷(xiāo)售店”，為顧客提供更加卓越的產(chǎn)品和更加完善的服務(wù)。據(jù)悉，廣汽豐田將把開(kāi)放式品牌體驗(yàn)日作為一項(xiàng)持續(xù)性的顧客體驗(yàn)行動(dòng)，定期舉行，讓更多的消費(fèi)者了解、選擇和享受高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　細(xì)處見(jiàn)功夫 打造觸手可及的“尊貴、貼心”

　　活動(dòng)當(dāng)日，記者來(lái)到銷(xiāo)售店活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，在五星級(jí)酒店般高級(jí)、舒心的展廳內(nèi)擠滿(mǎn)了慕名前來(lái)的顧客。顧客饒有興味地在店內(nèi)自由參觀(guān)，或聽(tīng)銷(xiāo)售人員在耐心地介紹新車(chē)，或通過(guò)車(chē)輛演示系統(tǒng)模擬車(chē)輛的駕駛狀態(tài);不少顧客還通過(guò)試乘試駕親身感受凱美瑞、漢蘭達(dá)、雅力士的魅力。為了讓顧客更具體地了解產(chǎn)品，銷(xiāo)售店安排了“新老車(chē)主座談會(huì)”，不少熱心的老車(chē)主來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)與未來(lái)的車(chē)主們交流駕乘感受和使用心得。一位正要購(gòu)車(chē)的顧客激動(dòng)地告訴記者，“我正打算來(lái)買(mǎi)凱美瑞的，恰好趕上這個(gè)活動(dòng)，讓我提前體驗(yàn)了這款車(chē)的性能，同時(shí)與很多老車(chē)主進(jìn)行了交流，收獲很大。銷(xiāo)售店的服務(wù)讓人感覺(jué)很貼心。”

　　在開(kāi)放式品牌體驗(yàn)日期間，銷(xiāo)售店首次向顧客展示了e-CRB系統(tǒng)的后臺(tái)操作。顧客在講解人員的帶領(lǐng)下參觀(guān)了i-CROP智能化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、SMB服務(wù)預(yù)約進(jìn)度管理看板、CS客戶(hù)服務(wù)看板、系統(tǒng)化臺(tái)車(chē)。i-CROP可以全方位跟進(jìn)銷(xiāo)售店和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)迅速地向客戶(hù)提供與汽車(chē)生活相關(guān)的所有信息，自動(dòng)跟蹤客戶(hù)的愛(ài)車(chē)狀況，給客戶(hù)提出恰當(dāng)?shù)姆��?wù)建議;SMB看板可以進(jìn)行服務(wù)預(yù)約和整個(gè)服務(wù)進(jìn)程的電子化管理;CS看板可以使顧客在休息區(qū)欣賞電視節(jié)目的同時(shí)隨時(shí)了解愛(ài)車(chē)的服務(wù)進(jìn)展，讓顧客全方位體會(huì)廣汽豐田的貼心關(guān)懷與專(zhuān)業(yè)服務(wù);系統(tǒng)化臺(tái)車(chē)是一臺(tái)專(zhuān)業(yè)的機(jī)器，保證高質(zhì)量操作，顧客可以通過(guò)透明化的服務(wù)看到系統(tǒng)化臺(tái)車(chē)前每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化維修的細(xì)節(jié)。為了讓顧客真實(shí)體驗(yàn)到廣汽豐田的售后服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)還演示了高效的快速保養(yǎng)和運(yùn)用智能檢測(cè)設(shè)備對(duì)車(chē)身、底盤(pán)、和發(fā)動(dòng)機(jī)的全面檢查，贏得了現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾的陣陣掌聲。

　　汽車(chē)養(yǎng)護(hù)涉及到非常專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)，顧客需要有一個(gè)專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的途徑來(lái)了解。正是考慮到顧客日常汽車(chē)養(yǎng)護(hù)的需求，廣汽豐田于2006年凱美瑞上市后不久開(kāi)辦了基于產(chǎn)品特點(diǎn)的“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”，將汽車(chē)保養(yǎng)也納入服務(wù)中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣汽豐田的“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”已連續(xù)開(kāi)辦了三年，共接納了12萬(wàn)名學(xué)員，在車(chē)友中有口皆碑。在本次活動(dòng)中，廣汽豐田也特地安排了一期“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”，以便于讓更多顧客了解廣汽豐田產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，感受到“尊重、安心”的品牌文化。

　　有顧客表示，無(wú)需參加任何活動(dòng)項(xiàng)目，只要在銷(xiāo)售店坐一會(huì)兒，就能感受到廣汽豐田馳名已久的“尊貴、貼心”服務(wù)。“來(lái)到彌漫著咖啡和茶香味的顧客休息區(qū)，靠在舒適的沙發(fā)上，觀(guān)看各類(lèi)精彩影視節(jié)目，同時(shí)通過(guò)電子屏隨時(shí)了解愛(ài)車(chē)的保養(yǎng)或維修進(jìn)度，并可透過(guò)落地玻璃窗看見(jiàn)技師的作業(yè)過(guò)程。”對(duì)于廣汽豐田車(chē)主來(lái)說(shuō)，這種往往是高級(jí)場(chǎng)所才有的服務(wù)，在廣汽TOYOTA銷(xiāo)售店已成尋常，。一位顧客深有感觸地表示，“服務(wù)水平的高低要看細(xì)節(jié)，正是這些細(xì)節(jié)讓我知道，廣汽豐田的‘尊貴、貼心’不僅僅是口號(hào)。

　　G-Book與銷(xiāo)售店聯(lián)動(dòng) 引領(lǐng)汽車(chē)售后服務(wù)信息化潮流

　　在此次品牌體驗(yàn)日活動(dòng)中，顧客更領(lǐng)略了廣汽豐田G-Book智能副駕導(dǎo)入所帶來(lái)的全新服務(wù)。G-Book智能副駕將豐田全球領(lǐng)先的車(chē)載科技和一對(duì)一的人工服務(wù)合二為一，像貼心的副駕駛一樣幫你解決駕駛中的“難題”。同時(shí)與廣汽豐田先前在旗下所有銷(xiāo)售店導(dǎo)入的e-CRB系統(tǒng)深層鏈接，使e廠(chǎng)、e店、e車(chē)三者融為一體，把車(chē)主與銷(xiāo)售店更緊密地聯(lián)系在一起，為顧客提供更尊貴、貼心的服務(wù)，引領(lǐng)廣汽豐田的售后服務(wù)乃至行業(yè)的售后服務(wù)邁上信息化的新臺(tái)階。

　　G-Book智能副駕的“道路救援”服務(wù)，可以在車(chē)主遇到車(chē)輛拋錨等故障時(shí)能夠迅速與銷(xiāo)售店取得聯(lián)系，得到最及時(shí)有效的救援;而且，G-Book智能副駕與行車(chē)電腦直接連接，具備遠(yuǎn)程診斷能力。它可以將車(chē)輛的行駛里程數(shù)、警告信息等準(zhǔn)確的信息自動(dòng)傳送到G-Book數(shù)據(jù)中心以及銷(xiāo)售店端的i-CROP系統(tǒng)，當(dāng)車(chē)主通過(guò)話(huà)務(wù)中心預(yù)約入廠(chǎng)維修保養(yǎng)之時(shí)，銷(xiāo)售店便可根據(jù)對(duì)每臺(tái)車(chē)車(chē)況的了解而提前作準(zhǔn)備。而有了遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)，無(wú)論顧客身處何地，都可以接收到來(lái)自銷(xiāo)售店的定期保養(yǎng)提示，在顧客的愛(ài)車(chē)行駛公里數(shù)達(dá)到需要維護(hù)保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，銷(xiāo)售店會(huì)將定期保養(yǎng)的邀請(qǐng)郵件發(fā)至G-Book上通知顧客。保養(yǎng)通知在車(chē)輛啟動(dòng)時(shí)便會(huì)自動(dòng)顯示并自動(dòng)朗讀，顧客通過(guò)簡(jiǎn)單操作即可進(jìn)行入庫(kù)預(yù)約。一位顧客在試駕新凱美瑞240V G-Book 智能領(lǐng)航版、體驗(yàn)G-Book的服務(wù)功能后難掩興奮之情，“真是難以置信!以前在科幻電影上才能看到的情節(jié)在這里實(shí)現(xiàn)了。而且非常實(shí)用，能讓生活方便不少。”

　　對(duì)于這次體驗(yàn)性、互動(dòng)性強(qiáng)的品牌體驗(yàn)活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)認(rèn)為，品牌體驗(yàn)日在汽車(chē)廠(chǎng)家、銷(xiāo)售店和顧客之間搭起了一個(gè)很好的溝通平臺(tái)，讓顧客既能夠了解其卓越的產(chǎn)品，又能夠全面地了解其領(lǐng)先的服務(wù)，為顧客全面了解廣汽TOYOTA品牌提供了諸多便利。

　　相對(duì)于國(guó)內(nèi)其它汽車(chē)企業(yè)，廣汽豐田無(wú)疑是最年輕的，但起步晚，起點(diǎn)卻高，憑借對(duì)汽車(chē)發(fā)展潮流的準(zhǔn)確把握，廣汽豐田后來(lái)而居上，一出生就風(fēng)華正茂。獨(dú)步天下的e-CRB系統(tǒng)和新導(dǎo)入的G-Book智能副駕更令廣汽TOYOTA渠道如虎添翼，成為現(xiàn)代化汽車(chē)4S店的榜樣，代表和引領(lǐng)中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售渠道的未來(lái)發(fā)展方向。