 車(chē)市風(fēng)云錄

　　話(huà)說(shuō)天上不能掉餡餅，話(huà)說(shuō)天下沒(méi)有免費(fèi)之午餐。天下之大，無(wú)奇不有，在重慶車(chē)市，餡餅之奇事已算常態(tài)，且看百事達(dá)豐田那一份火爆腰花引發(fā)出的學(xué)案，就是一個(gè)發(fā)人深醒的故事。

　　 紅衣男扎根月余混白食

　　話(huà)說(shuō)年前某日，百事達(dá)豐田客戶(hù)休息區(qū)，一瘦弱紅衣男在15分鐘內(nèi)撲哧撲哧吞完了一份火爆腰花，三下五除二吃完一盤(pán)水果，擦嘴起身拍屁股走人。不料店中有 人看得真切，心下惶然：這廝已隔三岔五在店中混了月余白食，這可怎生是好?該人急步上樓去尋那百事達(dá)豐田掌門(mén)人林紹軍，“林總，那廝隔三岔五地必至店中， 時(shí)而前后逡巡，時(shí)而呆坐不語(yǔ)，偶爾也與小的們作些言語(yǔ)切磋，卻不見(jiàn)半分買(mǎi)賣(mài)誠(chéng)意。每到飯點(diǎn)之時(shí)，則不顧斯文狼吞虎咽，吃飽喝足即揚(yáng)長(zhǎng)而去，歷時(shí)已有月余， 小的們看在眼里，急在心里，請(qǐng)問(wèn)林掌門(mén)，該如何處置?”

　　 林掌門(mén)抽絲剝繭答懸疑

　　林掌門(mén)彼時(shí)正端座于大班臺(tái)后，聞言后眉 宇間竟隱現(xiàn)喜色。其實(shí)在N久以前，林掌門(mén)就下令將員工餐和客戶(hù)餐完全分離，成本分別為5個(gè)銅板和15個(gè)銅板。聽(tīng)聞那客戶(hù)餐是由大廚親手烹飪，有兩葷兩素一 湯一果盤(pán)，就連烹飪用油都屬于名牌產(chǎn)品，且米飯均是用的泰國(guó)糯香大米外加玉米粒。同時(shí)，這里常年提供6種飲料，難能可貴的是，目前這里的咖啡也已由速溶變 成了現(xiàn)磨的蘇門(mén)答肭曼特寧咖啡。

　　洋洋自得一番后，林掌門(mén)淡然定調(diào)：“他來(lái)吃白食，這說(shuō)明他至少認(rèn)同咱的飯菜和服務(wù)，就算他再帶10人來(lái) 混飯，也等同于一種口碑傳播”，林掌門(mén)話(huà)音未落，猛然心念一動(dòng)，若有所思般食指一揚(yáng)：“傳令下去，客餐質(zhì)量再往上升，加葷加料，奉上極品菜肴。”食指揚(yáng)起 的那一剎那，林掌門(mén)心中煞是嘹亮：吃白食的顧客不可怕，可怕的是雖然有白食提供卻沒(méi)顧客光顧。

　　 混飯客金口一開(kāi)簽大單

　　時(shí)間一晃已到暖春，某天周三上午11時(shí)，紅衣男再次現(xiàn)身百事達(dá)豐田，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山一口氣簽下新皇冠(配置 圖庫(kù) 口碑 論壇)(配置 圖庫(kù) 口碑 論壇)、RAV4兩車(chē)型共計(jì)6張訂單。塵封了數(shù)月的金口一張，驚得 工作人員半晌合不了嘴。紅衣男見(jiàn)眾人驚詫?zhuān)�索性坐而論道�?ldquo;我從商多年，小有建樹(shù)，于公于私又到換車(chē)之時(shí)。數(shù)月來(lái)我在你家店中明查暗訪又混飯，見(jiàn)你等言語(yǔ) 謙恭，應(yīng)對(duì)有禮，那后堂技師也個(gè)個(gè)胸有成竹頗有手段，特別是你家店中的腰花鮮嫩味美、燒白入口即化，甚是好吃，關(guān)鍵是明知我白食，還不與我計(jì)較，服務(wù)做得 如此完美和周到。我行走江湖多年，也深知細(xì)節(jié)決定成敗之奧妙。所以，體驗(yàn)考察完畢之際，就是該簽字畫(huà)押之時(shí)!”

　　大單到手，林掌門(mén)默默為自己的營(yíng)銷(xiāo)理念大加贊賞。林掌門(mén)透露，百事達(dá)豐田正在籌備將客戶(hù)休息區(qū)按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)建，“到時(shí)候，硬件設(shè)施更全，軟件服務(wù)更棒，吃白食的人就會(huì)更多，那本掌門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)絕學(xué)也就到了大豐收之季了。”

　　*** 記者述評(píng) ***

　　 一餐飯有兩種價(jià)值

　　老一批車(chē)主、老一輩車(chē)圈人士都知道，以前的4S店沒(méi)有員工餐，更不要說(shuō)免費(fèi)的客戶(hù)餐。而如今，車(chē)市隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，各項(xiàng)服務(wù)越來(lái)越全面，很多企業(yè) 也打出了“賓至如歸的感覺(jué)”、“無(wú)微不至的服務(wù)”之旗號(hào)。何為賓至如歸，何為無(wú)微不至，這兩個(gè)詞的意思就是沒(méi)有任何疏忽，沒(méi)有任何漏洞的服務(wù)體系。所以， “吃飯”這一人體最基本的訴求也構(gòu)成了服務(wù)內(nèi)容之一。這就是營(yíng)銷(xiāo)方式的變革，這就是企業(yè)理念和服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　聰明的4S店總經(jīng)理很清 楚，客戶(hù)餐是變相的營(yíng)銷(xiāo)方式之一，從態(tài)度誠(chéng)懇地邀請(qǐng)消費(fèi)者吃飯，到為消費(fèi)者提供美味豐富的飯菜，這條鏈下來(lái)的所有環(huán)節(jié)，都是針對(duì)消費(fèi)者的一種企業(yè)態(tài)度的表 現(xiàn)、企業(yè)理念的展示。所以，這頓飯不僅要免費(fèi)，而且態(tài)度要真誠(chéng)，遇到白食者更要心胸豁達(dá)、寬以待人，從頭到尾真正意義上做到無(wú)微不至。

　　一頓高質(zhì)量的、濃縮了完美服務(wù)的客戶(hù)餐，可以帶給商家的回報(bào)至少有二：一、口碑傳播，即便是與車(chē)輛交易不相關(guān)的人，也會(huì)在朋友面前嘖嘖稱(chēng)贊某店的回鍋肉相當(dāng)不錯(cuò);二、品牌忠誠(chéng)度，對(duì)商家沒(méi)有品牌忠誠(chéng)度的客戶(hù)到你家店來(lái)做保養(yǎng)，很可能就是沖著這頓飯來(lái)的。

　　因此，不管是你擁有美味的招牌菜，還是擁有香濃的咖啡，或是擁有舒適的按摩椅，我們都可以把這一切納入態(tài)度營(yíng)銷(xiāo)或是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的范疇，目的只為納客、服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。