春節(jié)前，在單位停車場，碰到一個許久未見的朋友。她在座駕內(nèi)跟我打招呼，一輛白色的凱美瑞，很襯托朋友的形象氣質(zhì)。“車不錯啊，”我說。“剛買不久，真的還行。你如果要換車，就換這個車吧。品質(zhì)不錯，服務(wù)也讓我滿意。”她說。

　　這是一個以消費者為中心的新時代。車市的競爭已經(jīng)從原來單一價格競爭，演變?yōu)橐愿咂焚|(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為核心的全方位競爭。廣汽豐田通過提供超越顧客期待的尊貴、貼心的售后服務(wù)，在六年的快速發(fā)展過程中贏得了超過90萬用戶的信賴，這就是一個例子。

　　豐田章男的感慨

　　廣汽豐田引入了享有“制造業(yè)圣經(jīng)”美譽的“豐田生產(chǎn)方式”。廣汽豐田將產(chǎn)品的品質(zhì)由生產(chǎn)流程嚴格控制。任何一個員工若發(fā)現(xiàn)問題，都可以拉“安全線”，讓生產(chǎn)線停下，立即解決問題消除不良，決不讓一件不良品流人下一道工序。

　　一位生產(chǎn)主管很自豪地說，“在雅力士和漢蘭達新車投產(chǎn)的時候，前8天的不良率為0，這是豐田歷史上的最好成績，由我們廣豐創(chuàng)造!”

　　全球領(lǐng)先的伺服壓力機，輔以高速的零部件搬運，使加工速度達到了世界領(lǐng)先水平;精度的加工技術(shù)使加工能耗控制在最小的范圍，噪聲更降低至85分貝以下，贏得“世界上最安靜的壓力機”的盛譽;焊裝車間導(dǎo)入了自動化程度高達47.6%的GBL線……正是這一系列全球領(lǐng)先設(shè)備和技術(shù)的引進，一舉奠定廣汽豐田成為豐田汽車“全球二十一世紀模范工廠”的根基。

　　連豐田現(xiàn)任社長豐田章男也感慨，“我們能夠想象到的世界上最先進的設(shè)備和工藝，都進入到廣汽豐田了。”

　　“廣汽豐田憲章”——顧客第一

　　在還沒有開始在中國市場賣車之前，廣汽豐田就聯(lián)合經(jīng)銷商，將“顧客第一”作為追求的核心目標之一，寫入了“廣汽豐田憲章”，讓售后服務(wù)建設(shè)站在了一個制高點上。

　　去年夏天廣汽豐田開展的客戶體驗日仍讓人記憶猶新。是個周末，天很熱，沒想到來了很多廣汽豐田的客戶和準客戶。4S店分管售后的副總經(jīng)理親自上陣，為客戶詳細講解廣汽豐田提供的各項售后服務(wù)的優(yōu)惠措施，細心到告訴客戶應(yīng)該如何利用這些措施讓自己的修車和保養(yǎng)更方便快捷。

　　在維修車間，兩位師傅給客戶演示了標準的基本保養(yǎng)流程，整套動作都經(jīng)過了合理的設(shè)計和規(guī)范，體現(xiàn)了嚴謹和專業(yè)的態(tài)度。隨后不少客戶忍不住自己上馬，演習了一下保養(yǎng)車輛、裝卸輪胎等，盡管熱得大汗淋漓，仍舊興致盎然。

　　廣汽豐田將豐田全球領(lǐng)先的e-CRB系統(tǒng)，植入全國每一家廣汽豐田銷售店。2010年6月，廣汽豐田又發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌，并提出了打造“中國No.1服務(wù)品牌”的新目標。

　　正是在產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)雙重保障下，廣汽豐田才能在六年時間里書寫90萬輛銷量的奇跡。