在近日結(jié)束的吉利汽車2011服務(wù)商務(wù)大會(huì)上，吉利發(fā)布了以“品質(zhì)服務(wù)贏未來”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略，圍繞“關(guān)愛在細(xì)微處”的服務(wù)理念，推動(dòng)吉利服務(wù)品牌由“被動(dòng)保障”向“主動(dòng)關(guān)愛”轉(zhuǎn)變，在高效的同時(shí)讓吉利的售后服務(wù)更加透明化，不斷滿足和超越用戶的需求。

　　產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)型

　　2007年，吉利集團(tuán)宣布戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，摒棄了以往單一的價(jià)格戰(zhàn)，通過技術(shù)戰(zhàn)、品質(zhì)戰(zhàn)、道德戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)，樹立全新的品牌形象。隨著全球鷹旗下的熊貓、GX2、帝豪EC7系、EC8系以及英倫SC7系、SC5-RV的推出并逐步被市場(chǎng)認(rèn)可，吉利的多品牌戰(zhàn)略初見成效。

　　產(chǎn)品成功轉(zhuǎn)型帶來的是吉利汽車市場(chǎng)保有量的快速增長(zhǎng)，2010年吉利汽車實(shí)現(xiàn)銷售41.5萬輛，市場(chǎng)保有量也從十年前的幾萬輛上升到現(xiàn)在的近200萬輛，產(chǎn)品品質(zhì)的提升，在減少車輛故障率的同時(shí)，也使得吉利的客戶群對(duì)汽車售后服務(wù)提出了更高要求。

　　跟隨產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 服務(wù)全面提升

　　“隨著新品的不斷推出以及市場(chǎng)保有量的增加，服務(wù)轉(zhuǎn)型成為必然趨勢(shì)，吉利汽車的服務(wù)也由‘被動(dòng)保障’向‘主動(dòng)關(guān)愛’轉(zhuǎn)型，通過打造‘123優(yōu)質(zhì)工程’以及深化‘六大關(guān)愛體系’，切實(shí)解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務(wù)公司總經(jīng)理林杰在此次服務(wù)商務(wù)大會(huì)上提出了吉利服務(wù)品牌戰(zhàn)略。

　　跟隨集團(tuán)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，吉利汽車的售后服務(wù)也在不斷提升。2009，吉利啟動(dòng)了服務(wù)終端形象改造工程，對(duì)全國700多家服務(wù)站導(dǎo)入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務(wù)理念落后、執(zhí)行力差的服務(wù)站，徹底改變了吉利汽車終端服務(wù)形象。

　　為解決服務(wù)站技能與維修技術(shù)案例、培訓(xùn)滯后的問題,吉利自主開發(fā)了“吉利汽車遠(yuǎn)程維修問診系統(tǒng)”，該系統(tǒng)擁有強(qiáng)大技術(shù)信息庫,實(shí)現(xiàn)了維修技術(shù)信息化及平臺(tái)化,有效提升故障解決率，提高維修一次性修復(fù)率。

　　隨著用戶對(duì)吉利汽車關(guān)注度的與日俱增，2010年，吉利汽車在山東建設(shè)了回訪中心，2010年8月開始試運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)關(guān)愛回訪量達(dá)八十多萬通，大大提升了用戶滿意度。在2009年獲得客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(CCCS-OP)國家級(jí)五星認(rèn)證后，吉利汽車呼叫中心在2010年獲得最佳客戶服務(wù)和最佳聯(lián)絡(luò)中心兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，也是唯一獲獎(jiǎng)的自主品牌，顯示了吉利汽車客戶服務(wù)在行業(yè)中的標(biāo)桿地位。

　　打造全新的服務(wù)品牌

　　“根據(jù)吉利汽車2015年銷售目標(biāo)，屆時(shí)國內(nèi)汽車銷售將達(dá)100萬輛，我們的服務(wù)工作準(zhǔn)備好了嗎?”對(duì)此，林杰表示，品質(zhì)服務(wù)將是目前吉利服務(wù)品牌打造的關(guān)鍵。

　　2011年，吉利在深化“六大關(guān)愛體系”的同時(shí)，將對(duì)技術(shù)體系建設(shè)、用戶滿意度建設(shè)、服務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)、備件銷售體系建設(shè)進(jìn)行全面升級(jí)，切實(shí)提升用戶滿意度。

　　此外，2011年吉利將全面打造透明服務(wù)。2010年，吉利開始在全國建設(shè)二十余家服務(wù)示范站，服務(wù)示范站的主要功能是實(shí)現(xiàn)“透明服務(wù)”。服務(wù)示范站的電子巡站系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)杭州總部人員實(shí)時(shí)監(jiān)控各服務(wù)站的功能，接待人員是否規(guī)范，維修人員是否盡職，在杭州總部都看的一清二楚。同時(shí)，吉利汽車將根據(jù)旗下三個(gè)品牌的不同定位，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)差異化，以滿足各類用戶群對(duì)售后服務(wù)的需求，樹立吉利汽車全新的服務(wù)品牌。