汽車界有句老話，第一輛車是銷售人員賣出去的，第二輛第三輛車是售后服務人員賣出去的。足以看到服務的意義。特別是隨著汽車技術的同質化趨勢越來越明顯，消費者購車越來越成熟理性，汽車品牌的競爭更是服務的競爭。作為品牌打造的關鍵點，優(yōu)質的服務能為品牌建設增添砝碼。

　　在上個月結束的吉利汽車2011服務商務大會上，吉利提出了“品質服務贏未來”的口號，并表明將堅持圍繞“關愛在細微處”的服務理念，推進服務品牌轉型，2011年，將在“品質吉利”企業(yè)總體戰(zhàn)略下，繼續(xù)打造吉利關愛服務品牌，實現(xiàn)透明化、有差異化的品質服務，繼續(xù)推動服務戰(zhàn)略轉型向縱深挺近。

　　贏在服務 為品牌助力

　　對于普通消費者，購車只是開始，售后服務則伴隨整個汽車的生命周期。對于企業(yè)，售后服務是品牌的核心競爭力之一，提升品牌，不僅在于提高產品質量，更要加強售后服務的管理，售后服務既是贏得消費者的關鍵之一，也是汽車廠商打造品牌的重要基石。

　　在美國、日本和歐洲國家，汽車售后服務業(yè)經過多年的發(fā)展已經成為一條成熟規(guī)范的產業(yè)鏈：汽車金融、汽車租賃、汽車保險及代理、二手車、汽車俱樂部/汽車網(wǎng)站、美容/保養(yǎng)/維修等均已發(fā)展成熟，為消費者創(chuàng)造了便利的消費環(huán)境，更為商家?guī)�來另一種盈利模式。

　　就目前而言，國內的汽車服務還主要是維修、保養(yǎng)服務，業(yè)務模式單一。但欣喜的是，有不少汽車廠商正在加快服務品牌的推廣。吉利圍繞“關愛在細微處”的服務理念，打造關愛服務品牌，以軟實力的提升為品牌助力，樹立了自主品牌售后服務的新標桿。

　　“品質吉利”下的服務戰(zhàn)略轉型

　　提升售后服務水平是吉利品牌戰(zhàn)略轉型的關鍵一環(huán)。從2009年開始，吉利開展以顧客滿意度為中心，對服務流程和維修作業(yè)進行規(guī)范，提升服務形象、技術能力、人員素養(yǎng)的123優(yōu)質工程。2010年吉利推出服務品牌轉型，從“被動保障服務”轉變?yōu)?ldquo;主動關愛服務”，“以服務保品牌”轉變?yōu)?ldquo;服務打造品牌”，2009、2010年吉利連續(xù)榮獲中國汽車服務金扳手獎，中國最佳服務管理獎等稱號，效果可窺一斑。

　　“隨著新品的不斷推出以及市場保有量的增加，服務轉型成為必然趨勢，吉利汽車的服務也由‘被動保障’向‘主動關愛’轉型，通過打造‘123優(yōu)質工程’以及深化‘六大關愛體系’，切實解決車主的后顧之憂。”吉利汽車服務公司總經理林杰在此次服務商務大會上提出了吉利服務品牌戰(zhàn)略。

　　多措并舉 打造品質服務

　　在吉利看來，品質服務并不是一句空話，而是實實在在的行動。

　　2009年，吉利啟動了服務終端形象改造工程，對全國700多家服務站導入全新的VI、SI，淘汰了200余家服務理念落后、執(zhí)行力差的服務站，徹底改變了吉利汽車終端服務形象。

　　在硬件提升的同時，吉利也在打造自己的服務體系。2010年，吉利在行業(yè)內首推了“汽車維修問診系統(tǒng)”，提高了維修一次性修復率，還可提供GTAC技術援助，服務質量和效率大幅提升。同時，吉利有著獨特的服務培訓體系，通過培訓中心、培訓交流站的層級培訓，為售后服務提供了堅實的人才后盾。另外，在備件的供應體系上，吉利在全國招商建設10個專業(yè)備件代理庫，提高了備件供應的及時性，服務效率大幅提升。

　　關愛中心作為六大關愛體系之一，大大提升了客戶滿意度。吉利擁有杭州呼叫中心和山東回訪中心兩個關愛中心。吉利汽車呼叫中心是國內汽車業(yè)首家獲得客戶聯(lián)絡中心運營績效標準(CCCS-OP)國家級五星認證的本土品牌，在2010年獲得最佳客戶服務和最佳聯(lián)絡中心兩項大獎，也是唯一獲獎的自主品牌。山東回訪中心于2010年8月開始試運營，當年主動回訪量達到83萬通，同比增長116.8%。

　　對于今后的發(fā)展，吉利在會上提出了透明化、差異化的服務方向。2011年吉利將在服務示范站的基礎上全面打造透明服務。2010年，吉利開始在全國建設二十余家服務示范站實現(xiàn)“透明服務”。服務示范站的電子巡站系統(tǒng)，能實時監(jiān)測服務站工作人員的工作狀態(tài)，工程師通過視頻遠程指導服務站維修人員遇到的難題，實現(xiàn)了吉利售后服務的透明化，有效的推進了吉利服務水平的提升。

　　另外吉利汽車將根據(jù)旗下三個品牌的不同定位，實現(xiàn)品牌服務差異化，如帝豪的尊享關愛，全球鷹的樂享關愛，英倫汽車的悅享關愛。以帝豪為例，在建店時，對店面選址、建設標準、資金人員配備及服務維修商都有很高的規(guī)范和要求，以契合帝豪卓越、穩(wěn)健、尊崇的內涵。通過透明化和差異化的品質服務，樹立吉利汽車全新的服務品牌。