打造金牌團隊 競技服務市場

客戶服務部雷偉峰副部長致辭

　　6月23日， 2011年度廣汽豐田 “尊尚杯”第二屆鈑噴技能競賽半決賽在上海豐田培訓中心落下了帷幕。經過全國270家銷售店店內選拔和全國15個區(qū)域的初賽，其中脫穎而出的48名鈑金選手和48名噴漆選手齊聚上海，各展身手。經過為期兩天的激烈角逐，24位選手成功晉級。據悉，本次晉級的選手將參加于今年8月2日到3日在廣州舉行的“尊尚杯”決賽，一決勝負。

　　已連續(xù)兩界擔任該項大賽評委的王先生說：“明顯感受廣汽豐田在售后服務上下了很大功夫，參賽者的水平的確是一年比一年高了。”廣汽豐田相關負責人對此也表示：“如今，汽車產品的競爭日益同質化，單純依靠產品力已不能打動消費者的心。是否能提供優(yōu)質的售后服務是決定車企成敗的關鍵因素。我們希望借這次比賽推動服務人才培養(yǎng)體系的構建，打造一支金牌服務團隊，全面提升廣汽豐田‘尊貴、貼心’的服務水平。”

　　96名技師鈑噴競技　保質省時兩不誤

　“尊尚杯”售后服務技能大賽，作為廣汽豐田在售后服務領域的一次大練兵，廣汽豐田每年都會圍繞不同項目開展，涉及售后的服務顧問、維修技師、零部件人員等所有的重要崗位。

　　本屆“尊尚杯”鈑噴技能大賽的主題是“精心于車，尊貴予人”，于4月8日正式啟動。比賽分為店內選拔、初賽、半決賽和決賽四個階段。參賽選手須經過店內理論、實操以及全國范圍的理論等層層考核后，方能進入此次的上海半決賽。

　　隨著車輛在行駛過程中出現刮蹭的情況越來越多，鈑金、噴漆在汽車售后服務中的比重持續(xù)上升。為了讓比賽項目更具針對性，廣汽豐田今年的比賽項目鎖定“鈑金噴漆”。

　　其中，鈑金比賽共有2項內容：工件焊接(填孔焊和對接焊)，羽狀邊制作;噴漆比賽則分為中涂打磨，素色漆調色，素色漆噴涂3項科目。大賽采用完全模擬廣汽豐田鈑噴常見維修，要求參賽選手在規(guī)定時間內，完成對車門凹陷的修復，并完成噴漆。

　　一位參賽選手告訴記者，鈑金和噴漆兩個維修項目看似簡單，實際上對維修人員的專業(yè)要求很高。就拿噴漆來說，它包含了十幾道工序，如果不按照廣汽豐田標準流程作業(yè)，技術不到位，或者偷工減料，則很容易在維修后不久便出現掉漆、褪色等問題以致返工。他表示：“今年的比賽，讓我真切體會到‘高手’的水平，回去得更努力提高自身的技術水平。”

　　專業(yè)培訓 打造金牌服務團隊

客戶服務部永田部長頒獎

　　臺上十分鐘，臺下十年功。選手們的出色表現，離不開廣汽豐田對售后服務專業(yè)化的高度重視及對服務人員平時精細、嚴密的系統(tǒng)培訓。

　　自成立之初，廣汽豐田便將人才培養(yǎng)作為重點項目進行推進。在2006年銷售店開業(yè)前，廣汽豐田便導入豐田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培訓課程，并開發(fā)專門的教材，對銷售店售后人員進行培訓，經過5年的磨礪，廣汽豐田至今已培養(yǎng)了上萬名合格的售后服務人員。同時參與推進豐田T-TEP項目，通過與汽車專業(yè)職業(yè)技術學校和交通職業(yè)學校的合作，建立“豐田班”，為銷售店不斷輸送專業(yè)服務人才。

　　售后技能大賽則是廣汽豐田培養(yǎng)服務人才的一種創(chuàng)新方式。從2008年至今的四屆服務技能比賽中，脫穎而出的服務精英們超過半數都已成為銷售店服務標兵。

　　除了重視服務人才培養(yǎng)，廣汽豐田還十分重視服務的專業(yè)化和技術化。自廣汽豐田渠道成立起，就率先導入了全球領先的e-CRB(智能化漸進改善的顧客關系構筑)系統(tǒng)，使服務的信息化水平提升至全球領先高度，在業(yè)內率先實現了顧客關系管理及顧客滿意評價體系的實時化與信息化，并通過“豐田看板式管理”將工作進程全面可視化。

　　憑借在服務方面堅持不懈的努力，廣汽豐田贏得了廣大顧客的好評和業(yè)界的肯定。迄今為止，廣汽豐田已獲得了近百萬車主的信賴票。今年4月份，在中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務工作委員會發(fā)布的“2010年中國汽車售后服務客戶滿意度卡思(CAACS)調查結果”中，廣汽豐田憑借優(yōu)質的服務榮獲了合資品牌的第一名。