服務效率低下、服務流程不明、管理漏洞過多、服務質量存疑……在汽車不再是奢侈品、汽車私有已呈蔓延之勢的今天，優(yōu)質的汽車服務卻越來越成為一種稀缺資源，成為同時困擾消費者和車企的心頭之患。因此，如何從技術層面提高服務效率和質量，并由此加強品牌建設，也成為眾多汽車品牌所亟待解決的問題。而正迎來品牌躍升關鍵時期的北京現(xiàn)代，則已經從國外優(yōu)秀的服務體系中得到了啟發(fā)，開始逐步進行4S店的改造與升級，并將迎來全球領先的“透明車間”時代。在“透明車間”落地以后，經銷商的服務流程將通過各種智能化系統(tǒng)向車主全面開放，并真正做到“零距離”的貼心服務。

　　透明車間 透明服務

　　在成都明嘉北京現(xiàn)代4S店中，悅動車主王先生坐在用戶休息區(qū)專注地觀察著愛車維修的全過程，并時不時向旁邊的工作人員詢問著維修的細節(jié)。自從去年3月明嘉店升級為“透明車間”樣板店以來，王先生來店進行汽車保養(yǎng)變得格外“勤快”，而且每次都全程守著愛車，一刻都舍不得離開。用他自己的話說：“車子一直在眼皮子底下，我就能安心了。走什么樣的流程，用什么樣的零件，我都能看得一清二楚，也不怕會有什么問題。”

　　那么，這個“透明車間”究竟透明在哪里呢?據(jù)北京現(xiàn)代服務人員介紹，“透明車間”是目前全球最先進的客戶服務系統(tǒng)，全程采用“透明化”管理，從接待、維修保養(yǎng)、完工通知到回訪，每一個流程都通過智能化系統(tǒng)進行實時監(jiān)控，并進行可視化管理，提高服務效率和客戶滿意度。

　　像王先生一樣，維修保養(yǎng)前打一個電話預約，用戶就能獲得準確的服務時間，不必耗費多余的時間等待。汽車駛入店內，智能系統(tǒng)便會記錄下汽車牌號，并以最快的速度對汽車進行有針對性的保養(yǎng)和維修。坐在休息區(qū)，泡上一杯茶，客戶就能通過顯示器看到汽車的整個維修保養(yǎng)過程和進度。完工后，系統(tǒng)會進行語音提示和短信提醒，縮短客戶的等待時間。

　　“以前來維修一次要等上好久，什么時候能修上，要修多久，什么時候能拿到車，心里都沒底。現(xiàn)在不一樣了，一次下來就一小時左右，也不會誤了其他事。”這次維修，從接車到交付，王先生只花了五十分鐘時間，還免費享受了一次洗車服務。

　　從去年“客戶滿意經營元年”開始，北京現(xiàn)代已經陸續(xù)在全國各地推出了近百家“透明車間”樣板店，并且取得了良好的成效。據(jù)統(tǒng)計，“透明車間”管理系統(tǒng)平均為每輛汽車節(jié)省了26分鐘的維修時間，維修效率提高了10%，客戶的整體服務滿意度也提高了12%。

　　2011年，隨著品牌躍升計劃的進一步推進，北京現(xiàn)代將繼續(xù)在全國范圍內進行4S店的裝修升級，“透明車間”也將在這次改造大潮中陸續(xù)被所有北京現(xiàn)代的經銷商所采用。

　　服務為王 品牌為王

　　2011年，隨著一系列限購措施的出臺，以及原油上漲、日本地震等外在因素的影響，國內車市面臨罕見的“寒潮”，并由此迎來了汽車業(yè)的理性轉型。這種轉型，指的是在汽車產品過剩的時代，品牌的經營和提升在很大程度上需要依靠優(yōu)質的服務來支撐。對于企業(yè)來講，以生產為導向的經營方式已經過時，以用戶為導向、通過提高用戶滿意度來帶動品牌增值是必然的發(fā)展方向。

　　用最為通俗的話來講，“好馬”需要“配好鞍”。產品與服務，猶如品牌的左膀右臂，企業(yè)欲騰飛，則缺一不可。北京現(xiàn)代這匹縱橫沙場近十年的千里馬，在奔騰馳騁的同時，也時刻不忘為自己的“馬鞍”不斷升級。

　　從2010年的“客戶滿意經營元年”，到今年全新口號“New Thinking，New Possibilities”和全新品牌定位“引領潮流，品位睿智(Intelligent & Stylish)的推出，北京現(xiàn)代正不斷以全新的姿態(tài)，向著服務升級、品牌進化的道路上快速奔跑。而此次4S店的全面裝修改造和“透明車間”的大范圍推廣，則是北京現(xiàn)代提高服務質量、提升品牌美譽度的重要舉措。

　　在北京現(xiàn)代的品牌建設藍圖中，頂尖級明星產品的打造和優(yōu)質的明星級服務的推出是實現(xiàn)品牌飛躍的根基與血液。ix35問鼎SUV銷量、第八代索納塔叱咤中高級車市……在不斷細化的產品線布局逐漸走向成熟的同時，北京現(xiàn)代的服務系統(tǒng)也正隨著用戶導向時代的來臨而日臻完美。對于北京現(xiàn)代的用戶來說，“透明車間”的全面推廣是一個大大的福音;而對于正在進行理性化轉型的國內汽車業(yè)也而言，這更將是一個良好的標桿與借鑒。