1、 廣汽豐田為什么在這時(shí)候提出“心悅服務(wù)”品牌?

　　A：

　?、?廣汽豐田迎來(lái)成立六周年，取得階段性成果，成立“心悅服務(wù)”品牌是水到渠成的事情。

　　工廠方面：第二工廠落成，產(chǎn)能提升至36萬(wàn)輛，被譽(yù)為“豐田TPS革新基地”;

　　產(chǎn)品方面：到年底，廣汽豐田汽車保有量將突破80萬(wàn)輛;

　　渠道方面：渠道拓展達(dá)到221家;建立了較為完善的銷售服務(wù)體系，引進(jìn)e-CRB,打造業(yè)內(nèi)獨(dú)一無(wú)二的e渠道，為顧客提供便利高效的服務(wù)。

　?、?售后服務(wù)水平是影響消費(fèi)者滿意度的關(guān)鍵。廣汽豐田將借“心悅服務(wù)”品牌成立全面推動(dòng)渠道品牌升級(jí)，強(qiáng)化“尊貴·貼心”的渠道理念，“打造“顧客滿意度No.1”與“服務(wù)品牌No.1”。

　　2、 相對(duì)于其他企業(yè)的售后服務(wù)品牌，廣汽豐田 “心悅服務(wù)”有什么特色?

　　A：

　?、?首開(kāi)行業(yè)信息化服務(wù)先河：心悅服務(wù)品牌的口號(hào)是“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”，匯集豐田全球最先端的信息化科技，率先在凱美瑞車型中導(dǎo)入G-Book智能副駕系統(tǒng)，在銷售店導(dǎo)入全球先進(jìn)水平的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑)系統(tǒng)，為顧客提供便利舒適的用車體驗(yàn)和安全安心的用車保障;從CS看板、網(wǎng)上俱樂(lè)部到及時(shí)監(jiān)控的SMB(維修進(jìn)度管理看板)等，信息化服務(wù)貫穿于每一個(gè)環(huán)節(jié)，具有行業(yè)所獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì);

　?、?全面滿足顧客的各個(gè)需求：秉承廣汽豐田“顧客第一”的宗旨，充分考慮到顧客的各方面需求，從顧客到店、到離開(kāi)銷售店后的每一個(gè)環(huán)節(jié)，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”全面實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度No.1”。

　　3、 我們留意到最新發(fā)布的“心悅服務(wù)”品牌口號(hào)：心悅服務(wù)，e路呵護(hù);請(qǐng)問(wèn)廣汽豐田在售后服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)信息化、智能化?

　　A：為了讓顧客擁有呵護(hù)全程的信息化體驗(yàn)，我們將各種先進(jìn)的信息化技術(shù)引入到服務(wù)當(dāng)中，其中包括：

　?、?通過(guò)導(dǎo)入先進(jìn)的e-CRB(智能化漸進(jìn)改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng))，為顧客帶來(lái)便利高效的信息化汽車服務(wù)。

　?、?率先在部分車型中導(dǎo)入G-Book智能副駕系統(tǒng)，為顧客提供便利舒適的用車體驗(yàn)和安全安心的用車保障。通過(guò)緊急救援、防盜追蹤、話務(wù)員服務(wù)、保養(yǎng)通知、信息提供、G路徑檢索等各種服務(wù)來(lái)為顧客提供及時(shí)幫助。

　?、?汽車保養(yǎng)維修期間，在顧客休息區(qū)設(shè)置CS(客戶服務(wù)看板)看板。顧客可以根據(jù)上面顯示的車牌號(hào)碼，清楚且及時(shí)地了解愛(ài)車的維修進(jìn)度，也方便顧客有計(jì)劃地安排在維修保養(yǎng)之后的時(shí)間。當(dāng)車輛的維修進(jìn)度發(fā)生變化有信息更新時(shí)，便會(huì)有字幕彈出提醒，方便顧客及時(shí)地了解情況和取車。

　?、?提供專人服務(wù)的i-CMS(智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))。專門提供了專人服務(wù)呼叫中心，與顧客接通電話的那一刻，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別顧客來(lái)電，并將顯示顧客愛(ài)車的維修履歷，方便專業(yè)話務(wù)員根據(jù)具體需求做相應(yīng)的預(yù)約及到店計(jì)劃，減少顧客候車時(shí)間。

　?、?通過(guò)i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了周全、及時(shí)的維修保養(yǎng)提醒功能。

　　4、 今年是廣汽豐田渠道成立四周年，請(qǐng)問(wèn)你如何評(píng)價(jià)這4年的發(fā)展?

　　A：過(guò)去四年，廣汽豐田渠道致力于為顧客提供卓越的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，成效顯著：

　?、?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初成規(guī)模：渠道拓展至221家，年底將達(dá)到300家;

　?、?建立較為完善的銷售店服務(wù)體系：導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng)，建立了行業(yè)獨(dú)一無(wú)二的e渠道，為消費(fèi)者提供高效便利的信息化服務(wù);建立TSM售后服務(wù)管理體系，在所有銷售店貫徹服務(wù)基礎(chǔ)流程，確保每一位顧客享受廣汽豐田標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

　?、?服務(wù)品質(zhì)建設(shè)初見(jiàn)成效：在全國(guó)銷售店推行鈑金噴漆品質(zhì)改善和一次性修復(fù)體系活動(dòng)，確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高水平。

　　④ 顧客滿意度較高：在全國(guó)銷售店舉辦回饋老顧客的關(guān)愛(ài)活動(dòng)，通過(guò)定期舉辦汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂、品牌體驗(yàn)日、服務(wù)雙周等活動(dòng)，顧客滿意度較高。

　　5、 未來(lái)，廣汽豐田在渠道建設(shè)方面將會(huì)有什么樣的計(jì)劃?

　　A：

　　① 廣汽豐田將采取“填空加密”的渠道拓展策略，加快渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。在長(zhǎng)三角以及內(nèi)陸城市等市場(chǎng)以“填空”為主，滿足快速增長(zhǎng)的消費(fèi)需求;在向來(lái)占據(jù)優(yōu)勢(shì)的一線市場(chǎng)則以“加密”為主，進(jìn)一步提高顧客消費(fèi)便利性。預(yù)計(jì)到年底，將建成300家店。

　　今后的大方向是加快需求量大的小城市網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)模導(dǎo)入小型店，提高覆蓋率。

　　展開(kāi)“凱美瑞全國(guó)巡展”活動(dòng)，使二三線城市消費(fèi)者能夠更方便地購(gòu)買到我們的產(chǎn)品;

　　積極參與二三線城市地方車展，讓消費(fèi)者能夠更好地體驗(yàn)我們的產(chǎn)品。

　?、?繼續(xù)加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升“凱美瑞體驗(yàn)”。廣汽TOYOTA 渠道品牌從2006年開(kāi)始建設(shè)，計(jì)劃5年內(nèi)將這個(gè)品牌打造成在中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)里面最優(yōu)秀的品牌。今年是品牌確立年，我們將繼續(xù)回歸原點(diǎn)，貫徹“ Personal & Premium(尊貴•貼心)”的服務(wù)，通過(guò)e-CRB持續(xù)改善，開(kāi)展“品牌體驗(yàn)日”活動(dòng)以及加強(qiáng)人才培養(yǎng)等各項(xiàng)措施，努力實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度NO.1” 的目標(biāo)。

　?、?“心悅服務(wù)”品牌是我們服務(wù)升級(jí)的一大動(dòng)作，標(biāo)志著廣汽豐田渠道服務(wù)進(jìn)入全新的發(fā)展階段。“心悅服務(wù)”品牌以 “尊貴·貼心”的渠道理念為基石，是渠道品牌的重要組成部分和支撐點(diǎn);廣汽豐田將發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢(shì)，為車主提供安心、便利的服務(wù)，最終贏得車主長(zhǎng)久的信賴。

　　6、 當(dāng)前，低碳環(huán)保正成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)，廣汽豐田在渠道建設(shè)方面有哪些舉措?

　　A：

　?、俚吞迹?/p>

　　廣汽豐田銷售店積極倡導(dǎo)節(jié)約用紙，最大化實(shí)現(xiàn)辦公電子化，并積極推行使用雙面打印，使用再生紙等，最大程度降低紙張的使用。

　　廣汽豐田銷售店積極響應(yīng)政府以舊換新淘汰黃標(biāo)車的號(hào)召，推出極具吸引力的以舊換新購(gòu)車優(yōu)惠政策，助力該政策的推廣和落實(shí)，從而促成社會(huì)整體節(jié)能減排的目標(biāo)。

　?、诃h(huán)保：

　　全體銷售店啟動(dòng)DERAP(Dealer Environment Risk Audit Program 即銷售店環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)審核計(jì)劃)即銷售店環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)審核計(jì)劃，是DLR審核運(yùn)營(yíng)過(guò)程中環(huán)境管理績(jī)效、制定并實(shí)施改善的計(jì)劃，它要求以“5個(gè)基本環(huán)境對(duì)應(yīng)項(xiàng)目”為核心點(diǎn)，通過(guò)銷售店的自審核、評(píng)價(jià)和報(bào)告，制定并實(shí)施改善計(jì)劃，最終建立環(huán)境管理體系：

　　選任環(huán)境負(fù)責(zé)人及擔(dān)當(dāng)員

　　發(fā)布遵守環(huán)境法令宣言

　　適當(dāng)處理危險(xiǎn)廢棄物

　　適當(dāng)處理排水

　　回收A/C制冷劑"

　　截至目前，已有103家廣汽TOYOTA銷售店通過(guò)認(rèn)證，2010年底，將有140家銷售店通過(guò)認(rèn)證;

　　廣汽豐田銷售店里小到垃圾袋、燈具，大到裝修材料，都采用了回收利用率很高的材料。

　　7、 服務(wù)人員的素質(zhì)往往決定服務(wù)水平，廣汽豐田如何打造一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?

　　A：

　?、?實(shí)施本土化人才培養(yǎng)計(jì)劃。先后導(dǎo)入了豐田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培訓(xùn)課程，同時(shí)制定了廣汽豐田售后服務(wù)人員培訓(xùn)認(rèn)證體系，至今已經(jīng)培養(yǎng)了5 487名售后服務(wù)人員。

　　② 企業(yè)與學(xué)校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，培養(yǎng)專業(yè)人才。與全國(guó)31家T-TEP學(xué)校展開(kāi)合作，成立豐田班，為銷售店源源不斷地輸送優(yōu)秀人才，并且對(duì)全國(guó)銷售店的總經(jīng)理開(kāi)展進(jìn)階培訓(xùn)。

　?、?開(kāi)展各項(xiàng)售后服務(wù)比賽，提高專業(yè)技能。廣汽豐田通過(guò)開(kāi)展 “尊尚杯”鈑金、噴漆技能大賽，激勵(lì)員工強(qiáng)化自身能力，共同提升整個(gè)廣汽豐田渠道的服務(wù)水平。在搜狐舉辦的“2009年中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)”中，廣汽豐田一舉奪得年度最佳品牌服務(wù)大獎(jiǎng)。

　　8、 今年前5個(gè)月，廣汽豐田銷量多少?完成了全年計(jì)劃的多少?對(duì)目前市場(chǎng)的如何判斷，以及廣汽豐田如何根據(jù)這個(gè)判斷進(jìn)行應(yīng)對(duì)?

　　A:

　　① 今年前5個(gè)月，廣汽豐田共累計(jì)銷售113624臺(tái)，同比增長(zhǎng)85.7%，完成全年計(jì)劃的43%。其中，凱美瑞共銷售了69889臺(tái);漢蘭達(dá)銷售了34133臺(tái);

　?、?雖然今年國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)比較多變，但是汽車市場(chǎng)還是能夠保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，這個(gè)判斷是不變的;而且國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)總體上會(huì)呈“前高后低”的趨勢(shì)。

　?、?廣汽豐田將切實(shí)落實(shí)“三個(gè)強(qiáng)化，兩個(gè)展開(kāi)”：一、強(qiáng)化品牌建設(shè)，二、強(qiáng)化商品力，三、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè);第一個(gè)展開(kāi)，即展開(kāi)區(qū)域制銷售，采取虛擬化的方式對(duì)應(yīng)銷售區(qū)域化的特征;第二個(gè)展開(kāi)，即展開(kāi)二手車業(yè)務(wù)。具體的活動(dòng)如下：

　　強(qiáng)化品牌建設(shè)：本次“心悅服務(wù)”就是其中的一大措施;前段時(shí)間，廣州遭遇罕見(jiàn)的暴雨，1.4萬(wàn)臺(tái)車輛被水浸。根據(jù)這個(gè)情況，廣汽豐田廣州地區(qū)的9家銷售店迅速做出反應(yīng)，聯(lián)合推出 “置換新車補(bǔ)貼活動(dòng)”和 “9大關(guān)懷活動(dòng)”，為水浸車車主解決汽車置換和理賠、維修等難題，使其所受的損失減至最低。

　　強(qiáng)化商品力：持續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，下半年會(huì)繼續(xù)推出改款車型;

　　強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：加快渠道網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，年底達(dá)到300家;加快二三線城市的建店計(jì)劃，根據(jù)二三線城市特點(diǎn)推出中小型銷售店，更好地方便消費(fèi)者購(gòu)車及車輛維護(hù);

　　展開(kāi)區(qū)域制銷售：為方便二三線城市消費(fèi)者選車購(gòu)車，舉行凱美瑞全國(guó)巡展活動(dòng)，范圍覆蓋全國(guó)各二三線主要城市，展銷旗下凱美瑞、漢蘭達(dá)和雅力士，并傳播各種汽車知識(shí);全面參加地方車展，增加地方車展投入力度;

　　二手車業(yè)務(wù)的展開(kāi)工作也正在有條不紊進(jìn)行中。