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快速的市場反應從哪里來
長城汽車之所以能開發(fā)出如此多的車型，與其擁有敏銳的市場觸角和強大的產品研發(fā)能力有著必然的內在聯(lián)系。在長城公司內部，有一個起著神經(jīng)中樞作用的部門———市場信息部。該部專門負責處理來自全國400多個網(wǎng)點的經(jīng)銷商、業(yè)務員傳來的信息，其信息反饋速度以10天為一個周期，調研內容包括產品暢銷、滯銷情況、使用中出現(xiàn)了什么問題、用戶意見投訴、要求改進內容、競爭對手情況等項重要內容。
這些情況經(jīng)過匯總后報給企業(yè)負責人，經(jīng)批閱后再由市場信息部分門別類發(fā)至公司售后服務和技術開發(fā)等有關部門，由部門領導親自監(jiān)督實施，限時解決，限時改進。這樣的體制確保在不超過10天的時間里就可以為用戶解決使用中出現(xiàn)的問題，最快的當天就可以解決。
當競爭對手推出新產品，或經(jīng)銷商、用戶提出改進要求后，公司很快就會將帶有普遍性的意見匯總為開發(fā)計劃，由技術部門根據(jù)市場反映開發(fā)新的車型�？旖莞咝У谋馄交芾�，可使改進車型1個月后就推向市場。多年以來，長城公司對每一個車型年年都要進行更新?lián)Q代，而最多的時候每年改進達3次之多。
在售中、售后服務中，公司首次在汽車行業(yè)建立了“四級回訪制度”：一是銷售回訪,用戶購車后,銷售人員通過電話跟蹤，問候用戶，了解產品情況，提醒用戶及時與技術維修人員進行聯(lián)系；二是技術回訪，用戶維修車輛后，由服務站詢問了解維修效果，記錄在案，快速進行處理；三是督查回訪，公司督查部隨時了解用戶對銷售回訪、技術回訪等方面的意見，實施監(jiān)督；四是整合回訪，根據(jù)以上三項回訪，營銷主管監(jiān)督回訪人員的服務是否到位，同時進行歸納、分類，提出對營銷和產品的改進意見，為總公司提供決策依據(jù)。四級交叉回訪,建立起了工作人員相互監(jiān)督機制，提高了服務質量,讓用戶對產品產生了信任感和安全感,建立了良好的口碑效應。這一制度作為營銷經(jīng)典曾通過多家媒體在全國推廣。
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