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記者：如果說2003年是汽車廠家的降價年，那么2004年就是汽車廠家的服務年，您是否贊同這一提法？
景伯青：從長遠來看，在產品的價值體系中，產品的服務確實比產品的價格更為重要。打造服務品牌，追求客戶滿意，是南京菲亞特的核心理念和長遠目標。正是出于這種考慮，南京菲亞特在國內首創(chuàng)為緊湊型轎車客戶提供高水準4S服務的先例，體現(xiàn)了對普通消費者的前所未有的尊重。
今年以來，我們開展了"走過四季都是情"的全年愛車呵護計劃，通過一系列人性化的溫情服務向客戶傳遞南京菲亞特的關愛。斥巨資建立的Call Center客戶服務中心也已投入使用。下半年我們還將開展全國4S店的崗位技能大比武，并啟動CSI客戶滿意度調查，最大限度地提升客戶滿意度。
從價格戰(zhàn)上升到服務戰(zhàn)，這是一種超越。但是這還不夠，未來決定市場競爭成敗的關鍵不僅僅是客戶滿意度，更取決于消費者對品牌的忠誠度。從滿意度上升到忠誠度，這將是全新的超越。
記者：您如何看待消費者的品牌忠誠度?
景伯青：消費者對品牌的忠誠度，反過來也體現(xiàn)了生產企業(yè)對消費者的忠誠度。一個受到消費者尊重的品牌，必定是一個充分尊重消費者、能夠迎合目標細分市場消費群體價值取向的品牌�，F(xiàn)階段中國汽車生產企業(yè)的競爭已呈現(xiàn)出日趨激烈的同質化現(xiàn)象。隨著汽車消費市場的日漸成熟，不同產品的價格、質量、技術性能、服務水平的差距越來越小。只有具有鮮明的品牌風格的產品，才能獲得那些需求個性多元化的消費者的喜愛。因此，汽車生產企業(yè)在精心打造產品的價值鏈的同時，展現(xiàn)品牌的個性內涵，尋求目標消費者對品牌的認同，是提高消費者品牌忠誠度的關鍵，也是汽車生產企業(yè)在同質化的激烈競爭中勝出的關鍵。
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