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羊城交通廣播電臺(tái) 攜手走進(jìn)315汽車維權(quán)
主持人：今天我們很高興請來兩位專家：廣州市銷委會(huì)投訴部的主任何建安先生和廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的副秘書長王維新先生。請兩位專家為我們解答一些疑難問題。 現(xiàn)在汽車使用量越來越大了，進(jìn)入家庭也越來越多，這為我們帶來交通方便的同時(shí)，也可能會(huì)帶來一些煩惱的事情。比如在使用當(dāng)中發(fā)生一些問題之后，會(huì)和一些廠家、經(jīng)銷商有爭執(zhí)，有一些煩惱事發(fā)生，那到底如何能更好地解決這些問題呢？我們作為消費(fèi)者如何能通過一些途徑解決這些煩惱的事情呢？相信大家都很關(guān)心關(guān)注。所以我們今天很高興請來兩位專家來評(píng)點(diǎn)和做一些指引。我們今天也開通熱線電話：36237238、36234321來接聽大家的電話，看看大家在車使用的過程中有沒遇到煩惱的事情。另外也開通了我們的短信平臺(tái)，60+內(nèi)容發(fā)送到-移動(dòng)用戶為：0363960，聯(lián)通用戶為：808860
小靈通用戶為：118608860，我們將收取每分鐘1角-1角半的通訊費(fèi)用。把你所遇到的一些情況經(jīng)歷過程說出來，我們的專家會(huì)現(xiàn)場為你解答疑難問題。 首先我們問一問銷委會(huì)的何主任，在近一兩年，關(guān)于汽車消費(fèi)過程當(dāng)中，有沒有接到一些比較特別一點(diǎn)或者新的個(gè)案來為收音機(jī)旁的觀眾介紹一下。 何建安主任：廣州市消費(fèi)委員會(huì)近幾年收到關(guān)于汽車方面的投訴應(yīng)該是有所增長的。隨著生活水平的提高，私家車不斷增加，從我們受理的投訴來看，大多數(shù)都是買了汽車后投訴汽車質(zhì)量的個(gè)案比較多。有一些買回去使用不久發(fā)現(xiàn)有些部件不是很正常運(yùn)作，甚至有些車漏油。我們曾經(jīng)受理過一個(gè)比較典型的個(gè)案，一個(gè)消費(fèi)者買了吉利的車，不久發(fā)現(xiàn)一加油就漏油，他跟經(jīng)銷商交涉過，認(rèn)為是汽車質(zhì)量問題，要求退車。那么后來，雙方交涉都沒有結(jié)果。經(jīng)銷商不肯退車，最后只能投訴到我們這里來。在我們這里鑒證后，把車送去檢查，發(fā)現(xiàn)油缸那里有7個(gè)地方漏油，最后鑒定結(jié)果為整車不合格。這種情況下，這個(gè)案例比較典型，類似的案例這兩年每年都收到一部分�？雌饋砥嚨馁|(zhì)量的問題應(yīng)該引起生產(chǎn)廠家和記者的注意，應(yīng)該關(guān)注這個(gè)方面。 主持人：第一類型就是買車后發(fā)現(xiàn)汽車的質(zhì)量問題，那么關(guān)于汽車使用方面的其他問題呢？ 何建安主任：使用過程中的維修保養(yǎng)問題也收到投訴，比如到一些沒明碼標(biāo)示，價(jià)格不誠實(shí)銷售店，特別是那些規(guī)模比較小的或者城鄉(xiāng)結(jié)合部偏遠(yuǎn)地帶的銷售店買了不合格的產(chǎn)品的投訴。所以消費(fèi)這到這些地方維修保養(yǎng)就要注意了。還有就是買賣過程中，消費(fèi)者和經(jīng)銷商之前的合約條款問題。我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商中有霸王條款，例如：規(guī)定時(shí)間拿車，消費(fèi)者沒來、不要了或者遲來了，經(jīng)銷商就可以擅自退訂，可以沒收訂金。但是合同法里里沒有相對應(yīng)公平的條款，假如經(jīng)銷商沒按時(shí)提供車、汽車有瑕疵有質(zhì)量問題、或者沒該款車型和顏色等，這種情況下應(yīng)不應(yīng)該做出雙倍賠償訂金問題。我們往往發(fā)現(xiàn)購車的簡單定單和合約合同對消費(fèi)者是不公平的，但對經(jīng)營者卻是免責(zé)的，免除了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。這種情況也有不少，經(jīng)營這應(yīng)該加強(qiáng)自律，而消費(fèi)者自己也要注意一下購買過程中簽定的合約中對自己的條款公不公平，合不合理，一但簽定合同，該合同也是具有法律效應(yīng)的。 主持人：下面請王秘書長介紹一下汽車、摩托車維修行業(yè)所掌握的一些情況，比如說投訴反映的特點(diǎn)和類型有什么值得我們注意的？ 王維新秘書長：我接著何主任的話題以行業(yè)角度分析投訴上升的原因。簡單分為三個(gè)原因，第一個(gè)，汽車進(jìn)入大眾時(shí)代，汽車保有量迅速增長，即使按保有量計(jì)算投訴比例不大，但投訴的絕對數(shù)也在增加。第二個(gè)，消費(fèi)者的投訴意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)了。第三個(gè)，隨著汽車先進(jìn)科技的運(yùn)用，少部分汽車企業(yè)還不能適應(yīng)汽車技術(shù)的進(jìn)步，汽車維修的適用人才不足，致使維修質(zhì)量得不到保證。這三個(gè)就是主要原因。 主持人：那么車主、消費(fèi)者遇到這種不公平的情況，該尋找什么途徑去解決問題呢？ 王維新秘書長：應(yīng)該說，據(jù)我們了解，汽車投訴雖然成上升趨勢，但在各個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域里面還不是在前列�，F(xiàn)在投訴的渠道有幾個(gè)：第一個(gè)是廣州市消費(fèi)者委員會(huì)。第二個(gè)是廣州市汽車摩托車維修管理處，這是我們行業(yè)的管理部門。第三個(gè)是各區(qū)縣的交通管理部門。還有一個(gè)就是廣州市汽車摩托車維修管理協(xié)會(huì)。 主持人：在接到市民、用戶的投訴，你們會(huì)怎樣處理？ 王維新秘書長：一般我們先要了解情況，然后進(jìn)行糾紛的調(diào)解。如果調(diào)解結(jié)果雙方不接受的話，我們再另外尋找途徑。就現(xiàn)在的情況，如果我們調(diào)解過的案例牽扯到維修廠某一個(gè)配件的糾紛問題，法律途徑就是到汽車鑒定部門去解決。但在雙方同意的情況下，為了簡化過程，我們接到投訴后，組織行業(yè)的專家進(jìn)行鑒定，鑒定完雙方認(rèn)可，我們出鑒定報(bào)告，這樣就有效解決了一部分投訴。
主持人：我們再問一下何主任，當(dāng)消費(fèi)者委員會(huì)那邊接到市民的投訴，將會(huì)如何處理呢？成功率有多大呢？ 何建安主任：首先要看消費(fèi)者的舉證，如果充足，根據(jù)法律法規(guī)，我們就進(jìn)行初查，例如上面所說的吉利汽車?yán)�，漏油在外觀是無法判斷的，這種情況下我們建議他去檢測，就去了廣東省政府的檢測機(jī)構(gòu)，最后有了有力證據(jù)。經(jīng)過協(xié)商同意退車，不過最后因?yàn)橛喗饐栴}還是做出起訴。我們就是做的就是這種程序。 主持人：今天除了廣州市銷委會(huì)投訴部的主任何建安先生和廣州市汽車摩托車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的副秘書長王維新先生為大家現(xiàn)場解答問題外，還有太平洋汽車網(wǎng)的記者現(xiàn)場采訪了解情況收集問題，如果大家還有什么問題想問，可以上www.jumpintl.com表達(dá)意見．現(xiàn)在我們接聽聽眾電話。 聽眾彭先生：我的汽車的玻璃破了，我就去某店了換，我車買了保險(xiǎn)，而且是進(jìn)口玻璃，然后我委托中介去驗(yàn)玻璃，說不是正貨，但那店說是正貨。保險(xiǎn)公司說以后如果有損傷的話就只能配國產(chǎn)玻璃。 何主任：建議找政府的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)一下，如果結(jié)果一致，證據(jù)成立．要檢測機(jī)構(gòu)出一份報(bào)告。 主持人：怎么看待審核資格問題？權(quán)威性？ 何主任：由政府指定的機(jī)構(gòu)就是具有法律效應(yīng)的審核機(jī)構(gòu)．如果是其他行業(yè)里的鑒定機(jī)構(gòu)，不具有法律效應(yīng)。 聽眾劉先生：車輛是否要到指定的廠家進(jìn)行二級(jí)維護(hù)，而且檢驗(yàn)過程簡單，是否馬虎？
王維新秘書長：二級(jí)維護(hù)的廠家是國家審核過的，應(yīng)該是合法的．如果出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，我們協(xié)會(huì)會(huì)調(diào)查并進(jìn)行暴光。
主持人：如果有投訴請打廣州消費(fèi)者委員會(huì)和廣州汽車摩托車行業(yè)維修協(xié)會(huì)電話：分別為：廣州消費(fèi)者委員：８５５９６３１５、廣州汽車摩托車行業(yè)維修協(xié)會(huì)：８６０１００４１
聽眾李先生：我買了車上牌，但銷售商把牌上錯(cuò)了，車管所說車子無法上牌，所以退了車，但我的購置稅的單被偷了．．無法退稅。 何主任：這個(gè)時(shí)間屬于稅務(wù)糾紛，不屬于消費(fèi)糾紛，不屬于我們的受理范圍，請咨詢律師和稅務(wù)部門。 聽眾許先生：汽車某部件壞了，只值幾塊錢。但到了定點(diǎn)修理廠無該配件，只能買整個(gè)組件，很貴，怎么辦？ 何主任：這個(gè)是不合理的，這個(gè)是廠家的問題，零部件提供問題，消費(fèi)者可以對廠家提出質(zhì)疑 王維新秘書長：廠家有義務(wù)為供應(yīng)商提供零配件＼價(jià)錢等資料，應(yīng)該供消費(fèi)者選擇。1、消費(fèi)者可以向廠家投訴。2、
向維修企業(yè)反映 主持人：這種情況如果向銷委會(huì)投訴～會(huì)怎么處理？ 何主任：如果廠家無法提供配件，是廠家的責(zé)任．如果是維修企業(yè)的強(qiáng)買強(qiáng)賣，就是維修企業(yè)的責(zé)任． 聽眾麥先生：我去維修寶馬的防盜器，交了１４０元檢查費(fèi)，過了兩個(gè)小時(shí)說防盜系統(tǒng)沒事，可能是線路問題要交８２４元，如果線路問題沒問題還要下訂一個(gè)系統(tǒng)要３０００多塊，這個(gè)是亂收費(fèi)嗎？ 何主任：檢查費(fèi)是合理的，但前提是明碼標(biāo)示，要提高透明度。 王維新秘書長：明碼標(biāo)示，事前告知很重要。要簽字確認(rèn)再檢查 聽眾馮先生：我發(fā)生車禍，車燈和鎖壞了，到廠里修。維修好后，發(fā)現(xiàn)鎖還是壞的，如果要再修必須交５００元。 王維新秘書長：因維修造成毀壞，而且３天內(nèi)不能證明非維修出現(xiàn)問題，可以回修。修理廠要無償接受反修 聽眾關(guān)先生：我的車電路板壞了，我自己買了新的好的電路板給修理廠修，修好不夠５分鐘就銷毀，又要我去買，這個(gè)是合理的嗎？ 何主任：這個(gè)是不合理的，這個(gè)是修理質(zhì)量問題，應(yīng)該是修理廠責(zé)任。 聽眾黎先生：我的車經(jīng)過修理廠的修理還是有問題，如何處理？ 主持人：這個(gè)問題就如之前寶馬的車主的案例一樣。
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