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| 【315調(diào)查】廣州汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商“24小時(shí)拯救”服務(wù)一網(wǎng)打盡 |
出處：金羊網(wǎng) |
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| [04-3-15 11:25] | 作者： |
八成拯救車(chē)輛不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，存在嚴(yán)重的隨口承諾“××分鐘到達(dá)”而不能到達(dá)的現(xiàn)象。其中差別最大的是黃埔一家經(jīng)銷(xiāo)商，在23時(shí)22分調(diào)查人員撥通電話(huà)時(shí)，服務(wù)人員承諾20分鐘即可趕到現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)果到達(dá)時(shí)是次日凌晨1時(shí)46分。 完全能在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)的有廣州本田合駿店、廣東物資君豪、廣州中奧、廣州成遠(yuǎn)、AEC廣州得利卡公司、AEC廣州富利卡公司、廣州意菲、廣州乘億、南海駿達(dá)、東風(fēng)日產(chǎn)東神專(zhuān)賣(mài)店等14家，占調(diào)查總數(shù)的21.2%。遲到時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)的共10家。 從大的經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)而言，AEC、廣物汽貿(mào)整體上服務(wù)較好，屬下絕大部分專(zhuān)賣(mài)店均能友善解答，拯救車(chē)輛到達(dá)時(shí)間誤差不大，AEC廣州帕薩特、廣州博程、廣博神龍、廣物福恒、迎賓豐田、奇瑞禾泰等二十多家專(zhuān)賣(mài)店從溝通的熱情程度、解答問(wèn)題的有效程度上均能讓人基本滿(mǎn)意。 滿(mǎn)意率不到一半 調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，在電話(huà)撥通之后，絕大部分服務(wù)人員的解答較為熱情，并能詳細(xì)詢(xún)問(wèn)故障特征，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的建議，超過(guò)1/3的服務(wù)人員會(huì)復(fù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)解決問(wèn)題的情況以決定是否出車(chē)。 但是對(duì)故障判斷極為武斷、以路途太遠(yuǎn)或零配件供應(yīng)不上等種種原因不愿拯救的比例也不低，“廣州汽車(chē)24小時(shí)拯救評(píng)價(jià)表”中51.5%集中在“一般”、“不太滿(mǎn)意”和“很不滿(mǎn)意”。 調(diào)查參與：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)2人 12315消費(fèi)者熱線(xiàn)2人 中山大學(xué)教授-經(jīng)理研究會(huì)2人 廣州汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)協(xié)會(huì)1人(本身不直接進(jìn)行整車(chē)銷(xiāo)售與維修) 新華信市場(chǎng)調(diào)查研究有限公司2人 新快報(bào)社及車(chē)友俱樂(lè)部11人 本次調(diào)查并不是全面評(píng)價(jià)經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)水平，只是作為“新快報(bào)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)價(jià)體系”中的一個(gè)部分。 而且，“24小時(shí)拯救”的調(diào)查結(jié)果受到救援人員對(duì)環(huán)境熟悉程度的影響、到達(dá)時(shí)間受距離遠(yuǎn)近的影響、當(dāng)日維修車(chē)輛出動(dòng)情況的影響，所以調(diào)查主要立足點(diǎn)在到達(dá)時(shí)間與承諾時(shí)間的差異，咨詢(xún)解答與服務(wù)態(tài)度能否讓“消費(fèi)者”感到有所依靠，不至于“孤立無(wú)援”。部分經(jīng)銷(xiāo)商在平時(shí)的表現(xiàn)比此次調(diào)查明顯好得多，如在本報(bào)車(chē)友俱樂(lè)部的調(diào)查中，海南馬自達(dá)車(chē)友對(duì)天順達(dá)的服務(wù)水平滿(mǎn)意率極高，但此次調(diào)查時(shí)正逢其維修車(chē)已出動(dòng)，所以只得了“一般”的評(píng)價(jià)。 調(diào)查說(shuō)明 1、根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的地址，以相應(yīng)品牌車(chē)主身份從番禺、芳村兩地統(tǒng)一于22∶00——次日凌晨2∶00撥通各經(jīng)銷(xiāo)商24小時(shí)維修或拯救電話(huà)。番禺與芳村兩地調(diào)查地點(diǎn)互置。 2、事先由調(diào)查人員開(kāi)車(chē)根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商地址作出正常路途時(shí)間的“參照時(shí)間”。部分判斷和說(shuō)明根據(jù)參照時(shí)間得出。 3、1號(hào)表格根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商電話(huà)接聽(tīng)的語(yǔ)言(接聽(tīng)的語(yǔ)言表達(dá)能力)、態(tài)度(熱忱程度)、能力(解答問(wèn)題、協(xié)助解決問(wèn)題)、增值(提供更多有價(jià)值參考信息)，分別作出非常滿(mǎn)意(9-10分)、比較滿(mǎn)意(7-8分)、一般(5-6分)、不太滿(mǎn)意(3-4分)、很不滿(mǎn)意(1-2分)五種評(píng)價(jià)。 4、2號(hào)表格記錄經(jīng)銷(xiāo)商的維修與救援電話(huà)、調(diào)查人員撥通電話(huà)接受解答的時(shí)間、服務(wù)人員承諾的救援到達(dá)時(shí)間以及最終實(shí)際到達(dá)時(shí)間，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。 5、向救援人員提供蓋有主辦單位公章的《活動(dòng)說(shuō)明書(shū)》。 [上一頁(yè)] [1][2][3][4][5][6][7][8]
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