此次實際售后服務業(yè)務調查對象為東風悅達起亞在北京的7家經銷商，這7家4S店分別是：北京千里行汽車服務有限公司；北京眾義達匯豐汽車銷售服務有限公司；北京金佳景汽車銷售有限公司；北京勤華瑞達汽車銷售服務有限公司；北京匯京嘉悅汽車貿易有限公司；北京中德汽車銷售有限公司；北京津豐華北汽車貿易有限公司。從這7家4S店中，我們選取1-2名到店維修保養(yǎng)人員作為調查對象，分別對他們進行10大類共計46項內容的調查。 
中德店有專人送免費水果和飲料 
金佳景的衛(wèi)生間凌亂不堪 ■接待：和客戶交談仍然有陌生感 接待是消費者到店維修車輛的第一個環(huán)節(jié)，它的好壞直接影響消費者對該店的第一印象。一般的接待有兩個途徑，一是電話預約的安排，再就是直接面對客戶交流。在千里行的調查當中，消費者王女士是一名新客戶，購買千里馬剛剛1個多月，因此對這一點體驗比較深，她說：“對于這一點我比較滿意。這次我電話問過之后，決定選擇周五人少的時候來店做二次保養(yǎng)，接待人員很熱情�！倍诮鸺丫暗辍⒔蜇S華北店、勤華瑞達店、匯京嘉悅店、中德店這幾家店，采訪十幾位消費者都有不同的看法，有五成的消費者感到服務人員在接電話或者直接交流時有不同程度的陌生感，不能及時給消費者一個及時準確的信息。但是消費者提出的各項維修要求，7家經銷商都能按照消費者的需要盡快安排維修。 ■送修：繞車檢查不周全 送修有6項調查內容，滿分為30分。接受調查的大部分消費者認為，7家經銷商在所有的環(huán)節(jié)都能按照要求進行，但是在一些細節(jié)上還是存在一些問題。比如接待服務臺內少于3個人的情況比較多，還有一些接待人員不到位等。其中眾義達東風悅達起亞店接待臺僅有一人，如果有業(yè)務接待，這名接待人員會離開接待臺。接待人員最多的是中德店，五六位接待人員全部在接待臺內。 還有接待人員在做繞車檢查時，雖然都能做到現場檢查，但是一些接待人員細致程度都不太一樣，有些接待看前看后完成檢查，有些接待人員只看車的一側，其余以詢問方式進行。其中津豐華北東風悅達起亞接待人員由于雨天原因，沒有檢查車輛，只是簡單的詢問后完成此項工作。 另外，在對送修車輛維修項目的判斷方面，一些接待人員不能準確地給予回答，只是簡單地故障判斷，對于故障的原因和需要維修的項目等缺乏專業(yè)知識。在接車時，有些接待人員忘記提醒消費者取走車內珍貴物品，比如勤華瑞達店、金佳景店。 ■價格：價格透明度仍然不夠 對于價格是否公開透明一項的調查中，所有的經銷商店都能按照消費者提出的維修項目進行維修，沒有任何一家超出消費者的要求，出現額外的維修牟利的情況。但是在價格是否上墻、醒目和詳細等調查中，一些4S店有不同的問題，比如津豐華北店價格表沒有維修保養(yǎng)價格，只有更換件的價格表，而且表并不在接待廳的醒目位置；勤華瑞達店的價格表過于簡單，而且位置非常不醒目；中德店價格表同樣位置不醒目；金佳景店價格表過于簡單。在7家店中，價格表沒有上墻只有金佳景店，接受調查的張先生解釋說，該店售后服務部進行裝修是主要原因。 在調查中，大部分的消費者對價格比較敏感，幾乎都認為價格比較貴。在不同的店維修，消費者可以享受到一定的優(yōu)惠。比如千里行工時費可以打8折，而在眾義達匯豐可以免工時費，雖然優(yōu)惠的幅度不同，消費者仍然認為這項優(yōu)惠是最實在的。 ■取車：有時維修后不清洗車 取車的環(huán)節(jié)是最能體現售后服務的指標之一，但是通過調查來看，7家店幾乎都存在一些問題。金佳景店沒有主動給消費者詳細解釋費用清單；津豐華北店和勤華瑞達店沒有陪同消費者取車；匯京嘉悅店對于修理項目沒有電話回訪；中德店沒有對車進行清洗等等。 所有7家店普遍存在的問題是服務人員沒有主動講解保養(yǎng)知識，提示下次保養(yǎng)時間的做法也比較少。車主白先生說：“我就不知道經銷商有這項義務，以為看保養(yǎng)手冊就可以了�！� 在調查者當中，大部分的消費者并不太了解自己在維修保養(yǎng)當中享受什么樣的權利，只是認為服務態(tài)度好，把車修好就可以了。 對于等待時間，消費者認為滿意的比較多。車主林先生說：“現在基本上還可以，像保養(yǎng)等簡單地維修，等待半小時到四十五分鐘左右就可以拿車了。” |
