除非骨灰級的玩車人，去修車肯定是一件特別感到無助的事情。但聽機(jī)修工們“望聞問切”一番后，說這個壞了，那個需要換。雖然時懷疑是不是被打了“悶包”，但一方面要急著用車，另一方面也難有根據(jù)，所以只能“伸頭一刀，縮頭一刀”。同一毛病在不同維修企業(yè)的報(bào)價(jià)也經(jīng)常不同，工時費(fèi)用也有高有低，讓人感到迷惘。

　　本次筆者跟隨上海市汽車維修管理處經(jīng)營管理科周昌榮科長，對上海幾個區(qū)縣申請汽車維修誠信服務(wù)星級單位的企業(yè)進(jìn)行了驗(yàn)收檢查，通過一番“雞蛋里挑骨頭”，筆者認(rèn)為已經(jīng)粗通了汽車維修中的幾個“關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”。為了體現(xiàn)本報(bào)作為“2004上海百強(qiáng)誠信汽車維修企業(yè)”的主辦方之一的責(zé)任、服務(wù)廣大讀者，我們把這些收獲與大家共同分享，讓大家在修車時多幾個竅門，也請廣大讀者在日常修車過程中，對這些企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，并踴躍參與我們“2004上海百強(qiáng)誠信汽車維修企業(yè)”的讀者有獎評選活動。

　　竅門一：修車之前看系統(tǒng)

　　走進(jìn)一家汽修企業(yè)，如何知道它是否正規(guī)呢？很簡單，先看企業(yè)的結(jié)算系統(tǒng)，目前上海市汽車維修管理處已經(jīng)推出一套較完整的信息化管理系統(tǒng)，其中對結(jié)算清單和材料清單均有統(tǒng)一要求和格式，消費(fèi)者若有疑問，可憑有關(guān)結(jié)算清單對照《上海市汽車維修結(jié)算工時定額(試行)》進(jìn)行查詢與復(fù)驗(yàn)，所有一二類汽車維修企業(yè)在結(jié)算處均有供客戶查詢的此標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，目前《上海市汽車維修結(jié)算工時定額(試行)》將轎車、客車和貨車分開計(jì)算工時定額，其中，轎車按排氣量、客車按車總長(座位)、貨車按載量分類、共分為16項(xiàng)小類，代號從A到U，再根據(jù)小類具體細(xì)分為2040項(xiàng)結(jié)算工時定額項(xiàng)目；如轎車中的D類，做二級維護(hù)的工時數(shù)達(dá)到120，而B類只有85，其中的差距是很大的。

　　竅門二：修車之時看細(xì)節(jié)

　　查故障需要技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，而客戶一般都不具備這些能力，有些修理廠專門鉆這個空子，在任務(wù)委托書上含糊其辭。而誠信達(dá)標(biāo)單位和大部分規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，則會做到在任務(wù)委托書上，寫明所要修理的項(xiàng)目(根據(jù)《上海市汽車維修結(jié)算工時定額(試行)》)，而且在修理的過程中，如果再發(fā)現(xiàn)新的問題，也會馬上聯(lián)系車主，據(jù)實(shí)告知，車主同意修理之后進(jìn)行維修作業(yè)。

　　環(huán)境舒適對誠信服務(wù)單位而言是一項(xiàng)基本要求，因?yàn)樵谛⌒迺r，大多數(shù)修車人都將在顧客休息室等待，所以寬敞、整潔、有電視、有綠化和提供茶水與娛樂設(shè)施，這也是眾多誠信服務(wù)單位的基本做法。

　　但看不見的地方則是最能考驗(yàn)一個維修企業(yè)的管理水平。管理有序是企業(yè)對客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程保障，比如倉庫備件儲存是否合理、預(yù)約件和常用件是否分開、維修車間是否清潔衛(wèi)生、客戶修理時有無保潔措施(通常要包括方向盤套、坐椅套和腳墊，以免工人把車內(nèi)弄臟)等等，這都是考驗(yàn)工廠管理、誠信服務(wù)水平的一個標(biāo)準(zhǔn)。

　　竅門三：修車之后看檔案

　　根據(jù)行業(yè)規(guī)定，維修廠至少有兩本臺賬，即：小修臺賬和合同臺賬。對二級維護(hù)以上的修理項(xiàng)目，企業(yè)還要為車輛建立車輛維修檔案。其檔案包括：維修合同、進(jìn)廠、過程、竣工檢驗(yàn)單、檢測報(bào)告(包括底盤、發(fā)動機(jī)附離合器、電氣設(shè)備及其它)，竣工出廠合格證簽發(fā)存根、材料清單、收費(fèi)結(jié)算表、車輛返修單等內(nèi)容。對消費(fèi)者而言，特別要仔細(xì)看清企業(yè)公開的各類質(zhì)保期，如果在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因維修質(zhì)量發(fā)生故障的，原承修者應(yīng)當(dāng)無償返修，并依法承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。

　　竅門四：有問題可投訴

　　消費(fèi)者在修車之后，對所持疑問不能解決的，可向多條渠道進(jìn)行投訴，如企業(yè)、當(dāng)?shù)仄�車維修管理所和上海市汽車維修管理處等進(jìn)行投訴，各企業(yè)均公開投訴受理單位的地址和電話。