多層次的金字塔結(jié)構(gòu)使處理投訴流程復(fù)雜化，也增加了監(jiān)管的難度

　　對(duì)于重大投訴問(wèn)題，處理的流程和存在的問(wèn)題就更加復(fù)雜。

　　首先可能會(huì)存在下級(jí)隱瞞不報(bào)的情況。因?yàn)榻鉀Q不了的重大問(wèn)題是需要上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)的，這類問(wèn)題一旦曝光，不僅負(fù)責(zé)人可能要擔(dān)負(fù)一定的責(zé)任，相關(guān)的負(fù)責(zé)部門(mén)可能也要受到影響。因此負(fù)責(zé)人可能會(huì)采取的方法是盡量自行處理好問(wèn)題，避免上報(bào)更高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如果處理不了，就可能有意識(shí)的擱置此類問(wèn)題。

　　在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理不了也沒(méi)做隱瞞的情況下，按照企業(yè)的規(guī)定，工作人員也需要將整個(gè)問(wèn)題做詳細(xì)的書(shū)面報(bào)告，交銷售公司最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱批示，做出最終決定交給哪個(gè)部門(mén)，如何處理。而通常這類問(wèn)題不僅僅只是涉及一個(gè)部門(mén)，而是與許多部門(mén)都由聯(lián)系，因此這份簽過(guò)字的報(bào)告可能要流經(jīng)銷售、服務(wù)、技術(shù)、生產(chǎn)、配件、采購(gòu)、公關(guān)等各個(gè)部門(mén)，每各部門(mén)的負(fù)責(zé)人都要審閱批示，再交給下屬人員辦理。

　　在所有的工業(yè)企業(yè)里面，銷售服務(wù)部門(mén)與生產(chǎn)或技術(shù)部門(mén)基本上都是存在不可調(diào)和的矛盾的，雙方在一些問(wèn)題上往往都會(huì)有互相推諉、互相指責(zé)的現(xiàn)象發(fā)生。這樣的矛盾在目前來(lái)看還是不能完全解決的。因?yàn)楫?dāng)銷售部門(mén)將問(wèn)題反饋到生產(chǎn)或技術(shù)部門(mén)的時(shí)侯，也可能會(huì)存在這樣的情況。各個(gè)部門(mén)相互“踢皮球”，最后問(wèn)題可能就會(huì)卡在了某個(gè)部門(mén)或某個(gè)流程上。由于每個(gè)部門(mén)都還有各自的工作內(nèi)容，因?yàn)榭赡芫蜁?huì)有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的疏忽了這個(gè)投訴問(wèn)題。時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)不了了之了。而車主可能還在苦苦的等待廠家的答復(fù)。

　　廠家與用戶之間的矛盾

　　廠方內(nèi)部的各部門(mén)之間的復(fù)雜關(guān)系導(dǎo)致了對(duì)投訴問(wèn)題處理上效率低下，甚至是不作為。甚至即使是負(fù)責(zé)人員或者是相關(guān)部門(mén)本著嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度來(lái)辦理，也可能會(huì)由于身處于各部門(mén)的復(fù)雜關(guān)系中，個(gè)人能力無(wú)法與部門(mén)機(jī)構(gòu)抗衡，個(gè)人態(tài)度的認(rèn)真，無(wú)法改變整個(gè)企業(yè)由于組織架構(gòu)和文化理念所造成處理問(wèn)題缺乏效率，而最終只能將其歸結(jié)為一句話：“公司有規(guī)定。”回應(yīng)給用戶。

　　絕大部分企業(yè)是很配合的，有些企業(yè)在解決消費(fèi)者投訴的時(shí)候還不是很認(rèn)真，負(fù)責(zé)人員經(jīng)常說(shuō)公司有規(guī)定，我們也沒(méi)辦法。這其中可能確實(shí)是存在有公司規(guī)定，一些用戶認(rèn)為很容易解決的問(wèn)題，往往因?yàn)槠髽I(yè)的一些不知是否合理但是又無(wú)法改變的規(guī)定，變得難以處理；也可能是因?yàn)楦�本不想處理而搬出�?lái)的借口。但即使是公司規(guī)定，公司規(guī)定到底合理不合理，實(shí)際來(lái)看很多東西是不合理的。很多事情沒(méi)有規(guī)定的，公司有規(guī)定，但是國(guó)家沒(méi)有規(guī)定。因此不管是復(fù)雜的處理流程也好，是公司的規(guī)定也好，這樣的回答用戶是不能接受的。在提倡消費(fèi)者就是上帝的今天，用戶的觀點(diǎn)就是：我是上帝，無(wú)論有多少困難和麻煩，你都應(yīng)該為我處理好。

　　于是用戶還會(huì)繼續(xù)投訴，在碰壁之后扯了很長(zhǎng)時(shí)間，和單個(gè)服務(wù)商或者商務(wù)代表進(jìn)行接洽的時(shí)候，某種程度上用戶處于弱勢(shì)群體，他的話語(yǔ)權(quán)不足以引起廠家的高度重視。長(zhǎng)此下去，不免給人感覺(jué)變成了用戶的無(wú)理取鬧。

　　汽車投訴路在何方？

　　憑心而論，我們相信絕大部分汽車企業(yè)還是很認(rèn)真的對(duì)待用戶投訴的問(wèn)題。但存在的最關(guān)鍵問(wèn)題在于兩點(diǎn)：一是對(duì)基層服務(wù)商的控制監(jiān)管不力，導(dǎo)致服務(wù)措施落實(shí)不力；二是落后的企業(yè)組織架構(gòu)導(dǎo)致了整個(gè)服務(wù)處理流程存在“瓶頸”。而這兩者也是互相聯(lián)系的，正是因?yàn)槁浜蟮亩鄬哟纹髽I(yè)組織結(jié)構(gòu)，才使得廠家對(duì)服務(wù)終端無(wú)法良好控制。要改變這一現(xiàn)象，并非是一時(shí)三刻就能實(shí)現(xiàn)的。在大方向上這涉及到了整個(gè)企業(yè)的機(jī)制問(wèn)題。在目前無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下，我們只能希望企業(yè)各相關(guān)部門(mén)人員能夠更加重視用戶的投訴，盡可能的為用戶解決問(wèn)題。隨著今后管理體系的不斷完善，相信這種現(xiàn)象會(huì)慢慢消除。

　　對(duì)于用戶，在急切與氣憤的時(shí)侯也不妨冷靜的換位思考一下，企業(yè)存在的問(wèn)題并不是企業(yè)的管理者所希望的，這和目前我國(guó)落后的企業(yè)管理體制是有關(guān)的。一味的抱怨廠家，甚至惡意攻擊廠家，于事無(wú)補(bǔ)�，F(xiàn)在很多地區(qū)都設(shè)立有投訴中心，在消費(fèi)者領(lǐng)域比較有權(quán)威，替消費(fèi)者跟廠家打交道，廠家的重視程度增加好多倍，這樣可以極大提高有效性，也促成某些事情的好轉(zhuǎn)。另外建議車主，在日常用車維護(hù)的時(shí)侯，應(yīng)該嚴(yán)格按照相關(guān)的用戶手冊(cè)來(lái)執(zhí)行；在進(jìn)行維修保養(yǎng)的時(shí)候，盡量選擇可靠的服務(wù)站，認(rèn)真按照正常的程序辦事，這樣可以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)侯少走彎路，引起不必要的麻煩。

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