Cathy 北京教師

　　六、服務(wù)態(tài)度因地而異

　　我常去北京的一家一汽豐田特約服務(wù)站，在那買的車，保養(yǎng)和后來的維修也都在那里。我差不多每個(gè)月都去那家站，有時(shí)候是路過，進(jìn)去咨詢一下最近車輛的故障，接待人員都會(huì)認(rèn)真給我分析，而且都主動(dòng)提出把車開進(jìn)車間檢測(cè)一下。和其中的幾個(gè)接待和技術(shù)人員也是老朋友了，雖然他們未必會(huì)收錢，但考慮到可能產(chǎn)生一些費(fèi)用，我大多數(shù)都是只聽他們給我分析下，然后和一個(gè)開其他品牌維修站的朋友說明下情況，權(quán)衡之后再?zèng)Q定是否到服務(wù)站修。不過，趕上免費(fèi)檢測(cè)的時(shí)候，我會(huì)同意他們給我檢測(cè)，據(jù)說我檢測(cè)了，廠家會(huì)給他們一定的補(bǔ)貼。

　　去年換空調(diào)的時(shí)候，因?yàn)閺膩頉]有進(jìn)過一汽豐田的車間(在不讓客戶進(jìn)車間這個(gè)問題上，豐田在北京的幾家站都執(zhí)行得很到位，要進(jìn)去看看，還真不那么容易)，我一再聲明自己對(duì)進(jìn)車間的安全負(fù)責(zé)，他們才不得不讓我進(jìn)去了�？照{(diào)換了之后，我覺得是比以前好多了。但這段日子還是感覺動(dòng)力不足。就又回服務(wù)站咨詢這個(gè)問題，接待人員很熱情地給我解釋了何以換了空調(diào)動(dòng)力下降的原因。雖然我覺得這個(gè)解釋并不能令人滿意，但服務(wù)人員的態(tài)度還是很令我感動(dòng)，他們沒有一味推托責(zé)任，實(shí)事求是地給我解釋了原因和一汽豐田售后服務(wù)方面的政策。

　　其實(shí)，我的車目前3萬多km了，依然常常到服務(wù)站修車保養(yǎng)，主要還是相信這里的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度。不過，也要說明，一汽豐田在全國各地服務(wù)站的服務(wù)水平差別也比較大，甚至是同一個(gè)城市，各個(gè)服務(wù)站的服務(wù)水平差別也很大，我對(duì)服務(wù)站滿意的評(píng)價(jià)是對(duì)其中一家，而不滿則是對(duì)另一家。例如，我去年年底自駕游去東北，在路上和別人追尾，去當(dāng)?shù)氐囊黄�豐田服務(wù)站修車，在咨詢保險(xiǎn)賠付和我個(gè)人支付的問題上，接待人員的態(tài)度就有點(diǎn)惟利是圖的感覺了，似乎保險(xiǎn)公司才是他的客戶，我是外人。那一刻，我作為威馳車主就絲毫沒感覺到“回家“的感覺。但同樣是追尾，在北京的一汽豐田服務(wù)站，工作人員就很快到現(xiàn)場幫我解決了所有問題，我需要的就是簽字和提車。

　　七、態(tài)度決定一切

　　我2003年年底提的車，至今不到2年，但已經(jīng)跑了3萬km了。作為論壇的版主，我也比較在意網(wǎng)友提出的保養(yǎng)和服務(wù)的問題。我個(gè)人去過北京的三元橋、廣通、金冠、方莊、和裕、北苑、中新、運(yùn)通博裕、首汽和奧德行豐田等10家，算得上是北京豐田特約服務(wù)站的熟客。對(duì)于豐田服務(wù)站的維修技術(shù)，我還是比較認(rèn)同。

　　在我管理的論壇里，大多數(shù)網(wǎng)友對(duì)維修技術(shù)的抱怨也并不多，但無論我個(gè)人還是論壇里的其他網(wǎng)友，對(duì)個(gè)別服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度、工時(shí)收費(fèi)、個(gè)別服務(wù)條款以及等待時(shí)間都有一定程度的不滿。尤其是服務(wù)態(tài)度，某家北京一汽豐田服務(wù)站雖然門庭若市，但可能正是因?yàn)檫@樣，它的工作人員的服務(wù)態(tài)度就讓人難以忍受了。我的車就是在這家店買的，所以第一年的保險(xiǎn)也在該店上的。第一次出險(xiǎn)是由于風(fēng)擋玻璃被小石子擊碎，我按照一汽豐田店的要求第一時(shí)間給店里負(fù)責(zé)維修保險(xiǎn)的人員打了電話。作為一個(gè)新駕駛員，第一次遇到走保險(xiǎn)修車的事，有很多不了解的地方，本希望得到熱情耐心的講解及說明相關(guān)手續(xù)，但沒想到電話那邊的接待員好像比我這個(gè)新手還新，且態(tài)度蠻橫，他告訴我在路上風(fēng)擋玻璃被小石子擊碎后應(yīng)該追上崩起石子的前車索賠，當(dāng)我表明當(dāng)時(shí)無法判斷是哪輛車濺起的石子時(shí)，接待員告訴我是我的責(zé)任，維修費(fèi)用需我自付。我頓時(shí)感到莫名其妙，一汽豐田店里的接待員既不是保險(xiǎn)公司的理賠員也不是交通警察，這責(zé)任怎么就判定給我了呢？正當(dāng)我想詢問該員工的姓名和工號(hào)準(zhǔn)備向一汽豐田的800熱線進(jìn)行投訴時(shí)，還沒問完對(duì)方就掛斷了電話，這令我非常氣憤。后來我按照保險(xiǎn)公司規(guī)定辦理了理賠手續(xù)，未花一分錢在別的店修好了車，從此我再也沒有去過那家店。

　　我建議，一汽豐田能夠真正把注意力從銷售整車和零部件上轉(zhuǎn)移到研究在用車客戶的需要上，更多地開發(fā)吸引客戶的活動(dòng)。服務(wù)站員工雖然不是一汽豐田的員工，但在我們這些客戶眼里，他們就代表豐田，他們的傲慢態(tài)度很傷我們這些一直支持豐田服務(wù)站用戶的心。我看到最近豐田有不少提高服務(wù)技術(shù)的舉措，我也是從事服務(wù)業(yè)的，我覺得，最好的服務(wù)技術(shù)，如果是由服務(wù)態(tài)度最差的人來提供，在用戶眼里就是最差的服務(wù)！

　　八、走保險(xiǎn)修車一定要排隊(duì)嗎？

　　我到一汽豐田服務(wù)站修車，主要是修復(fù)6月初被北京的冰雹砸的那些小坑。記得剛被砸的第三天，我同事開的飛度、凱越就去服務(wù)站修車了。我也很快到保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)索賠的事情，等保險(xiǎn)公司同意賠付的結(jié)果下來，我就到協(xié)商的服務(wù)站修車。但沒想到那家站當(dāng)時(shí)需要修的車是如此之多，以至于我到服務(wù)站的時(shí)候，就像進(jìn)了北京醫(yī)院的門診，修車得排號(hào)。那批被冰雹砸的豐田車大多數(shù)都去得比較早，我去的時(shí)候都有人已經(jīng)開始修了，而我被安排到了7月份。結(jié)果我就開著滿身小坑的威威，在北京大街上晃了半個(gè)月才得以修復(fù)。對(duì)修復(fù)的結(jié)果我倒沒意見，不過我們車友會(huì)的幾個(gè)也去修復(fù)的朋友提醒我要在強(qiáng)光下看噴漆的色差。我注意看了，雖然可以看出色差來，玻璃上也有幾點(diǎn)漆，但比起滿身坑的時(shí)候還算滿意。不過，從以前噴漆的經(jīng)驗(yàn)看，得一個(gè)月以后不變色脫漆才叫質(zhì)量過關(guān)。

　　以前我去保養(yǎng)和維修的時(shí)候，雖然也要等，但當(dāng)天還是可以修的。就這次的經(jīng)歷來看，我覺得服務(wù)站的政策有歧視保險(xiǎn)理陪車主的意味——拿現(xiàn)金修車就可以優(yōu)先，而走保險(xiǎn)定損理賠的就得等待。這個(gè)可以理解，但不可以原諒。從網(wǎng)站上看，北京的一汽豐田服務(wù)站是最多的，按照豐田的效率，車主修車應(yīng)該比別的品牌更有效率才對(duì)。一汽豐田的車好賣，但服務(wù)站的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量也得跟上，我們這些老用戶才更滿意。

　　九、選服務(wù)站需要經(jīng)驗(yàn)

　　我學(xué)會(huì)開車有11年了，在北京的五環(huán)上，只要沒有攝像頭，我感覺我的威馳就和賽車一樣，開起來的感覺特棒。有人說這個(gè)威馳的后懸架和卡車一個(gè)級(jí)別，其實(shí)這個(gè)有點(diǎn)過于技術(shù)至上了，最近上市的開迪不也是非獨(dú)立懸架嗎。其實(shí)我沒覺得我的威馳比那些用獨(dú)立懸架的車舒適性差，服務(wù)站的師傅給我說，這種非獨(dú)立懸架不容易壞，維修費(fèi)用也低，還特別耐用。還有人說威馳的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)過時(shí)，我覺得要是用國外的那種發(fā)動(dòng)機(jī)，國內(nèi)的油品質(zhì)量還真有可能把那種發(fā)動(dòng)機(jī)提前折騰大修。服務(wù)站的師傅對(duì)我說，那些進(jìn)口車毛病多就是技術(shù)太先進(jìn)，對(duì)中國的油和路都水土不服。

　　再說說一汽豐田的售后服務(wù)，開威馳兩年來，我對(duì)北京這些站總結(jié)了一個(gè)選服務(wù)站的經(jīng)驗(yàn)——解決疑難雜癥去三元橋，體會(huì)滿意服務(wù)去和裕，真要修車還是金冠。我覺得一汽豐田在北京的幾家服務(wù)站工作人員的服務(wù)意識(shí)很不錯(cuò)。有一次我在服務(wù)站等著保養(yǎng)，一個(gè)工作人員(不是服務(wù)員)去飲水機(jī)接水喝，回頭看到我沒有水，很快找來杯子給我接了一杯。而且，這家一汽豐田服務(wù)站還允許你到車間看修車的情況，如果你提出要進(jìn)車間看車修得如何，服務(wù)站會(huì)派專人陪你進(jìn)去，讓你一次看個(gè)夠。里面的師傅甚至?xí)�和你交流修車的�?jīng)驗(yàn)。這點(diǎn)據(jù)說其他品牌的服務(wù)站大多都做不到。當(dāng)然，我也能理解不讓進(jìn)車間的用意，也不是所有一汽豐田的服務(wù)站都如此，但說實(shí)話，我對(duì)北京這家一汽豐田特約服務(wù)站的好印象就是因?yàn)樗�讓我進(jìn)車間才特別好。

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