Cathy 北京教師

　　六、服務(wù)態(tài)度因地而異

　　我常去北京的一家一汽豐田特約服務(wù)站，在那買的車，保養(yǎng)和后來的維修也都在那里。我差不多每個月都去那家站，有時候是路過，進去咨詢一下最近車輛的故障，接待人員都會認真給我分析，而且都主動提出把車開進車間檢測一下。和其中的幾個接待和技術(shù)人員也是老朋友了，雖然他們未必會收錢，但考慮到可能產(chǎn)生一些費用，我大多數(shù)都是只聽他們給我分析下，然后和一個開其他品牌維修站的朋友說明下情況，權(quán)衡之后再決定是否到服務(wù)站修。不過，趕上免費檢測的時候，我會同意他們給我檢測，據(jù)說我檢測了，廠家會給他們一定的補貼。

　　去年換空調(diào)的時候，因為從來沒有進過一汽豐田的車間(在不讓客戶進車間這個問題上，豐田在北京的幾家站都執(zhí)行得很到位，要進去看看，還真不那么容易)，我一再聲明自己對進車間的安全負責，他們才不得不讓我進去了�？照{(diào)換了之后，我覺得是比以前好多了。但這段日子還是感覺動力不足。就又回服務(wù)站咨詢這個問題，接待人員很熱情地給我解釋了何以換了空調(diào)動力下降的原因。雖然我覺得這個解釋并不能令人滿意，但服務(wù)人員的態(tài)度還是很令我感動，他們沒有一味推托責任，實事求是地給我解釋了原因和一汽豐田售后服務(wù)方面的政策。

　　其實，我的車目前3萬多km了，依然常常到服務(wù)站修車保養(yǎng)，主要還是相信這里的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度。不過，也要說明，一汽豐田在全國各地服務(wù)站的服務(wù)水平差別也比較大，甚至是同一個城市，各個服務(wù)站的服務(wù)水平差別也很大，我對服務(wù)站滿意的評價是對其中一家，而不滿則是對另一家。例如，我去年年底自駕游去東北，在路上和別人追尾，去當?shù)氐囊黄�豐田服務(wù)站修車，在咨詢保險賠付和我個人支付的問題上，接待人員的態(tài)度就有點惟利是圖的感覺了，似乎保險公司才是他的客戶，我是外人。那一刻，我作為威馳車主就絲毫沒感覺到“回家“的感覺。但同樣是追尾，在北京的一汽豐田服務(wù)站，工作人員就很快到現(xiàn)場幫我解決了所有問題，我需要的就是簽字和提車。

　　七、態(tài)度決定一切

　　我2003年年底提的車，至今不到2年，但已經(jīng)跑了3萬km了。作為論壇的版主，我也比較在意網(wǎng)友提出的保養(yǎng)和服務(wù)的問題。我個人去過北京的三元橋、廣通、金冠、方莊、和裕、北苑、中新、運通博裕、首汽和奧德行豐田等10家，算得上是北京豐田特約服務(wù)站的熟客。對于豐田服務(wù)站的維修技術(shù)，我還是比較認同。

　　在我管理的論壇里，大多數(shù)網(wǎng)友對維修技術(shù)的抱怨也并不多，但無論我個人還是論壇里的其他網(wǎng)友，對個別服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度、工時收費、個別服務(wù)條款以及等待時間都有一定程度的不滿。尤其是服務(wù)態(tài)度，某家北京一汽豐田服務(wù)站雖然門庭若市，但可能正是因為這樣，它的工作人員的服務(wù)態(tài)度就讓人難以忍受了。我的車就是在這家店買的，所以第一年的保險也在該店上的。第一次出險是由于風擋玻璃被小石子擊碎，我按照一汽豐田店的要求第一時間給店里負責維修保險的人員打了電話。作為一個新駕駛員，第一次遇到走保險修車的事，有很多不了解的地方，本希望得到熱情耐心的講解及說明相關(guān)手續(xù)，但沒想到電話那邊的接待員好像比我這個新手還新，且態(tài)度蠻橫，他告訴我在路上風擋玻璃被小石子擊碎后應(yīng)該追上崩起石子的前車索賠，當我表明當時無法判斷是哪輛車濺起的石子時，接待員告訴我是我的責任，維修費用需我自付。我頓時感到莫名其妙，一汽豐田店里的接待員既不是保險公司的理賠員也不是交通警察，這責任怎么就判定給我了呢？正當我想詢問該員工的姓名和工號準備向一汽豐田的800熱線進行投訴時，還沒問完對方就掛斷了電話，這令我非常氣憤。后來我按照保險公司規(guī)定辦理了理賠手續(xù)，未花一分錢在別的店修好了車，從此我再也沒有去過那家店。

　　我建議，一汽豐田能夠真正把注意力從銷售整車和零部件上轉(zhuǎn)移到研究在用車客戶的需要上，更多地開發(fā)吸引客戶的活動。服務(wù)站員工雖然不是一汽豐田的員工，但在我們這些客戶眼里，他們就代表豐田，他們的傲慢態(tài)度很傷我們這些一直支持豐田服務(wù)站用戶的心。我看到最近豐田有不少提高服務(wù)技術(shù)的舉措，我也是從事服務(wù)業(yè)的，我覺得，最好的服務(wù)技術(shù)，如果是由服務(wù)態(tài)度最差的人來提供，在用戶眼里就是最差的服務(wù)！

　　八、走保險修車一定要排隊嗎？

　　我到一汽豐田服務(wù)站修車，主要是修復6月初被北京的冰雹砸的那些小坑。記得剛被砸的第三天，我同事開的飛度、凱越就去服務(wù)站修車了。我也很快到保險公司協(xié)調(diào)索賠的事情，等保險公司同意賠付的結(jié)果下來，我就到協(xié)商的服務(wù)站修車。但沒想到那家站當時需要修的車是如此之多，以至于我到服務(wù)站的時候，就像進了北京醫(yī)院的門診，修車得排號。那批被冰雹砸的豐田車大多數(shù)都去得比較早，我去的時候都有人已經(jīng)開始修了，而我被安排到了7月份。結(jié)果我就開著滿身小坑的威威，在北京大街上晃了半個月才得以修復。對修復的結(jié)果我倒沒意見，不過我們車友會的幾個也去修復的朋友提醒我要在強光下看噴漆的色差。我注意看了，雖然可以看出色差來，玻璃上也有幾點漆，但比起滿身坑的時候還算滿意。不過，從以前噴漆的經(jīng)驗看，得一個月以后不變色脫漆才叫質(zhì)量過關(guān)。

　　以前我去保養(yǎng)和維修的時候，雖然也要等，但當天還是可以修的。就這次的經(jīng)歷來看，我覺得服務(wù)站的政策有歧視保險理陪車主的意味——拿現(xiàn)金修車就可以優(yōu)先，而走保險定損理賠的就得等待。這個可以理解，但不可以原諒。從網(wǎng)站上看，北京的一汽豐田服務(wù)站是最多的，按照豐田的效率，車主修車應(yīng)該比別的品牌更有效率才對。一汽豐田的車好賣，但服務(wù)站的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量也得跟上，我們這些老用戶才更滿意。

　　九、選服務(wù)站需要經(jīng)驗

　　我學會開車有11年了，在北京的五環(huán)上，只要沒有攝像頭，我感覺我的威馳就和賽車一樣，開起來的感覺特棒。有人說這個威馳的后懸架和卡車一個級別，其實這個有點過于技術(shù)至上了，最近上市的開迪不也是非獨立懸架嗎。其實我沒覺得我的威馳比那些用獨立懸架的車舒適性差，服務(wù)站的師傅給我說，這種非獨立懸架不容易壞，維修費用也低，還特別耐用。還有人說威馳的發(fā)動機技術(shù)過時，我覺得要是用國外的那種發(fā)動機，國內(nèi)的油品質(zhì)量還真有可能把那種發(fā)動機提前折騰大修。服務(wù)站的師傅對我說，那些進口車毛病多就是技術(shù)太先進，對中國的油和路都水土不服。

　　再說說一汽豐田的售后服務(wù)，開威馳兩年來，我對北京這些站總結(jié)了一個選服務(wù)站的經(jīng)驗——解決疑難雜癥去三元橋，體會滿意服務(wù)去和裕，真要修車還是金冠。我覺得一汽豐田在北京的幾家服務(wù)站工作人員的服務(wù)意識很不錯。有一次我在服務(wù)站等著保養(yǎng)，一個工作人員(不是服務(wù)員)去飲水機接水喝，回頭看到我沒有水，很快找來杯子給我接了一杯。而且，這家一汽豐田服務(wù)站還允許你到車間看修車的情況，如果你提出要進車間看車修得如何，服務(wù)站會派專人陪你進去，讓你一次看個夠。里面的師傅甚至會和你交流修車的經(jīng)驗。這點據(jù)說其他品牌的服務(wù)站大多都做不到。當然，我也能理解不讓進車間的用意，也不是所有一汽豐田的服務(wù)站都如此，但說實話，我對北京這家一汽豐田特約服務(wù)站的好印象就是因為它讓我進車間才特別好。

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