此次實(shí)際售后服務(wù)業(yè)務(wù)調(diào)查對(duì)象為東風(fēng)悅達(dá)起亞在北京的7家經(jīng)銷(xiāo)商，這7家4S店分別是：北京千里行汽車(chē)服務(wù)有限公司；北京眾義達(dá)匯豐汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司；北京金佳景汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司；北京勤華瑞達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司；北京匯京嘉悅汽車(chē)貿(mào)易有限公司；北京中德汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司；北京津豐華北汽車(chē)貿(mào)易有限公司。從這7家4S店中，我們選取1-2名到店維修保養(yǎng)人員作為調(diào)查對(duì)象，分別對(duì)他們進(jìn)行10大類(lèi)共計(jì)46項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)查。 
中德店有專(zhuān)人送免費(fèi)水果和飲料 
金佳景的衛(wèi)生間凌亂不堪 ■接待：和客戶交談仍然有陌生感 接待是消費(fèi)者到店維修車(chē)輛的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它的好壞直接影響消費(fèi)者對(duì)該店的第一印象。一般的接待有兩個(gè)途徑，一是電話預(yù)約的安排，再就是直接面對(duì)客戶交流。在千里行的調(diào)查當(dāng)中，消費(fèi)者王女士是一名新客戶，購(gòu)買(mǎi)千里馬剛剛1個(gè)多月，因此對(duì)這一點(diǎn)體驗(yàn)比較深，她說(shuō)：“對(duì)于這一點(diǎn)我比較滿意。這次我電話問(wèn)過(guò)之后，決定選擇周五人少的時(shí)候來(lái)店做二次保養(yǎng)，接待人員很熱情�！倍诮鸺丫暗�、津豐華北店、勤華瑞達(dá)店、匯京嘉悅店、中德店這幾家店，采訪十幾位消費(fèi)者都有不同的看法，有五成的消費(fèi)者感到服務(wù)人員在接電話或者直接交流時(shí)有不同程度的陌生感，不能及時(shí)給消費(fèi)者一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的信息。但是消費(fèi)者提出的各項(xiàng)維修要求，7家經(jīng)銷(xiāo)商都能按照消費(fèi)者的需要盡快安排維修。 ■送修：繞車(chē)檢查不周全 送修有6項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，滿分為30分。接受調(diào)查的大部分消費(fèi)者認(rèn)為，7家經(jīng)銷(xiāo)商在所有的環(huán)節(jié)都能按照要求進(jìn)行，但是在一些細(xì)節(jié)上還是存在一些問(wèn)題。比如接待服務(wù)臺(tái)內(nèi)少于3個(gè)人的情況比較多，還有一些接待人員不到位等。其中眾義達(dá)東風(fēng)悅達(dá)起亞店接待臺(tái)僅有一人，如果有業(yè)務(wù)接待，這名接待人員會(huì)離開(kāi)接待臺(tái)。接待人員最多的是中德店，五六位接待人員全部在接待臺(tái)內(nèi)。 還有接待人員在做繞車(chē)檢查時(shí)，雖然都能做到現(xiàn)場(chǎng)檢查，但是一些接待人員細(xì)致程度都不太一樣，有些接待看前看后完成檢查，有些接待人員只看車(chē)的一側(cè)，其余以詢(xún)問(wèn)方式進(jìn)行。其中津豐華北東風(fēng)悅達(dá)起亞接待人員由于雨天原因，沒(méi)有檢查車(chē)輛，只是簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)后完成此項(xiàng)工作。 另外，在對(duì)送修車(chē)輛維修項(xiàng)目的判斷方面，一些接待人員不能準(zhǔn)確地給予回答，只是簡(jiǎn)單地故障判斷，對(duì)于故障的原因和需要維修的項(xiàng)目等缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在接車(chē)時(shí)，有些接待人員忘記提醒消費(fèi)者取走車(chē)內(nèi)珍貴物品，比如勤華瑞達(dá)店、金佳景店。 ■價(jià)格：價(jià)格透明度仍然不夠 對(duì)于價(jià)格是否公開(kāi)透明一項(xiàng)的調(diào)查中，所有的經(jīng)銷(xiāo)商店都能按照消費(fèi)者提出的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修，沒(méi)有任何一家超出消費(fèi)者的要求，出現(xiàn)額外的維修牟利的情況。但是在價(jià)格是否上墻、醒目和詳細(xì)等調(diào)查中，一些4S店有不同的問(wèn)題，比如津豐華北店價(jià)格表沒(méi)有維修保養(yǎng)價(jià)格，只有更換件的價(jià)格表，而且表并不在接待廳的醒目位置；勤華瑞達(dá)店的價(jià)格表過(guò)于簡(jiǎn)單，而且位置非常不醒目；中德店價(jià)格表同樣位置不醒目；金佳景店價(jià)格表過(guò)于簡(jiǎn)單。在7家店中，價(jià)格表沒(méi)有上墻只有金佳景店，接受調(diào)查的張先生解釋說(shuō)，該店售后服務(wù)部進(jìn)行裝修是主要原因。 在調(diào)查中，大部分的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較敏感，幾乎都認(rèn)為價(jià)格比較貴。在不同的店維修，消費(fèi)者可以享受到一定的優(yōu)惠。比如千里行工時(shí)費(fèi)可以打8折，而在眾義達(dá)匯豐可以免工時(shí)費(fèi)，雖然優(yōu)惠的幅度不同，消費(fèi)者仍然認(rèn)為這項(xiàng)優(yōu)惠是最實(shí)在的。 ■取車(chē)：有時(shí)維修后不清洗車(chē) 取車(chē)的環(huán)節(jié)是最能體現(xiàn)售后服務(wù)的指標(biāo)之一，但是通過(guò)調(diào)查來(lái)看，7家店幾乎都存在一些問(wèn)題。金佳景店沒(méi)有主動(dòng)給消費(fèi)者詳細(xì)解釋費(fèi)用清單；津豐華北店和勤華瑞達(dá)店沒(méi)有陪同消費(fèi)者取車(chē)；匯京嘉悅店對(duì)于修理項(xiàng)目沒(méi)有電話回訪；中德店沒(méi)有對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗等等。 所有7家店普遍存在的問(wèn)題是服務(wù)人員沒(méi)有主動(dòng)講解保養(yǎng)知識(shí)，提示下次保養(yǎng)時(shí)間的做法也比較少。車(chē)主白先生說(shuō)：“我就不知道經(jīng)銷(xiāo)商有這項(xiàng)義務(wù)，以為看保養(yǎng)手冊(cè)就可以了�！� 在調(diào)查者當(dāng)中，大部分的消費(fèi)者并不太了解自己在維修保養(yǎng)當(dāng)中享受什么樣的權(quán)利，只是認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好，把車(chē)修好就可以了。 對(duì)于等待時(shí)間，消費(fèi)者認(rèn)為滿意的比較多。車(chē)主林先生說(shuō)：“現(xiàn)在基本上還可以，像保養(yǎng)等簡(jiǎn)單地維修，等待半小時(shí)到四十五分鐘左右就可以拿車(chē)了�！� |
