熟悉整車售后服務的人都知道，國外汽車公司在中國設立的第一家整車售后服務中心是1980年7月由豐田公司在北京設立的，到今年，剛好25年。但很少有人知道，成立于“七七盧溝橋事變”第二個月的豐田汽車公司，第一批出口汽車的目的地正是中國東北(當時的偽滿洲國)。當然，向中國“出口”的這批產(chǎn)品并非民用轎車，而是可用于戰(zhàn)爭目的的4輛G1型卡車。 
豐田成立之后，第一次真正向中國出口轎車，則是在第二次世界大戰(zhàn)結束19年之后的1964年。從首批向中國出口轎車到建立售后服務中心，豐田用了16年時間。而從豐田汽車的第一家售后服務中心發(fā)展到現(xiàn)在一汽豐田的220家“3S”銷售服務商，豐田用了25年時間。 威馳作為豐田品牌在國內(nèi)投產(chǎn)的第一款車，上市已近3年，其客戶群是一汽豐田旗下品牌最廣的，對一汽豐田售后服務的感受也最深刻。這次圍繞威馳售后服務的調(diào)查，我們通過問卷和訪談采訪了50多位威馳車主，他們中既有來自北京、廣州等服務站密度較大的城市，也有來自青島和長春等服務站密度相對較低的城市。既有車齡超過兩年的老用戶，也有剛剛購買2周年紀念版的新用戶。這些車主中，不少都是威馳用戶中的活躍分子，他們活躍在威馳車友會的論壇中，積極參加威馳車主們的聚會，對于威馳的使用和保養(yǎng)充滿好奇，每次保養(yǎng)和維修都力求為其他車主打探服務站的最新情報。應該說，這部分車主對于服務站的服務水平最有發(fā)言權。 這次調(diào)查中，我們圍繞服務態(tài)度、維修效率、維修技術、接待環(huán)境、零部件價格、工時收費、返修率和召回事件的影響等指標進行了分析。 總的來說，服務站密度較大的重點城市用戶對服務站的接待環(huán)境、維修效率、維修技術和服務人員的態(tài)度滿意度較高，零部件價格和工時收費滿意度偏低。相比之下，服務站密度較低的城市，其服務水平與北京、上海、深圳等地服務站相比，顧客的不滿更大。免費升級空調(diào)以及最近發(fā)動機進水管缺陷的召回對車主影響各異，空調(diào)系統(tǒng)的免費升級事件在發(fā)生前已經(jīng)在車主中引發(fā)較大討論，即使升級了空調(diào)系統(tǒng)，至今依然有不少車主對自己車輛的空調(diào)系統(tǒng)不滿意。而最近一次發(fā)動機進水管缺陷的召回僅僅涉及9輛威馳，接受采訪的車主大多不知道此事，對此次召回表示關注的車主幾乎為零。 項目 | 得分 | 服務態(tài)度 | 8.8分 | 接待和客戶休息環(huán)境 | 8.5分 | 維修效率 | 7.5分 | 零部件價格和收費合理性 | 6.0分 |
服務態(tài)度是衡量任何服務業(yè)最起碼的服務指標。在接受采訪的車主中，90%都對此項評價為9.0分(滿分為10分)，平均得分也達到了8.8分。在歷次的車主調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)，目前一汽豐田“3S”店的服務態(tài)度得到了絕大多數(shù)消費者的認可。當然，也有車主對個別維修站的服務態(tài)度表示不滿。在與幾位車主溝通中，筆者發(fā)現(xiàn)，不滿的原因主要是涉及車輛質量問題，服務站將責任推給制造商，而車主對此并不認可。隨著今后三包政策的出臺，相信服務站將沒有理由再推卸責任。 無論是筆者的親身經(jīng)歷還是眾多車主的評價，服務站的接待環(huán)境和客戶休息環(huán)境都獲得了較高的評分。車主對這項的評價平均為8.5分。當然，不同地區(qū)的差異還是存在的，例如在長春，有兩位車主就都給這項打了6.0分，而北京的8位車主都打了8.0～9.0分，可見北京地區(qū)由于競爭激烈，各家服務站都為客戶提供了令人滿意的接待和休息環(huán)境。 
標準的豐田4S店提供統(tǒng)一標準的服務 維修效率包括了返修率或者一次性修復率的概念在里面，由于返修率和一次性修復率對于各個服務站甚至是各個品牌來說都是保密的，所以我們請車主對維修等待時間和返修情況進行評估。車主對這項的平均得分是7.5分，算是基本滿足需要。此前，圍繞維修效率的問題，曾經(jīng)有一家媒體對各個品牌車型的一次性修復率進行了統(tǒng)計，結果豐田的一次性修復率高達98%，行業(yè)內(nèi)第一。不過從這次采訪的情況來看，至少有7位車主都表示自己的車輛在出現(xiàn)故障的時候并沒有實現(xiàn)一次性修復，有些甚至多次也沒能修復。不過，從訪談中筆者也發(fā)現(xiàn)，這部分車主有不少都是因為這些沒有一次修復的問題對用車影響不大而沒有進站返修，但他們對服務站的技術還是表示了不滿和質疑。當然，這也因服務站而異，畢竟服務站的維修技術難以整齊劃一。 縱觀整個整車售后服務行業(yè)，包括東風雪鐵龍、東風標致以及上海大眾在內(nèi)的整車售后服務商目前都為服務站提供遠程診斷服務，一汽豐田在這方面所做的工作似乎還稍顯落后。目前一汽豐田的辦法是派遣高級技術顧問及時到經(jīng)銷店進行現(xiàn)場支援。 任何品牌的車主似乎都難以對售后服務的價格表示較大的認同，這次調(diào)查也再次驗證了這一點。在2004年的調(diào)查中，威馳的保養(yǎng)費用大約是0.02元/km，時隔1年多之后，威馳的零部件價格基本持平或略有上升，從我們在北京幾家調(diào)查的結果來看，工時收費則略有上升，這樣它的正常保養(yǎng)費用也上升。但近一年來，當時與其大致在同一水平的幾款車都有不同程度的零部件價格調(diào)整，這樣，威馳在保養(yǎng)費用上就失去了不小的競爭力。由于零部件種類繁多，但與普通車主接觸最密切的還是機油、三濾和相應的工時費，雖然一汽豐田的零部件價格不統(tǒng)一，但基本變化不大，工時費的變化較大。單以更換汽油濾清器為例，我們調(diào)查中最便宜和最昂貴的“3S”店，更換汽油濾清器的工時費竟然相差近6倍。而從事故件的價格來看，威馳的價格與同類車型相比大體相當，但從調(diào)查結果來看，車主還是普遍認為價格偏高，這主要是相應事故件更換的工時費太高，例如同樣更換前后保險杠＋噴漆，菲亞特西耶那的工時費僅需要100元，而北京一汽豐田服務站對此項維修工時費的報價為800元左右，差不多與威馳同檔次的東風標致307也只需要480元左右。可見，一汽豐田在工時費上的價格偏高是其客源在保修期后流失的關鍵。這可能與眾多一汽豐田服務站急于通過工時費保持服務站利潤有關。 這次被采訪、調(diào)查的車主對威馳的零部件價格和工時收費都給了較低的評分，平均僅僅6.0分。在訪談中，不少車主都提到自己曾經(jīng)從服務站之外購買配件，接受采訪的部分車主反映這部分配件有些與原廠配件外觀上差別不大，說明書也齊全，但價格與服務站相比便宜了近一倍。采訪中，幾位沈陽的車主都介紹了省錢維修的訣竅——到當?shù)仄涑琴I威馳的原廠件，然后到一些規(guī)模大的非“3S”店維修。 |
