目前不少品牌都將旗下各款車型的零配件價(jià)格公布在了公司產(chǎn)品網(wǎng)站上，這顯示出制造商對(duì)配件價(jià)格透明的誠(chéng)意，但在一汽豐田的網(wǎng)站上，筆者并沒(méi)有找到威馳的配件價(jià)格。從一汽豐田800熱線那里，記者才得知，一汽豐田在全國(guó)的零部件價(jià)格不是統(tǒng)一的。不過(guò)致電當(dāng)?shù)氐囊黄S田特約服務(wù)站，通常都能獲得相應(yīng)零部件的價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)。在北京的一家特約服務(wù)站，記者也看到了常用配件的價(jià)格和工時(shí)費(fèi)，但僅僅涉及了日常保養(yǎng)用到的產(chǎn)品價(jià)格。因此，我們?cè)谶@里提醒車主，在修威馳的時(shí)候，一定要對(duì)價(jià)格有個(gè)比較。當(dāng)然，最好的辦法還是一汽豐田能夠統(tǒng)一價(jià)格，這樣才有利于車主監(jiān)督服務(wù)站的收費(fèi)，另一方面也顯示出廠商在控制零部件價(jià)格方面的誠(chéng)意。 
相關(guān)服務(wù)的價(jià)格 關(guān)于零件價(jià)格，筆者致電一汽豐田公關(guān)部門，得到如下答復(fù)：一汽豐田制定了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬r(jià)格體系，并在自己內(nèi)部銷售及售后服務(wù)管理系統(tǒng)上進(jìn)行公布。當(dāng)用戶的車輛入廠維修時(shí)可以隨時(shí)進(jìn)行零件的報(bào)價(jià)和出庫(kù)。并且一汽豐田的價(jià)格體系保證了只要是一汽豐田的用戶，在全國(guó)的任何一個(gè)地方的服務(wù)站所得到的零件價(jià)格都是一樣的。但零件的信息量非常的龐大，維護(hù)方面也需要比較復(fù)雜的工作。一汽豐田的零件價(jià)格從未在互聯(lián)網(wǎng)上公布過(guò)。 一汽豐田售后服務(wù)評(píng)價(jià) 
上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級(jí)，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。 這次綜合評(píng)價(jià)，我們依然找來(lái)了幾位多次光顧一汽豐田特約服務(wù)站的威馳車主與我們的幾位編輯一同給服務(wù)站打分。參與本期專題制作的幾位編輯至少都在全國(guó)主要城市走訪過(guò)各大品牌的上百家特約維修站和維修連鎖服務(wù)店，也多次在一汽豐田全國(guó)幾大城市的服務(wù)站“蹲點(diǎn)”采訪。長(zhǎng)期與各廠家售后服務(wù)部門、各維修服務(wù)站服務(wù)經(jīng)理的交流，使他們成為這個(gè)行業(yè)發(fā)展歷程的記錄者；長(zhǎng)期近距離接觸整車售后服務(wù)、采訪車主，也使得他們成為售后服務(wù)行業(yè)的“專家”。在綜合了車主、編輯和其他品牌特約服務(wù)站專家的意見(jiàn)之后，我們?yōu)橐黄S田售后服務(wù)以下23個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)價(jià)。 這23項(xiàng)內(nèi)容大致涵蓋了維修站售后服務(wù)的方方面面，其中有些評(píng)價(jià)指標(biāo)顯得過(guò)于專業(yè)，例如服務(wù)流程的科學(xué)性，指的就是客戶在站內(nèi)接受服務(wù)是否會(huì)感覺(jué)多走了冤枉路，多花了維修保養(yǎng)等待時(shí)間，習(xí)慣的維修流程是否具有可重復(fù)性等，這有賴于本刊編輯的親身經(jīng)歷以及接受調(diào)查車主的反饋意見(jiàn)。而服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線的服務(wù)完備性則來(lái)源于本刊編輯親自試用和比較。 綜合來(lái)看，一汽豐田售后服務(wù)得到了大多數(shù)車主的認(rèn)可。在客戶休息環(huán)境、人員著裝、維修診斷設(shè)備、維修質(zhì)量、維修人員技術(shù)素質(zhì)、客戶忠誠(chéng)度等方面都有不錯(cuò)的表現(xiàn)。但以其在國(guó)內(nèi)25年的發(fā)展時(shí)間而言，其網(wǎng)點(diǎn)密度應(yīng)當(dāng)更密集些。從其網(wǎng)站公布的77家特約服務(wù)站來(lái)看(網(wǎng)站的數(shù)據(jù)已經(jīng)陳舊，實(shí)際的數(shù)量為220家)，其在各地的一汽豐田特約服務(wù)站數(shù)量非常有限，車主僅在北京和廣州可能感覺(jué)服務(wù)站的數(shù)量能夠滿足需要。而且，從我們這次的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，一汽豐田在南方服務(wù)站的服務(wù)水平顯著高于北方，幾位接受深度訪談的車主中，身在廣州和深圳的車主普遍對(duì)當(dāng)?shù)氐囊黄S田“3S”店的服務(wù)表示滿意。但北方，包括北京在內(nèi)的各個(gè)城市，一汽豐田“3S”店的服務(wù)就令人不夠滿意了，這主要是我國(guó)南方開放較早，服務(wù)行業(yè)受香港影響較大，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平較高，“3S”店之間在服務(wù)細(xì)節(jié)上的競(jìng)爭(zhēng)較激烈，服務(wù)水平大致相當(dāng)。而北方在服務(wù)水平上的差異較大，提升空間也較大。 此外，從資訊查詢的方便性上看，一汽豐田網(wǎng)站上幾乎找不到有關(guān)售后服務(wù)方面的資訊，整車銷售依然是其重點(diǎn)內(nèi)容。其虛擬經(jīng)銷店僅僅提供購(gòu)車的內(nèi)容，而維修保養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容卻沒(méi)有提供。致電其800服務(wù)熱線，不僅熱線不提供24 h服務(wù)，而且僅在正常工作時(shí)間提供服務(wù)。幾位編輯多次撥打，接通率不足40%。在詢問(wèn)有關(guān)配件價(jià)格的問(wèn)題時(shí)，接線人員提示熱線不提供這方面的資訊，并指出各地服務(wù)站的配件價(jià)格并不統(tǒng)一，會(huì)根據(jù)店面規(guī)模和所在地區(qū)而有所不同(不過(guò)，一汽豐田公司認(rèn)為各地的配件價(jià)格應(yīng)該是相同的)。當(dāng)然，對(duì)于某些“3S”店，提供有專門的服務(wù)熱線，可以通過(guò)這些熱線查詢到有關(guān)零部件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)，車主朋友在修車前可以通過(guò)電話進(jìn)行價(jià)格比較，當(dāng)然，對(duì)于選擇服務(wù)站還是要綜合考量，價(jià)格和收費(fèi)僅僅是參考內(nèi)容之一。 |
