還是在對(duì)世事懵懂的時(shí)候，記者就非常歆羨那些車多的國(guó)家。曾看過一組數(shù)據(jù)，說是在美國(guó)，汽車的人均擁有量可以達(dá)到兩輛以上，日本也差不多接近兩輛，現(xiàn)在的情況當(dāng)然會(huì)有相當(dāng)?shù)淖兓�。�?dāng)時(shí)就在想，那里一定是效率的天堂。直到近幾年，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與改革開放把大量的汽車帶到我們的生活中，我們好像也搖身一變，成了在車輪上的國(guó)家。當(dāng)公路上的汽車忽然像街邊的大廈一樣的鱗次櫛比，我才明白，汽車保有量的上升帶給我們的究竟是什么，擁堵的交通、惡化的環(huán)境……當(dāng)然，還有進(jìn)一步完善的汽車行業(yè)。這是一個(gè)發(fā)展的過程，原來的秩序被打亂，出現(xiàn)新的問題，問題逐漸被解決，形成新的體系……周而復(fù)始卻又不斷向前。反映到我們所關(guān)心的售后服務(wù)領(lǐng)域，是汽車保有量的激增讓龐大的汽車售后市場(chǎng)漸漸浮出水面。西方成熟的汽車業(yè)帶給我們這樣的啟示：在汽車銷售商的利潤(rùn)來源中，售后服務(wù)所占比例高達(dá)50%。可以預(yù)見，隨著我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，汽車后續(xù)使用、保養(yǎng)及維修等一系列售后市場(chǎng)將逐漸成為利潤(rùn)的主流，屆時(shí)，如今近乎壟斷的“4S”店將如何面對(duì)來自國(guó)際國(guó)內(nèi)各方的沖擊，將成為我們最大的看點(diǎn)。 本期的車主說服務(wù)推出的是福特嘉年華，福特是具有百年歷史的老字號(hào)，然而進(jìn)入中國(guó)之后似乎并不是那么一帆風(fēng)順，嘉年華雖系出名門，但它不慍不火的表現(xiàn)也給長(zhǎng)安福特的售后服務(wù)工作帶來一些難度，隨后推出的蒙迪歐讓這種局勢(shì)有所扭轉(zhuǎn)，而即將上市的�？怂瓜嘈艜�(huì)更值得我們期待。 
福特 Quality Care 在福特，我們會(huì)經(jīng)常聽到這樣一個(gè)名詞——Quality Care（質(zhì)量關(guān)懷），它是福特汽車公司推出的世界上第一個(gè)汽車服務(wù)品牌。Quality Care服務(wù)體系的基本架構(gòu)包含三方面內(nèi)容：12大流程（主動(dòng)客戶接觸、客戶預(yù)約制度、互動(dòng)式接待流程、目錄報(bào)價(jià)、顧客關(guān)懷等），經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）的配合和后勤部門的5S管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）。其既是一個(gè)象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)證的全球服務(wù)品牌，又是一套專業(yè)的認(rèn)證制度。福特進(jìn)入中國(guó)之后，2004年，它將Quality Care帶入中國(guó)，以向中國(guó)的用戶提供國(guó)際同步的一流服務(wù)體驗(yàn)。 項(xiàng) 目 | 平均得分 | 服務(wù)態(tài)度 | 8.6分 | 接待和客戶休息環(huán)境 | 8.8分 | 維修效率 | 7.6分 | 零部件價(jià)格和收費(fèi)合理性 | 5.7分 |
■ 服務(wù)態(tài)度 在服務(wù)態(tài)度的整體表現(xiàn)上，福特做得不錯(cuò)，大多數(shù)車主也都給出了較高的評(píng)價(jià)。隨著汽車后市場(chǎng)的壯大，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，而代表著一個(gè)服務(wù)品牌的整體形象的服務(wù)態(tài)度方面，是任何一個(gè)廠商都不容忽視的。在整體水平不斷提升的情況下，對(duì)于服務(wù)態(tài)度，我們的車主也有了更高的要求。調(diào)查中，車主們?cè)谡w上肯定了長(zhǎng)安福特服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，也提出了一些對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的看法，例如，建議進(jìn)一步增強(qiáng)接待人員的專業(yè)素養(yǎng)，以便在接待的同時(shí)能夠解答車主提出的技術(shù)上的問題，并能夠主動(dòng)地向車主提供車輛使用方面的建議。在具體的評(píng)價(jià)上，車主們大都把“熱情”看做是長(zhǎng)安福特的優(yōu)勢(shì)所在。 ■ 接待環(huán)境 在接受調(diào)查的車主評(píng)分中，接待環(huán)境這一項(xiàng)中出現(xiàn)滿分最多，而滿分的情況又大都出現(xiàn)在汽車保有量高，市場(chǎng)廣闊而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的大城市，這體現(xiàn)了現(xiàn)階段汽車售后市場(chǎng)上的一個(gè)普遍的規(guī)律。而在“4S”店密度不大的地區(qū)，接待環(huán)境方面還有提升的空間。在這一點(diǎn)上，我們沒有從調(diào)查中看到反映集中的問題，因此，我們可以用一個(gè)車主的聲音來對(duì)接待環(huán)境作一個(gè)總評(píng)：令人滿意，相信他們還能做得更好！ ■ 收費(fèi)合理性 我們之所以將這項(xiàng)指標(biāo)命名為“收費(fèi)合理性”而非“收費(fèi)高低”是有我們自己的道理在里面的，一位來自深圳的車主這樣評(píng)價(jià)道：“地球人都知道，‘4S’店的東西貴”。相對(duì)于那些路邊的小規(guī)模的維修店來說，“4S”店的優(yōu)勢(shì)不是體現(xiàn)在價(jià)格上的，即便是和汽配城相比，“4S”店也無法在價(jià)格上與之抗衡。但我們所要考核的是這個(gè)高定位的價(jià)格到底具有多大的合理性。首先，“4S”店的規(guī)模與服務(wù)體系是現(xiàn)階段售后市場(chǎng)上首屈一指的，就像裝潢精美的星級(jí)酒樓不可能與路邊小吃一個(gè)價(jià)位一樣，“4S”店的收費(fèi)自然也要相對(duì)高一個(gè)檔次。嘉年華的定位是家用轎車，因此物美價(jià)廉自然就成了車主的最終目的，然而在零部件以及工時(shí)費(fèi)的定價(jià)上，車主與“4S”店卻出現(xiàn)了一些分歧。從車主的角度出發(fā)，他們認(rèn)為嘉年華的價(jià)格體系并不是很透明，這就好像去酒樓但卻找不到明碼標(biāo)價(jià)的菜單一樣，而隨之而來的問題就是既然價(jià)格不是透明的，那么你的收費(fèi)合理性就會(huì)受到質(zhì)疑。帶著這個(gè)問題，記者也采訪了長(zhǎng)安福特的相關(guān)人員，首先，他們強(qiáng)調(diào)零部件的價(jià)格肯定是全國(guó)統(tǒng)一的，工時(shí)費(fèi)略有差別，至于具體價(jià)格可以到“4S”店內(nèi)查詢。 ■ 維修效率 在維修的效率上，從車主反饋來的調(diào)查結(jié)果來看，我們很難得出一個(gè)統(tǒng)一的整體性的評(píng)判。因此我們只好從量化的分?jǐn)?shù)上來進(jìn)行數(shù)字的分析。最終，長(zhǎng)安福特的維修效率得到了7.6分，這是一個(gè)中等偏上的分?jǐn)?shù)。在這里，既有熱情洋溢的稱贊，也有不留情面的批評(píng)，我們不妨各舉幾例，對(duì)于優(yōu)點(diǎn)我們期望長(zhǎng)安福特的“4S”店多發(fā)揚(yáng)，對(duì)于缺點(diǎn)，有則改之，無則加勉。 車主 | 評(píng)價(jià) | 上海 張先生 | 維修效率很不錯(cuò)，有百年大廠的風(fēng)范。 | 廣州 楊先生 | 保養(yǎng)的時(shí)候師傅們動(dòng)作都很快，不過有時(shí)我也擔(dān)心會(huì)不會(huì)檢查得不細(xì)致呢？ | 深圳 蔡先生 | 效率不談了，態(tài)度不認(rèn)真，技術(shù)水平也低，沒有把中高層管理者的意愿落實(shí)到一線，始終還是管理不到位。 | 北京 王先生 | 感覺不錯(cuò)，每次都不用花很多時(shí)間，希望他們能再接再厲。 | 北京 孫先生 | 目前還沒有維修過，不過加過一個(gè)空濾，感覺一般，應(yīng)該還能再改進(jìn)一些。 | 江蘇 沈先生 | 車多的時(shí)候就慢，少一點(diǎn)就快，所以一般我都盡量不趕在周末去，避開維修保養(yǎng)高峰期。 |
車主訪談 在采訪中，很多車主都不約而同地提到了嘉年華的動(dòng)力性和維修保養(yǎng)的費(fèi)用，動(dòng)力性能的出色和售后開支的偏高成為了對(duì)嘉年華的主要評(píng)價(jià)。下面的五位車主熱情而健談，談到愛車更是滔滔不絕，他們是我們這個(gè)欄目主角的代表，我們不妨來聽聽他們對(duì)長(zhǎng)安福特的服務(wù)有著怎樣的評(píng)價(jià)。 有車的感覺真好 董先生，34歲，天津市水利工程師 長(zhǎng)安福特與嘉年華車給我的印象不錯(cuò)，買車前做了半年的調(diào)研，最終選擇這一款車，主要看中了其操控性和媒體報(bào)道的安全性，外形有些不滿意，倒不是太在乎，同時(shí)也是沖著福特這一百年大廠的知名度。都說嘉年華的保有量少，平時(shí)上下班也就特別注意觀察，還真看到了不少，小區(qū)里就停著兩輛嘉年華，有一輛還是2003年出的1.3 L。 到現(xiàn)在為止，用車有3個(gè)多月了，車跑了3 300 km，回了兩次老家，去了一次北京，有車的感覺真的很好，雖然駕駛技術(shù)未到，但出行方便是首選。車的油耗也還行，剛開始時(shí)百公里7.8 L，可最近不知怎么搞的有些高，可能是提醒我該去做首保了吧。 在這期間，最高開過130~140 km/h的樣子。我單位有一位老司機(jī)（他現(xiàn)在開君威），前幾天開我的車在津薊高速引路上跑了跑，說了句：沒想到小車也這么能跑，提速極快。后面又說：只是擋把這里空間太窄了。 我買的可能是2005年的第一批車，除了有一次起動(dòng)車時(shí)真空管脫落外，到現(xiàn)在為止，還未出現(xiàn)什么問題，感覺很滿意。過幾天想去做首保了。買車后比較關(guān)注的是售后服務(wù)，據(jù)我了解，嘉年華配件是比較貴的，渠道也比較單一。希望配件收費(fèi)應(yīng)再透明一些，搞個(gè)詳細(xì)的收費(fèi)清單，并時(shí)時(shí)更新。 |
