效率不錯(cuò)，環(huán)境要注意－馬小姐，北京風(fēng)云車主 記者：您經(jīng)常去的特約服務(wù)店有幾家？ 馬小姐：經(jīng)常去的是兩家。 記者：那么憑您的感覺(jué)，不同的特約服務(wù)店之間是否會(huì)有很大的差別。 馬小姐：會(huì)有著這種感覺(jué)，我比較過(guò)我所在這個(gè)城市的幾家奇瑞特約服務(wù)店，不同的奇瑞店之間還是或多或少地有著這樣那樣的差別，例如說(shuō)裝修上的，服務(wù)態(tài)度上的。但不知道是碰巧還是怎么回事，根據(jù)我自身的體會(huì)，往往是裝修不錯(cuò)的店，它的服務(wù)態(tài)度卻一般，反而是裝修一般的“4S”店，服務(wù)方面做得好些，難道這是一種互補(bǔ)的關(guān)系嗎？呵呵，我還是希望，兩者共同進(jìn)步的好。 記者：平常在“4S”店最注重什么，哪些問(wèn)題是您不能容忍的？ 馬小姐：平常我不是很注重什么小節(jié)方面的東西的，去“4S”店就是要把車保養(yǎng)好，修好就可以了，但如果這個(gè)店讓人看起來(lái)很臟很亂的話就很難忍受了。起碼說(shuō)這樣的“4S”店就沒(méi)辦法讓人信任。 記者：從買車一直到用車，作為奇瑞的用戶，是否會(huì)讓您感覺(jué)到有一點(diǎn)自豪感？您認(rèn)為奇瑞的品牌凝聚力怎樣？會(huì)推薦其他朋友買奇瑞車么？ 馬小姐：一開(kāi)始買奇瑞是因?yàn)閺母鞣矫鎭?lái)看，它都是挺符合我的心理標(biāo)準(zhǔn)的，后來(lái)又加入到了奇瑞的車友會(huì)，在這里會(huì)找到歸屬感和作為奇瑞用戶的自豪感。但不滿意的是，奇瑞總是靠降價(jià)來(lái)吸引消費(fèi)者，在車的性能和車型上卻很少改進(jìn)或提升，這讓我們這些老用戶心理不大平衡��！ 我就是朋友推薦買奇瑞的，現(xiàn)在也推薦很多朋友去買奇瑞，當(dāng)然最終決定他們購(gòu)買奇瑞的動(dòng)力還是跟奇瑞本身的因素有關(guān)。 記者：奇瑞的“4S”店最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？ 馬小姐：在我的印象里是修車快。 國(guó)貨當(dāng)自強(qiáng)—鄭先生 武漢旗云車主 記者：為什么選奇瑞汽車呢？ 鄭先生：其實(shí)我關(guān)注奇瑞已經(jīng)很久了，不但是對(duì)他的產(chǎn)品的關(guān)注，對(duì)于奇瑞的發(fā)展?fàn)顩r我也是非常感興趣的，畢竟是“自家”的汽車嘛！ 記者：那么選車時(shí)是不是也帶有一定的“民族主義”在里面呢？ 鄭先生：呵呵，首先是排除了日系的產(chǎn)品。這基本上是出于個(gè)人情感的偏好，然后又在捷達(dá)和富康之間徘徊了一陣，后來(lái)就出了旗云。最開(kāi)始是將捷達(dá)作為首選，考察后對(duì)它的實(shí)用性和維修保養(yǎng)的便捷和經(jīng)濟(jì)也很滿意，但在整車價(jià)格上高出了我的預(yù)算。然后就開(kāi)始試駕旗云，感覺(jué)它的動(dòng)力性很好，其他幾方面也都能滿足我的要求，最后，就一錘定音了。 記者：平常保養(yǎng)車是去“4S”店還是其他地方？ 鄭先生：主要是“4S”店，一則“4S”店更專業(yè)一些，那些工人整天都是和奇瑞車打交道，出現(xiàn)什么問(wèn)題，他們也都能很快地幫我解決。而且奇瑞的價(jià)格還是不貴的，像我這樣的車主還可以承受得起。 記者：維修或保養(yǎng)的時(shí)候整個(gè)的流程怎樣，有沒(méi)有會(huì)給您帶來(lái)不便的地方？ 鄭先生：我感覺(jué)他們的整套業(yè)務(wù)還是不錯(cuò)的。一般也就是我把車往那一放，就到客戶休息區(qū)休息了，如果有什么問(wèn)題直接就和他們的業(yè)務(wù)接待說(shuō)，沒(méi)有什么不方便的。不過(guò)我常去的這家“4S”店規(guī)模不算很大，客戶休息區(qū)的接待能力一般。我去過(guò)別克的“4S”店，感覺(jué)人家那更氣派，雜志、茶水、電腦什么的都有。奇瑞這就差一點(diǎn)，不過(guò)估計(jì)他們那價(jià)錢也高。 記者：奇瑞“4S”店員工對(duì)您的態(tài)度怎么樣？ 鄭先生：都挺客氣的，這個(gè)他們那還不錯(cuò)，挺讓我滿意的。 記者：對(duì)奇瑞還有什么建議嗎？ 鄭先生：主要還是對(duì)奇瑞的期望，自主品牌的汽車發(fā)展起來(lái)不容易，但既然是我們中國(guó)人自己的，首先一點(diǎn)是你要誠(chéng)信，從質(zhì)量到價(jià)格，總不能糊弄自己的同胞。其次做什么要像個(gè)樣子，“4S”店既然開(kāi)了，就要專業(yè)，規(guī)模小一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，但管理要到位，服務(wù)要上去。我想只要奇瑞中的每個(gè)人都認(rèn)真對(duì)待自己所在的崗位，盡職盡責(zé)，那么我們的汽車遲早也會(huì)成為世界知名的品牌。 奇瑞售后服務(wù)評(píng)價(jià) 綜合評(píng)級(jí)：★★★☆ 1 維修便利性（網(wǎng)點(diǎn)密度） ★★★★
2 交通、停車便利性 ★★★★
3 維修設(shè)備齊備 ★★★☆
4 客戶休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適） ★★☆
5 服務(wù)流程科學(xué)性 ★★★★
6 服務(wù)人員著裝易辨識(shí)度 ★★★★
7 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 ★★★
8 服務(wù)接待人員可信度 ★★★
9 預(yù)檢故障估價(jià)準(zhǔn)確度 ★★★☆
10 維修等待時(shí)間（及時(shí)性） ★★★☆
11 維修人員技術(shù)素質(zhì) ★★★
12 提示、回訪及時(shí)性 ★★☆
13 快速保養(yǎng)速度 ★★★★
14 維修質(zhì)量 ★★★☆
15 維系客戶能力 ★★★
16 維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度 ★★★
17 服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)頻率（服務(wù)讓利活動(dòng)） ★★★★
18 服務(wù)信息、資訊透明度 ★★★★☆
19 救援服務(wù)及時(shí)、周到 ★★☆
20 服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性 ★★★★☆
21 車輛保護(hù)狀況 ★★★☆
22 各項(xiàng)收費(fèi)合理性 ★★★★☆
23 客戶忠誠(chéng)度 ★★★ 上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級(jí)，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。 |
