縱觀這個世界上的每一個國家和民族，除去外在的差別，我們?nèi)匀荒軓膬?nèi)在的精神氣質(zhì)上予以區(qū)分，而當(dāng)我們提到韓國，往往會從這個民族身上提煉出堅韌、自強這樣的品質(zhì)。在最近的幾十年里，韓國人正是憑借著這種品質(zhì)從全球的市場中脫穎而出，成功地擺脫了韓國產(chǎn)品曾經(jīng)給人們留下的低廉、劣質(zhì)的印象。環(huán)顧我們的周圍，不難發(fā)現(xiàn)這樣的例子，而其中就包括我們這一期所關(guān)注的現(xiàn)代汽車。在上個世紀(jì)的80年代，美國的一檔脫口秀的電視節(jié)目中，乘坐現(xiàn)代汽車被戲稱為人生最倒霉的10件事之一，當(dāng)時的現(xiàn)代汽車價格低廉，質(zhì)量也難以保證。然而就在短短的20年后，現(xiàn)代汽車已經(jīng)被公認為是成長最快的企業(yè)之一，到2003年它已躋身于世界7大汽車生產(chǎn)廠家之列。在韓國現(xiàn)代以令人咂舌的速度向前邁進的背后，我們看到的是那種自強不息，堅韌不拔的韓國精神。 
2002年10月16日，北京現(xiàn)代汽車有限公司在經(jīng)歷了整整一年的申報和籌建之后，終于正式成立了。這是一個并不被外界看好的時機，然而現(xiàn)代汽車在中國的表現(xiàn)又一次讓專家們大跌了眼鏡。一整套嚴密的質(zhì)量管理體系保證了北京現(xiàn)代的產(chǎn)品品質(zhì)，高性價比轎車的登場也讓北京現(xiàn)代的市場表現(xiàn)可圈可點。北京現(xiàn)代董事長徐和誼曾多次表示：“北京現(xiàn)代取得的成功，與我們一直推行的嚴格質(zhì)量管理與真正為用戶著想的服務(wù)是分不開的。”在北京現(xiàn)代工廠，無論是在生產(chǎn)車間的宣傳板上，還是在質(zhì)量管理部門的公文紙上，都赫然寫著北京現(xiàn)代的質(zhì)量方針“讓顧客享受超值，抓質(zhì)量命脈，促持續(xù)改進，造世界級汽車”。 「現(xiàn)代汽車售后服務(wù)特點」 軟件方面： 1． 北京現(xiàn)代為鼓勵售后服務(wù)人員提高服務(wù)水平，定期舉行“技術(shù)比武大賽”，競選出優(yōu)秀的維修技師，以比賽來帶動維修人員維修技能的提高。 2． 通過不斷加強培訓(xùn)服務(wù)人員，提高服務(wù)人員的準(zhǔn)確判斷客戶需求和業(yè)務(wù)處理技巧能力；定期開設(shè)產(chǎn)品維修保養(yǎng)等知識講座。 3． 伴隨著途勝和NF御翔的上市，除同步進行新車的技術(shù)培訓(xùn)以外，北京現(xiàn)代還根據(jù)維修技師的實際能力開展技術(shù)等級培訓(xùn)。 4． 從2005年1月起開始啟用技術(shù)熱線系統(tǒng)，以幫助維修技師們進行故障診斷以及解決維修時出現(xiàn)的難解事宜。這大大保證了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員的素質(zhì)和服務(wù)的規(guī)范科學(xué)。 硬件方面： 1．“4S”特約經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、“售后服務(wù)代步車”的配備、“4S”特約經(jīng)銷店自身的特色建設(shè)等等都相當(dāng)迅速。 2．北京現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)遍布全國，擁有了270多家“4S”店和90家特約服務(wù)站的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在北京南京、廣州三地建立區(qū)域代表處。2005年底，北京現(xiàn)代“4S”店有望達到300家。 
「服務(wù)態(tài)度」 綜合評分（10分滿，下同）：車主打分8.35分+本刊考察0.70分=9.05分 北京現(xiàn)代汽車工作人員的服務(wù)態(tài)度是令人滿意的。雖然有個別車主反映他所在的特約服務(wù)店的服務(wù)態(tài)度有時好時壞的現(xiàn)象，但是從整體的結(jié)果來看，大部分車主對北京現(xiàn)代的服務(wù)態(tài)度給出了高分，好幾名車主反映正是因為服務(wù)人員良好的服務(wù)態(tài)度才最終讓他們敲定伊蘭特。透過這一現(xiàn)象，我們可以看出北京現(xiàn)代汽車在對員工的管理以及員工對職位及待遇的滿意度上是有所建樹的。 「接待和客戶休息環(huán)境」 綜合評分：車主打分7.50分+本刊考察0.60分=8.10分 北京現(xiàn)代汽車的價位處于中國汽車市場上的中級行列，與之對應(yīng)的是產(chǎn)品消費人群（除去部分團體購買的企業(yè)消費者）也基本上屬于生活水平在社會中位于中上等的階層，因此他們對“4S”店的環(huán)境也有著獨特的視角。現(xiàn)在各大汽車品牌對旗下的特約服務(wù)店都有了統(tǒng)一的規(guī)劃，但是根據(jù)各品牌店經(jīng)濟實力以及當(dāng)?shù)叵M水平的制約，不同“4S”店的規(guī)模是有著很大差異的。而在這項指標(biāo)給出低分的車主很大一部分認為“4S”店規(guī)模還不夠氣派，接待大廳空間太小，或者在休息區(qū)的服務(wù)設(shè)施不夠完善等等。當(dāng)然，北京現(xiàn)代的整體得分并不低，也反映出接待環(huán)境的不足只是個別現(xiàn)象。 |
