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不久前，由中國質量協(xié)會、全國用戶委員會組織的首屆全國轎車用戶滿意度指數調查測評揭曉。測評結果顯示，我國轎車行業(yè)2002年度用戶滿意度指數為71.1分，接近“滿意”質量。
在所有的國產轎車測評品牌中，廣州本田一枝獨秀，其用戶滿意度指數得分達到77.49分，比我國轎車行業(yè)平均水平高出9%，與進口轎車用戶滿意度指數（平均77.39分）得分相當。
CCSI讓用戶為轎車打分
很多人對“用戶滿意度指數”并不熟悉，那么，這是一種怎樣的調查測評呢？近日，記者采訪了此次調查活動的組織者——中國質量協(xié)會。
據中國質量協(xié)會用戶工作部劉永慶副部長介紹，這次轎車用戶滿意度指數調查測評是我國首次采用中國用戶滿意度指數方法（英文簡寫CCSI）對轎車行業(yè)整體質量水平進行評價。用戶滿意度指數是一種近年來國際上發(fā)展并流行起來的質量評價的科學指標，目前已成為美國、德國、瑞典、韓國等許多國家進行全國質量監(jiān)測的重要工具。中國用戶滿意度指數方法（以下簡稱CCSI）是在學習借鑒美國用戶滿意度指數方法（ACSI）的基礎上，根據中國國情對模型結構和測評指標體系進行必要改造后，建立的具有中國特色的質量測評方法。
據了解，我國是在中國質量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，于1997年開始進行CCSI系統(tǒng)研究的。CCSI以用戶作為質量評價主體，用戶需求作為質量評價標準，按照消費行為學和營銷學的研究結論，通過構建一套由預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標組成的嚴格的模型，計算出消費者對產品使用的滿意度指數。它的特點是收集用戶對其感知到的質量狀況和預期的質量水平等相關問題的回答結果，然后帶入CCSI計量經濟模型，計算出一個百分制的分數來顯示用戶的滿意程度。在素有考試傳統(tǒng)的中國，讓用戶為轎車打分，這樣的測評結果對普通大眾來說是很容易理解接受的。
作為行業(yè)性測評，本次轎車用戶滿意度測評對象包括上海大眾、一汽大眾、上海通用、一汽轎車、廣州本田、天汽集團、神龍汽車、長安汽車、上汽奇瑞等我國最大的9家轎車生產企業(yè)，這9家公司的轎車銷量達到國產轎車總銷量的95%以上。為了增強測評結果的全面性和代表性，還單列了其它國產轎車和進口轎車兩個測評對象。測評數據由經過專業(yè)培訓的訪員通過問卷訪問方式收集，有效樣本包含全國29個省、自治區(qū)、直轄市的3000多個轎車用戶（包括轎車車主和轎車司機），調查時間為今年6月。此次調查測評活動所需費用全部由中國質量協(xié)會、全國用戶委員會承擔，未向任何企業(yè)收取費用或索要贊助，從而有力地保證了測評的客觀公正性。中國汽車產品認證中心、中國汽車質量檢測中心的有關專家參加了測評方案論證，中國人民大學承擔了測評數據的統(tǒng)計分析工作。
售后服務為廣本贏得用戶好評
調查顯示，在全部測評品牌中，用戶對廣州本田的評價最高，其用戶滿意度指數得分達到77.49分，略高于進口車。那么，到底是什么使廣本贏得轎車用戶青睞的呢？
從調查數據看，廣本的感知產品質量指數、用戶忠誠度指數都與進口轎車處于相同水平，而廣本的感知服務質量指數則明顯高于進口轎車。中國質量協(xié)會用戶工作部劉永慶副部長表示，良好的售后服務是廣州本田贏得用戶好評的重要因素。
調查顯示，目前我國轎車質量同國際差距最大的不是產品質量，而是轎車的相關服務，尤其是售后服務，這是制約國產轎車整體水平的一個關鍵原因。我國轎車行業(yè)出現(xiàn)售后服務水平低的一個主要原因就是汽車生產、銷售和維修之間的脫節(jié)。
在本次調查中，有56.3%的消費者遇到過假冒偽劣汽車零配件，汽車維修服務的質量可見一斑。
而廣州本田在成立之初，就將提高售后服務水平作為作為一個競爭戰(zhàn)略來考慮，在建立“四位一體”（整車銷售、配件供應、售后服務、信息反饋）直銷的品牌專營店模式方面，其堅持得最為徹底。而反觀其它企業(yè)，由于歷史等方面的原因，經銷模式多種多樣，品牌專營店模式堅持不夠。這樣，用戶買車、修車不一定在專賣店進行，平時也不易與廠家溝通，享受不到廠家的正規(guī)服務，有不同程度的抱怨也就在所難免。從這個意義上說，銷售服務體系的建設與用戶滿意度息息相關。
業(yè)內專家指出，汽車售后市場是汽車行業(yè)的重要組成部分，在汽車工業(yè)發(fā)達的國家，汽車的生產、經銷和售后服務之間的相互聯(lián)系緊密，正是在這樣一個關聯(lián)整體的基礎上，汽車產品大約70%的獲利來源于售后服務，而只有30%來自整車銷售。隨著我國轎車消費群體的成熟，售后服務質量將越來越成為消費者購車是要考慮的關鍵因素，售后服務對于汽車品牌形象和銷量的影響也會越來越大。
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