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吳紅霞,東風(fēng)汽車股份石家莊惠和服務(wù)站站長,從2004年大學(xué)畢業(yè)至今從事東風(fēng)輕卡售后服務(wù)工作十五年。

       當(dāng)記者和吳紅霞通電話的時候,她正準(zhǔn)備返回服務(wù)站,時間是晚上9點,離服務(wù)站還有2個小時車程。“我們這行平常工作時間相對固定,但如果遇到用戶有緊急情況,啥時候都得工作。”

       事實上,就在前一天早上,吳紅霞接到來自東風(fēng)服務(wù)站總部的電話。工作人員告知她,現(xiàn)有一輛山東牌照的東風(fēng)輕卡在滄州青縣境內(nèi)出現(xiàn)故障,經(jīng)過檢查需要更換發(fā)動機,但滄州青縣東風(fēng)服務(wù)站并沒有與之型號一致的發(fā)動機,希望吳紅霞能夠幫忙協(xié)調(diào)同型號發(fā)動機送往青縣。

       情況緊急之下,吳紅霞第一時間撥打了該發(fā)動機廠家的電話,詢問他們是否有該型號發(fā)動機能盡快運送過來。但是遺憾的是廠家回復(fù)由于該型號發(fā)動機缺貨,需要一周左右的調(diào)貨時間。

       一周的時間客戶明顯是等不了的,掛斷了電話吳紅霞撥出了第二個電話:她致電本站技師詢問得知,惠和服務(wù)站也沒有這一型號的發(fā)動機。按照普通人的經(jīng)驗,把情況反應(yīng)給總部就不管了。但有時候,責(zé)任,往往就是比一般人多做一些事情。吳紅霞暫緩了原先去拜訪客戶的打算,開始翻找通訊錄,撥打了石家莊本地經(jīng)銷商的電話。“石家莊經(jīng)銷商當(dāng)時有一個好消息和一個壞消息,好消息是他們確實有這個型號的發(fā)動機,壞消息是發(fā)動機并不在店里,而是在下面二級經(jīng)銷商那里,距離石家莊大概有80公里。也就是說如果用這個發(fā)動機,我們要先去二級經(jīng)銷商店把那臺商品車開回來,然后拆卸發(fā)動機,再將發(fā)動機運到滄州去,這個成本和時間都會比較多了。”

       短暫的思考之后,吳紅霞撥通了滄州青縣服務(wù)區(qū)的電話,告知他們已經(jīng)找到同樣型號的發(fā)動機,并會在今天晚上把發(fā)動機送到青縣,讓車主不要著急。“當(dāng)時也沒多想,雖然麻煩但是我們服務(wù)站的理念就是,一切都以車主為重。”

       于是,一臺發(fā)動機的“三地?zé)o縫轉(zhuǎn)場”開始了。

       中午十二點,兩位惠和服務(wù)站的工作人員把裝配著這臺發(fā)動機的全新商品車駛回了服務(wù)站,早已等待的售后維修師傅開始對發(fā)動機進(jìn)行拆裝。下午3點,吳紅霞和惠和服務(wù)站的兩名售后維修師傅帶著剛拆下的發(fā)動機馬不停蹄趕赴青縣。此時此刻,青縣服務(wù)站的工作人員也在焦急地等待著。

       惠和服務(wù)站距離青縣大概有4個小時車程,但因為事故堵車和為保障發(fā)動機安全,吳紅霞及兩位師傅花費了5個多小時才抵達(dá)青縣服務(wù)站。晚上8:00,這臺輾轉(zhuǎn)三地的發(fā)動機終于抵達(dá)目的地,正式與“故障車輛”見面,在幾個小時以后,它們將組成新的搭檔,為這個魯牌車主征戰(zhàn)運輸路。

       忙活了一天,唯一讓吳紅霞有點遺憾的是,她并沒有見到這位車主。當(dāng)她抵達(dá)青縣服務(wù)站的時候,車主已經(jīng)被服務(wù)站工作人員安排住宿休息了。“剩下的活兒交給青縣服務(wù)站的同事們我也放心,忙活了一天從早上到晚上還沒吃飯嘞。”

       回程的路上沒遭遇堵車,一天下來,一切順利。凌晨1點,吳紅霞和兩位師傅抵達(dá)石家莊,在街邊的飯館里,吳紅霞請師傅們吃了一碗熱乎乎的面條。三人神情疲憊,但話里言間卻沒有一絲抱怨。對東風(fēng)汽車股份的服務(wù)人員來說,只要成功解決問題,累點也沒關(guān)系。

       盡職盡責(zé),是我們時常會聽到的詞。但記者在和吳紅霞通話的過程中,卻從來沒有從她口中聽到這個詞。有些精神,用言語表達(dá)過于單薄,唯有行動和時間,才是最真摯的煉金石。最后,記者問吳紅霞,對于自己服務(wù)站的師傅們有沒有什么想告訴他們的?吳紅霞停頓了一下,輕聲說道:“可能就是大家辛苦了吧”。

       品牌的核心要素是人,東風(fēng)汽車股份全國遍布一千多家服務(wù)網(wǎng)點,其中有許多服務(wù)站站長都默默無聞,日復(fù)一日,年復(fù)一年奮戰(zhàn)在服務(wù)一線。服務(wù)行業(yè)和許多行業(yè)不一樣,至少對于站長來說,并不是“朝九晚五,按部就班”的工作狀態(tài)?？蛻糗噳牧?半夜2點接到電話即刻出發(fā)救援;客戶沒時間來保養(yǎng),即使是三伏天氣,服務(wù)站也會頂著烈日上門保養(yǎng);

       對于無數(shù)東風(fēng)汽車股份的服務(wù)人員來說,工作環(huán)境在變好,服務(wù)政策在完善,技術(shù)水平在提高,但永遠(yuǎn)不變的,是對這份事業(yè)的熱愛和盡職盡責(zé)之后的幸福感!

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 南昌01）