對4S店而言，售后部門是前段銷售的延伸，到訪顧客數(shù)量甚至遠(yuǎn)大于前廳，擁有壓力更大的人員接待工作，重要性不言而喻。因此上海永達(dá)奧誠中環(huán)奧迪售后服務(wù)區(qū)的人員檢疫設(shè)置與前廳類似：在售后服務(wù)大廳外設(shè)立檢疫工作臺，由專人負(fù)責(zé)相關(guān)工作，對到訪顧客進(jìn)行隨申碼查驗(yàn)、體溫測量、基礎(chǔ)信息登記以及防疫物品分發(fā)等。

     售后服務(wù)大廳內(nèi)，永達(dá)奧誠中環(huán)精心制作了“安心服務(wù)看板”，對當(dāng)天到職工作的健康信息進(jìn)行展示，打消顧客疑慮、提升安全感。因?yàn)橐咔橛绊?，店?nèi)售后部門會對預(yù)約客戶進(jìn)行優(yōu)先、高質(zhì)服務(wù)，散客到店可能面“工位已滿”的尷尬遭遇，建議提前預(yù)約。

      售后顧客到店且通過檢疫后，將車停在指定區(qū)域，服務(wù)顧問接車并協(xié)助顧客清點(diǎn)收藏車內(nèi)貴重物品。緊接著對車輛進(jìn)行嚴(yán)格的殺毒、防護(hù)工作。首先對車輛進(jìn)行強(qiáng)制通風(fēng)，而后在車內(nèi)噴灑消毒液，緊接著鋪設(shè)一次性腳墊，對駕駛位座椅整體、方向盤和檔把等進(jìn)行包裹。

    服務(wù)顧問對車輛進(jìn)行前期通風(fēng)、消毒處理后，將車輛開進(jìn)售后工位轉(zhuǎn)交給責(zé)任售后技師，此時便真正開啟了售后保養(yǎng)工作。

    疫情期間，奧迪售后維修保養(yǎng)工序中，新增了“紫外線殺毒”項(xiàng)目。通過15分鐘左右的車內(nèi)紫外線照射，對車輛內(nèi)部進(jìn)行全方位、高效的殺毒殺菌。

    對車輛空調(diào)系統(tǒng)，重點(diǎn)是空調(diào)濾清器的檢查被放到了優(yōu)先級。為確保車內(nèi)空氣的純凈，相關(guān)技師會建議顧客縮短空調(diào)濾清器更換周期。目前奧迪提供的空濾對0.3微米以上的顆粒物過濾能力達(dá)到了97%，所以及時更換空調(diào)濾清器能有效阻隔包括新冠病毒在內(nèi)的有毒有害物質(zhì)。

    車輛保養(yǎng)完成之后，服務(wù)顧問將車輛停放至指定交車區(qū)，并對車內(nèi)再次進(jìn)行消毒液噴灑消毒，在顧客監(jiān)督下取下防護(hù)套件，確保交付的每一輛車內(nèi)部都清凈、安全，并在交還鑰匙后，完成最終的交車工作。

應(yīng)對疫情的售前服務(wù)政策：

1.為迎合疫情期間有看車顧客的需求，店內(nèi)贈送給每一位進(jìn)店看車顧客一份針對傳染性疾病的商業(yè)保險，保障顧客安全。

2.店內(nèi)開通太平洋汽車網(wǎng)網(wǎng)上展廳，并在線給予一對一咨詢、互動。同時通過多個平臺進(jìn)行內(nèi)容豐富、詳實(shí)的視頻直播。

3.根據(jù)用戶需求及實(shí)際情況，可安排一對一上門試駕看車服務(wù)。

應(yīng)對疫情的售后服務(wù)政策：

      1.采用預(yù)約制，以便引導(dǎo)顧客安全、快速進(jìn)店。

      2.對保險到期用戶提供線上續(xù)保服務(wù)。

      3.24小時免費(fèi)道路救援服務(wù)。

3月9日-5月31日

      1.來店客戶即享受車輛28項(xiàng)免費(fèi)檢測

      2.對來店車輛免費(fèi)消毒

      3.對來店車輛免費(fèi)添加油液、輪胎打氣、洗車等

3月9日-3月31日

     4.推出99元活動包，獲得免更換空氣空調(diào)濾網(wǎng)人工費(fèi)、空調(diào)蒸發(fā)箱清洗及車內(nèi)殺菌抑菌半價優(yōu)惠（客戶權(quán)益期限為購買日期的6個月，如客戶在活動期間未使用，也可用于維修保養(yǎng)抵扣）

對于員工安全的保護(hù)：

　　1.統(tǒng)計(jì)湖北籍（或路過湖北地區(qū)）員工的動向，對于符合條件的的員工，需隔離14天后允許上班；對于不符合條件的員工，不允許上班，并正常發(fā)放補(bǔ)助工資。

　　2.到崗人員每天發(fā)放口罩，并提供洗手液和體溫檢測，店內(nèi)進(jìn)行每日多次消毒及體溫監(jiān)測。

　　3.統(tǒng)一封閉管理，每日統(tǒng)計(jì)員工去向，組織員工健康自查上報。

       這次疫情對各行各業(yè)都帶來了巨大的影像，隨著全國防疫工作取得積極成效，各地正按部就班的進(jìn)行復(fù)工復(fù)產(chǎn)，我們要對每一位工作在一線的朋友喝彩。更是由于眾人的無私奉獻(xiàn)，才讓中國看到了勝利的曙光。雖然汽車消費(fèi)市場在疫情期間受到極大打擊，但隨著各地對汽車銷售市場的激勵，國內(nèi)汽車銷量出現(xiàn)迅速攀升基本已成定局。但作為人口密集區(qū)域，4S店怎樣做好疫情防護(hù)，確保進(jìn)店顧客的健康、安全亦是重中之重。上海永達(dá)奧誠中環(huán)奧迪以始終如一的態(tài)度嚴(yán)格要求自己，用行動為顧客提供一個舒適安全的服務(wù)環(huán)境，相信黑暗總會過去，曙光很快會出現(xiàn)在東方。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 丁兵兵）