（北京）10月29日，2021BMW售后服務體驗日活動在北京如期而至。此次活動以“新悅行動”為主題，結(jié)合創(chuàng)新體驗形式，聚焦售后服務熱點話題，模擬BMW服務全流程，打造了一場沉浸式的服務體驗。在“馬上體驗”環(huán)節(jié)，媒體記者們化身BMW“一日店員”，在“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題體驗區(qū)域，零距離感受BMW“以客戶為中心”，以“價值、便捷、關(guān)愛”為核心的客戶服務理念。

　　華晨寶馬汽車有限公司客戶服務與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務者，BMW一直在探索和深化客戶體驗，提供便捷，創(chuàng)造價值，讓每一位車主都感受到來自BMW的關(guān)愛。今年，BMW客戶服務與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。”

　　此次活動在新近完成“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級”的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計標準，集展示、銷售、售后服務于一體，以貼合數(shù)字新時代的新風貌，讓眾多熱愛BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂趣。截至2021年底，將有超過220家經(jīng)銷店完成領(lǐng)創(chuàng)升級。

　　馬上約——數(shù)字加持無縫客戶體驗

　　BMW不斷完善數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，令“以客戶為中心”的服務如虎添翼。My BMW APP，提供包括服務預訂、道路救援、上門取送車等在內(nèi)的60多種中國特有功能，為客戶打造無縫的社交體驗。迄今為止，My BMW APP在中國的總用戶已達到300萬。

　　值得一提的是，“E車間”的使用在售后服務過程中深受客戶好評。通過客戶的My BMW APP與經(jīng)銷商端的DMO APP數(shù)據(jù)打通，客戶可以實時的，隨時隨地查看車輛保養(yǎng)維修進度和過程。“E車間”在自推出以來不到一年的時間里，在進店客戶中的使用率已高達77%。

　　作為數(shù)字化服務的重要一環(huán)，電商平臺為客戶消費、預約都提供了極大的便捷，助力客戶暢享無憂的數(shù)字化體驗。BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗多渠道、“一站式”的BMW售后服務。除了線上數(shù)字化平臺，BMW售后服務在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點當屬遠程軟件升級，僅需短短20分鐘，客戶的座駕便可煥然一新。

　　馬上養(yǎng)——讓服務回歸剛性需求

　　讓基礎(chǔ)服務回歸“剛性需求”，是“以客戶為中心”的立足之本。BMW提出“按需保養(yǎng)” 、“必要保養(yǎng)”的理念，旨在降低客戶的養(yǎng)車成本，節(jié)省他們的養(yǎng)車精力，讓每一筆消費都“花在刀刃上”。

　　車況保養(yǎng)維護服務系統(tǒng)（CBS）是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對保養(yǎng)維護需求進行評估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護的時間，“一車一況”。得益于CBS系統(tǒng)的“保姆式”貼心服務，客戶只需簡單按照提示為車輛安排保養(yǎng)時間，極大程度減少了養(yǎng)車成本和精力。

　　針對客戶的不同車齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動機系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)為核心的10項“必要保養(yǎng)”內(nèi)容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長悅保養(yǎng)套餐、BMW長悅保養(yǎng)回饋計劃，及延長保修等服務套餐，更實惠、更有保障。

　　馬上修——以服務效率縮短時間距離

　　實現(xiàn)品質(zhì)與效率的雙重提升，是“以客戶為中心”的必經(jīng)之路。著眼于客戶日益加快的生活節(jié)奏，BMW關(guān)注服務效率和質(zhì)量的提升，以質(zhì)效合一的高效服務，向客戶不斷靠近。

　　在保證服務質(zhì)量的前提下，BMW售后服務推出“服務效率客戶體驗提升計劃”，其中包含58分鐘機油保養(yǎng)超時免單、2小時發(fā)動機基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時鈑噴快修承諾等高效服務。目前，已有434家經(jīng)銷商加入“58分鐘機油保養(yǎng)超時免單承諾”活動，恪守對客戶服務效率的承諾。不僅如此，BMW卓越鈑噴認證項目在2020年率先認證了國內(nèi)12家授權(quán)經(jīng)銷店，通過提供貫穿車輛出險前后各個環(huán)節(jié)的八項服務承諾，為BMW整個經(jīng)銷商體系的服務效率提升做出了良好的表率。

　　2021年，BMW在國內(nèi)第六個零件配送中心在合肥正式開業(yè)，這個覆蓋了中部7省的綠色大倉庫，實現(xiàn)了合肥本地零件當日達，縮短了BMW與經(jīng)銷商之間的距離，更縮短了BMW服務與客戶之間的距離。

　　馬上秀——個性化服務豐富駕趣  

　　服務多樣化與個性化，是“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛駕駛樂趣的客戶帶來豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專業(yè)研發(fā)經(jīng)驗，以運動和性能為導向，為客戶帶來更為獨特的體驗。BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專屬車輛帶來更搶眼的外觀設(shè)計，還令車輛實現(xiàn)了愈發(fā)優(yōu)異的空氣動力特性。所有空氣動力學組件均采用輕質(zhì)的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車輛提供強大的下壓力，時刻保證車輛在高速狀態(tài)下的穩(wěn)定性，強化的運動外觀彰顯出不凡的性能。

　　通過BMW M Performance Parts高性能套件，BMW將M粉絲與售后服務體驗進行了有機結(jié)合，通過線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國BMW M俱樂部已擁有超過5萬名M車主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車主俱樂部，基于強大的粉絲基礎(chǔ)，將進一步提升售后服務領(lǐng)域的快速發(fā)展。

　　滿足客戶需求提升客戶體驗是場永無止境的旅程。在未來，BMW客戶服務與支持部門將深化“2025+”的服務戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶為中心，不僅關(guān)注客戶滿意度，更關(guān)注為客戶提供愉悅的服務體驗；繼續(xù)豐富售后產(chǎn)品矩陣，探索更加多元化的服務模式；將電動車卓越服務和可持續(xù)發(fā)展提升至戰(zhàn)略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車行業(yè)售后服務發(fā)展的新方向。

　　寶馬集團

　　　　寶馬集團是全世界最成功的汽車和摩托車制造商之一，旗下?lián)碛蠦MW、MINI、Rolls-Royce和BMWMotorrad四個品牌，同時還提供汽車金融和高檔出行服務。作為一家全球性公司，寶馬集團在15個國家擁有31家生產(chǎn)和組裝工廠，銷售網(wǎng)絡(luò)遍及140多個國家和地區(qū)。

　　　　2019年，寶馬集團在全球共售出超過250萬輛汽車和超過17.5萬輛摩托車。2019年，集團總收入達到1042.1億歐元，稅前利潤達到71.18億歐元。截至2019年12月31日，寶馬集團在全球共有126,016名員工。

　　　　寶馬集團的成功源于其前瞻未來的遠見和具有高度責任感的行動。寶馬集團在整個價值鏈中貫徹生態(tài)和社會的可持續(xù)性發(fā)展策略，全面的產(chǎn)品責任以及明確的節(jié)能承諾已成為寶馬集團企業(yè)戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

　　　　感謝大家對溫州好達的信任與支持，我們一直致力于堅持前瞻創(chuàng)新與發(fā)展、樹立行業(yè)可持續(xù)發(fā)展標準，以創(chuàng)新、責任與可持續(xù)、信任、成功。我們將不斷創(chuàng)新，以客戶為中心，融入BMW創(chuàng)新、個性化、樹立行業(yè)可持續(xù)發(fā)展理念，一直堅持以客戶體驗為中心，滿足個性化需求，為客戶帶來獨特而出眾的出行體驗，用強大的創(chuàng)新和系統(tǒng)整合能力與消費者的情感共鳴，令您感受到卓越客戶服務的購車體驗，讓生活更加便利。

　　　　我們承諾給每一位客戶提供輕松、便捷、安全、智能、高效的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)豐富的產(chǎn)品以及高質(zhì)量是我們不變的經(jīng)營理念。爭做自動駕駛的引領(lǐng)者、智能互聯(lián)的先行者、技術(shù)創(chuàng)新的領(lǐng)導者、電動化領(lǐng)域的領(lǐng)軍者，未來出行的領(lǐng)導者，樹立行業(yè)可持續(xù)發(fā)展標準，積極承擔企業(yè)社會責任！

　　　　同時，寶馬也是豪華新能源汽車領(lǐng)域最受歡迎的品牌之一，擁有高效動力的新能源生態(tài)系統(tǒng)和強大的研發(fā)體系，遵守生態(tài)可持續(xù)的原則，秉承可持續(xù)發(fā)展理念，實現(xiàn)綠色能源、環(huán)境保護、更少排放和更低油耗，生產(chǎn)安全環(huán)保的產(chǎn)品，創(chuàng)造無憂的電動出行體驗，盡情享受電動駕駛樂趣。寶馬集團的成功總是高瞻遠矚和承擔責任為基石。因此，寶馬集團在整個價值鏈中貫徹新能源生態(tài)系統(tǒng)和樹立行業(yè)可持續(xù)發(fā)展標準策略，全面極具吸引力的產(chǎn)品責任以及明確的綠色工廠、綠色生產(chǎn)能源，更加先進的物流承諾已成為寶馬集團長期戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

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　　溫州力寶行汽車銷售服務有限公司

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　　　　地址：溫州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)高新園區(qū)高一路178號

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 溫州01）