12月6日，2008年廣汽豐田銷售&售后技能競(jìng)賽總決賽在云南昆明舉行，全國(guó)各地廣汽TOYOTA經(jīng)銷店的明星銷售顧問、服務(wù)顧問以及快修技師匯集春城，擂動(dòng)決賽戰(zhàn)鼓，比賽在激烈的經(jīng)濟(jì)較量中圓滿結(jié)束。其中，服務(wù)顧問技能競(jìng)賽的優(yōu)勝者，將代表廣汽豐田參加于12月底舉行的豐田亞洲杯技能競(jìng)賽。

　　本次總決賽是廣汽豐田第二屆銷售顧問技能大賽和首屆“尊尚杯”服務(wù)技能共同的總決賽。從2008年8月開始，全體廣汽TOYOTA經(jīng)銷店均派選手分別參加了兩個(gè)競(jìng)賽分賽區(qū)的激烈角逐。分賽區(qū)歷時(shí)近3個(gè)月，共有21名銷售顧問、10名服務(wù)顧問和20名快修技師成功晉級(jí)總決賽。中國(guó)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張京偉先生、豐田事業(yè)體的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓、豐田T-TEP學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師以及全國(guó)各大媒體的30多位記者來(lái)到總決賽現(xiàn)場(chǎng)觀摩了比賽，其中有17位記者受到特別邀請(qǐng)與廠方領(lǐng)導(dǎo)、資深銷售培訓(xùn)師共同擔(dān)任評(píng)委，令總決賽的賽果更加專業(yè)、客觀公正。

廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞為獲獎(jiǎng)選手頒獎(jiǎng)

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在品質(zhì)和服務(wù)并重的汽車后市場(chǎng)消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)正在成為車市競(jìng)爭(zhēng)決定勝負(fù)的第二個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)。通過近三年的市場(chǎng)檢驗(yàn)，廣汽豐田產(chǎn)品的五星品質(zhì)已得到一致認(rèn)可，而廣汽豐田致力于“五星服務(wù)”的打造，并將2008年定為廣汽豐田的品牌深化年。廣汽豐田07年成立了以公司總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的顧客滿意度提高改善體質(zhì)，各相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果開展各項(xiàng)改善活動(dòng)。

　　硬件方面，廣汽TOYOTA所有銷售店均導(dǎo)入了e-CRB系統(tǒng)（智能化漸進(jìn)改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)），實(shí)施一對(duì)一的接待方式。e-CRB系統(tǒng)配備了3D商談系統(tǒng)TCV、智能化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)i-CROP、凱美瑞車主俱樂部Owner-logs、服務(wù)預(yù)約進(jìn)度管理系統(tǒng)SMB、CS客戶服務(wù)看板以及系統(tǒng)化臺(tái)車等多種多樣的先進(jìn)設(shè)備，并且輔以先進(jìn)的IT-II診斷系統(tǒng)，去報(bào)準(zhǔn)確車輛的故障并在合理的時(shí)間內(nèi)滿意地完成維修保養(yǎng)作業(yè)，并且還使得讓顧客清晰實(shí)時(shí)地了解車輛在銷售店內(nèi)的作業(yè)的每一個(gè)進(jìn)程成為可能。

　　流程方面，廣汽豐田以豐田“七步法”為基礎(chǔ)，并致力于提高預(yù)約率和作業(yè)效率，減少顧客排隊(duì)等待。目前很多品牌的服務(wù)店服務(wù)存在服務(wù)能力不能滿足顧客需求的現(xiàn)象，即顧客排隊(duì)等待，進(jìn)而產(chǎn)生不滿意的結(jié)果。廣汽豐田認(rèn)為，僅僅靠擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和銷售店規(guī)模是不可行的，所以廣汽豐田在徹底落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下通過提高預(yù)約率和作業(yè)效率兩個(gè)方面予以改善和解決。

　　人才方面，廣汽豐田歷來(lái)高度重視銷售的售后人才的培養(yǎng)。從06年開業(yè)前，廣汽豐田就導(dǎo)入豐田的TEAN21/TSA21及BP TEAM等培訓(xùn)課程。截止到2008年11月30日，廣汽豐田對(duì)銷售人員的培訓(xùn)累計(jì)達(dá)到了5900人次，對(duì)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)累計(jì)達(dá)到了5400人次。在售后服務(wù)人員中，已經(jīng)有3302人通過了豐田全球統(tǒng)一認(rèn)證考試，并獲得資格證書。廣汽豐田還積極參與T-TEP項(xiàng)目（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目）。自08年開始，廣汽豐田攜手一汽豐田和豐田中國(guó)共同推進(jìn)T-TEP項(xiàng)目，將豐田的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入到T-TEP學(xué)校并提供教具、車輛等，為廣大銷售店培養(yǎng)、輸送更多優(yōu)秀人才。

　　技能競(jìng)賽也是提升銷售和售后服務(wù)水平的重要方式。本屆技能競(jìng)賽的主題為“精心于車，尊貴予人”，與廣汽TOYOTA“Personal&Premium（貼心的•尊貴的）”的渠道理念一脈相承。廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞告訴記者：“廣汽豐田舉辦技能競(jìng)賽的目的不在于選出全國(guó)的冠軍，而在于讓更多的員工參與比賽，讓更多的員工通過比賽了解自身的不足并及時(shí)改進(jìn)，從而提高廣汽TOYOTA渠道的整體銷售和售后服務(wù)水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高的顧客滿意度。”

　　兩年多來(lái)，廣汽豐田以“顧客滿意度第一”為根本目標(biāo)，一手抓品質(zhì)，一手抓服務(wù)，為顧客創(chuàng)造一流的綜合體驗(yàn)，廣汽豐田“產(chǎn)品卓越，品質(zhì)流量、服務(wù)貼心”的口碑廣為流傳。2008年廣汽豐田銷售及售后技能競(jìng)賽的成功舉辦將使廣汽豐田的服務(wù)水平再上一個(gè)臺(tái)階。