“火石”事件：輪胎安全沖擊波

　　福特的聲明

　　北京，２０００年８月１６日消息，福特汽車公司本著一貫的，為全球顧客提供完善服務(wù)的原則，決定積極配合普利司通／凡世通輪胎公司中國(guó)辦事處的計(jì)劃，協(xié)助順利完成這次輪胎召回。
 
 
 
有關(guān)召回計(jì)劃重要信息，特別說明如下：

此次普利司通／凡世通公司召回涉及的輪胎型號(hào)和車型為：

１）　Ｐ２３５／７５Ｒ１５ＲａｄｉａｌＡＴＸ輪胎，原廠裝配于福特汽車以下車型／年份：

部分１９９１―１９９６福特探險(xiǎn)者（Ｅｘｐｌｏｒｅｒ），不包括ＥｄｄｉｅＢａｕｅｒ和限量型

部分１９９６水星Ｍｏｕｎｔａｉｎｅｅｒ

部分１９９１―１９９６福特Ｒａｎｇｅｒ

部分１９９１―１９９４福特Ｆ系列汽車

２）�。校玻常担�７５Ｒ１５ＷｉｌｄｅｒｎｅｓｓＡＴ，ＤＯＴｃｏｄｅＶＤＨＬ輪胎，原廠裝配于福特汽車以下車型／年份：

部分１９９７―２０００年２月２８日福特探險(xiǎn)者（Ｅｘｐｌｏｒｅｒ）

部分１９９７―２０００年２月２８日水星Ｍｏｕｎˉｔａｉｎｅｅｒ

部分１９９７―２０００年２月２８日福特Ｒａｎｇｅｒ

　　如果您不能確定您的輪胎型號(hào)，請(qǐng)致電普利司通／凡世通輪胎公司中國(guó)總代理，北京華成行（０１０―６４３８８６０７／６４３８８６０８／６４３３１７２８／６４３３１７２９），查詢您當(dāng)?shù)氐钠绽�司通／凡世通特約店進(jìn)行免費(fèi)檢查。

　　您也可以前往最近的福特汽車經(jīng)銷商和特約維修中心接受免費(fèi)檢查。有關(guān)福特汽車經(jīng)銷商和特約維修中心的信息，請(qǐng)致電福特汽車免費(fèi)服務(wù)熱線８００―８１０―０７４０查詢。

　　如果您的輪胎被確認(rèn)在此次召回范圍之內(nèi)，普利司通／凡世通輪胎公司將免費(fèi)為您更換。您可以選擇在普利司通／凡世通輪胎特約店或福特汽車經(jīng)銷商及特約維修中心更換召回的輪胎。

　�。冈路菀詠�，凡世通輪胎召回事件在全世界范圍內(nèi)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，國(guó)內(nèi)外多家媒體報(bào)道了日本普利司通／凡世通輪胎公司（Ｂｒｉｄｇｅｓｔｏｎｅ／Ｆｉｒｅｓｔｏｎｅ）出于安全考慮，召回６５０萬只在北美地區(qū)使用的凡世通牌輪胎（Ｆｉｒｅｓｔｏｎｅ）的消息，福特汽車公司僅在中國(guó)就要回收１０００多輛安裝有凡世通輪胎的汽車。

　　凡世通輪胎因質(zhì)量問題而引發(fā)的交通事故已有多起，并導(dǎo)致１００多人死亡４００多人受傷。９月１２日在美國(guó)召開的國(guó)際輪胎工業(yè)會(huì)議上，輪胎的安全問題成為會(huì)議討論的焦點(diǎn)。與會(huì)的輪胎工業(yè)巨頭們，大都認(rèn)為應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的反應(yīng)及意見盡早關(guān)注。福特汽車公司的輪胎工程師Ｄａｎｉｅｌ　Ｊ．�。龋幔幔耄澹睿螅铮睢≡跁�(huì)上討論了輪胎在氣壓不足情況下的危害性。與會(huì)者普遍認(rèn)為輪胎工業(yè)應(yīng)該盡快采取切實(shí)、有效的方法解決目前輪胎工業(yè)面臨的問題，同時(shí)政府應(yīng)該出臺(tái)一些與此相關(guān)的法律、法規(guī)。

　　據(jù)有關(guān)報(bào)道，凡世通輪胎事件在全世界一波未平一波又起，福特與凡世通兩大公司為此損失慘重，這不單是指在經(jīng)濟(jì)上遭受重創(chuàng)，公司的信譽(yù)更是“行情”大跌，損失到底有多大，實(shí)在是不可估量，反正福特汽車公司已經(jīng)為此開展了危機(jī)公關(guān)，以盡快恢復(fù)正在失去的信譽(yù)。福特汽車公司與普利司通／凡世通輪胎公司為及時(shí)更換有問題的輪胎，決定采用固特異、米其林等國(guó)際著名輪胎公司的輪胎。固特異輪胎公司為此還發(fā)表聲明，為滿足這種市場(chǎng)需求而增加產(chǎn)量。

　　固特異安全為本

　　大連固特異輪胎有限公司作為輪胎生產(chǎn)廠家，對(duì)此次福特與凡世通的召回事件感慨良多。對(duì)于本廠生產(chǎn)的輪胎在流通銷售中的安全問題，固特異一直有十分有效的處理方法和解決措施�！」烫禺愒谌珖�(guó)各個(gè)地區(qū)都有銷售經(jīng)理，而且每個(gè)經(jīng)理都要經(jīng)過廠家培訓(xùn)，有較好的鑒別能力。如果遇到比較復(fù)雜的技術(shù)問題，大連的公司會(huì)及時(shí)派人親自前往，即使是只有一個(gè)輪胎出了問題，也會(huì)照樣前往解決。而且一般是要做到當(dāng)天收到消息，第二天就會(huì)派技術(shù)人員到達(dá)該地進(jìn)行維修。固特異堅(jiān)持以人為本，本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，一直是把安全放在第一位，為用戶提供終身免費(fèi)保養(yǎng)、充氣、補(bǔ)胎、平衡、調(diào)胎，并在全國(guó)統(tǒng)一規(guī)定由經(jīng)銷商告知用戶，在行駛兩千公里后可在全國(guó)任何一家固特異維修點(diǎn)進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)一次。這樣做的目的也是為了調(diào)查跟蹤固特異輪胎的質(zhì)量。一旦有召回需要，就馬上實(shí)施。

　　大連固特異有限公司雖然主要是為長(zhǎng)春一汽和上海大眾提供配套生產(chǎn)服務(wù)，但在售后服務(wù)方面對(duì)零散用戶也同樣重視。廠家規(guī)定每個(gè)地區(qū)的經(jīng)銷商都要嚴(yán)格掌握每一個(gè)用戶的詳細(xì)資料，如所買輪胎的規(guī)格、汽車車牌、日期、價(jià)格、聯(lián)系電話及呼機(jī)、手機(jī)等，都要一一保存好，以便備查。固特異公司規(guī)定，如有制造或設(shè)計(jì)上的問題，廠家要主動(dòng)通知每一個(gè)客戶，而掌握用戶的詳細(xì)資料也就是為了能有效地做到這一點(diǎn)。

　　安全是輪胎生產(chǎn)和使用中的最大問題，如果對(duì)輪胎的質(zhì)量不做到切實(shí)的保證與有效的防范，一旦出現(xiàn)問題，就是性命攸關(guān)的大事，而不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的損失和公司信譽(yù)的下降。而把輪胎質(zhì)量上的缺陷一味地說成是用戶使用不當(dāng)，更是不負(fù)責(zé)任和輕視人的生命安全的態(tài)度。負(fù)責(zé)固特異售后服務(wù)的黃先生認(rèn)為，如果有大面積的用戶反映輪胎質(zhì)量上的一個(gè)或幾個(gè)相同問題，就有可能會(huì)是輪胎在制造或設(shè)計(jì)方面出了問題，而不是用戶使用不當(dāng)。福特汽車此次召回以更換凡世通輪胎的事件就是這種情況。輪胎質(zhì)量中的缺陷是行車安全的大敵，也是固特異時(shí)刻提防的。

　　經(jīng)銷商一馬當(dāng)先

　　固特異輪胎投放市場(chǎng)后，公司要求各地的經(jīng)銷商及時(shí)反饋信息，以便公司掌握具體情況并及時(shí)給予處理。同時(shí)，固特異要求經(jīng)銷商寄回有問題的輪胎以便檢查到底是什么地方出了毛病。一旦懷疑是制造或設(shè)計(jì)中的問題，馬上派人檢查以確定情況是否屬實(shí)。如果經(jīng)公司技術(shù)人員鑒定情況屬實(shí)，就會(huì)由技術(shù)人員盡快著手處理，并根據(jù)廠家及全國(guó)各地的經(jīng)銷商所掌握的客戶資料主動(dòng)通知客戶。但據(jù)這位已處理過２００多起輪胎事件的售后服務(wù)人員說，固特異至今還未遇到過因制造或設(shè)計(jì)的缺陷而導(dǎo)致輪胎質(zhì)量故障引發(fā)事故的情況。這位黃先生說，在正常情況下，只要用戶使用得當(dāng)，一般不會(huì)發(fā)生故障。

　　固特異公司至今已成立有１００年，是全球最大的輪胎生產(chǎn)企業(yè)之一，有著良好的信譽(yù)。而在中國(guó)大陸地區(qū)的國(guó)外輪胎品牌中，更是首屈一指，因?yàn)槊灼淞�、錦湖等國(guó)外輪胎企業(yè)在大陸的投資規(guī)模還不大，而且，固特異輪胎的規(guī)格在國(guó)外品牌中也是最多的，至今已有近３０種規(guī)格的輪胎在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)銷售。之所以固特異會(huì)取得這么好的市場(chǎng)效應(yīng)，與公司長(zhǎng)期奉行的時(shí)刻關(guān)注生產(chǎn)質(zhì)量，及時(shí)跟蹤售后服務(wù)有著密不可分的關(guān)系。

　　作為世界輪胎與橡膠生產(chǎn)的龍頭企業(yè)、世界三大輪胎品牌之一――――固特異輪胎公司的經(jīng)銷商是如何控制輪胎在市場(chǎng)流通中的質(zhì)量問題的呢？大連固特異輪胎有限公司在華南最大的代理商廣州地區(qū)總經(jīng)銷商――――廣州市新干線實(shí)業(yè)有限公司董事總經(jīng)理葉青先生就此對(duì)記者談了自己的體會(huì)。

　　葉青先生認(rèn)為，福特汽車召回安裝使用有問題輪胎的汽車以進(jìn)行更換維修，是對(duì)客戶生命負(fù)責(zé)的態(tài)度，出現(xiàn)這種情況，任何一家公司都應(yīng)該這么做。他首先肯定了“召回”這一做法。但據(jù)他掌握的現(xiàn)有資料來看，固特異輪胎還未出現(xiàn)過類似事件。固特異在中國(guó)國(guó)內(nèi)的售后跟蹤服務(wù)做得非常好。對(duì)購(gòu)買固特異輪胎的客戶，不論是集團(tuán)大量購(gòu)買還是私人購(gòu)買，在購(gòu)買時(shí)經(jīng)銷商都會(huì)告知對(duì)方，凡購(gòu)新胎可獲得免費(fèi)檢測(cè)平衡，行駛兩千公里后再獲檢測(cè)平衡一次的服務(wù)，而這種檢測(cè)用戶可以在任何一家固特異的門店憑卡進(jìn)行。這樣，對(duì)固特異輪胎的質(zhì)量跟蹤就有了保障。而在客戶資料方面，固特異實(shí)行終端客戶服務(wù)。對(duì)每一個(gè)固特異輪胎的最終端用戶，經(jīng)銷商都有詳細(xì)的資料。當(dāng)記者作出假設(shè)，假定固特異輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題需要召回修理或更換，葉青表示做到這一點(diǎn)毫無問題，固特異經(jīng)銷商可以隨時(shí)通知用戶。因?yàn)榻?jīng)銷商都有過前期培訓(xùn)，所以有些問題可以由經(jīng)銷商直接來處理，如果在技術(shù)上有經(jīng)銷商確實(shí)解決不了的地方，可以在最短的時(shí)間里由廠家來解決。一個(gè)有良好信譽(yù)的公司，就應(yīng)該本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，不能視用戶的生命為兒戲。這與大連固特異輪胎有限公司的說法是一致的。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)波瀾不驚不過據(jù)葉青了解，凡世通輪胎在國(guó)內(nèi)車上是比較少見的，如果有也大多是走私進(jìn)來的。因此，福特的這次召回，在國(guó)內(nèi)輪胎市場(chǎng)并未引起大的轟動(dòng)。但從對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的角度來說，有了問題，召回是應(yīng)該的，每一個(gè)有責(zé)任心的廠家都應(yīng)該這么做。對(duì)每一個(gè)企業(yè)來說，怎么樣把經(jīng)營(yíng)搞好，應(yīng)該說是很重要的，一個(gè)廠也好，一個(gè)經(jīng)銷商也好，都不是單一地生存在這個(gè)社會(huì)里，對(duì)他所做的，怎么樣做，企業(yè)的生命力建立在哪里，大家都有一個(gè)共識(shí)，就是在售后服務(wù)方面如何讓消費(fèi)者認(rèn)可，每一個(gè)廠都有它的不同之處，固特異在處理質(zhì)量問題方面是比較及時(shí)的，因?yàn)樗�在全�?guó)建立了網(wǎng)點(diǎn)，以市為基點(diǎn)的有１５０多家，每時(shí)每刻都在市場(chǎng)上給予關(guān)注。而國(guó)內(nèi)有一些廠家和經(jīng)銷商不是去發(fā)現(xiàn)問題，而是只從企業(yè)的運(yùn)作上考慮成本經(jīng)營(yíng)的得失，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題或是有了次品，總是想辦法找渠道把這些商品銷售出去，這是從企業(yè)的短期經(jīng)營(yíng)上來考慮問題的，而實(shí)際上，這么做對(duì)整個(gè)企業(yè)來講是一個(gè)很大的損失。有的廠雖然說是給予消費(fèi)者５萬公里的保障，但通過檢測(cè)發(fā)現(xiàn)只有２萬公里，也被拿出去銷售了。如果有大的問題，也可能會(huì)考慮回收，但只要能過得去，有的也不那么做，因?yàn)橐�考慮在經(jīng)濟(jì)上是否能承受得了。

　　公正的競(jìng)合關(guān)系

　　對(duì)于召回的廠家，消費(fèi)者不應(yīng)該對(duì)它失去信心，能這樣做的廠家往往是讓消費(fèi)者對(duì)它的產(chǎn)品更有信心，表明它有這個(gè)實(shí)力和膽量敢于這樣做，能夠把自己的短處拿出來，這在消費(fèi)者心里會(huì)產(chǎn)生一種共鳴，這種共鳴對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的效力會(huì)更大。

　　葉青認(rèn)為，產(chǎn)品在流通當(dāng)中的質(zhì)量控制是十分重要的。固特異能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、檢修有問題的輪胎，與它在這方面的一些做法是分不開的。這包括前期的、中期的、后期的考慮。前期的是先把這個(gè)品牌介紹給他，指出性能如何，好處在哪里，如耐磨、抓地力強(qiáng)、穩(wěn)定性好，借此給客戶一種信心，也就是把企業(yè)的附加值給他。而固特異是不是這么好呢，這就讓他在中期的維護(hù)中去體會(huì)，固特異告知用戶在行駛兩千公里以后回來測(cè)測(cè)氣壓、查查平衡等，而這兩個(gè)方面對(duì)輪胎的質(zhì)量和使用壽命來說是非常重要的。后期的也就是指售后服務(wù)方面，讓用戶在使用固特異輪胎的時(shí)候沒有后顧之憂，買得放心，用得更放心。

　　對(duì)凡世通輪胎事件，固特異并沒有因?yàn)樗�出了問題就去借機(jī)去打擊，國(guó)外固特異公司為滿足需求而增加產(chǎn)量，這是出于市場(chǎng)的考慮，而國(guó)內(nèi)的固特異公司的反應(yīng)，到目前得到的消息，仍然是按照正常計(jì)劃生產(chǎn)，沒有針對(duì)凡世通輪胎作出什么舉措，但對(duì)輪胎的質(zhì)量安全應(yīng)該說是會(huì)因此而更加重視，以便更好地為用戶服務(wù)。