伴隨著中國汽車市場的快速增長，國內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)日趨成熟，對(duì)汽車產(chǎn)品的關(guān)注重點(diǎn)也逐漸從單一的購買成本向使用成本轉(zhuǎn)移。在這種趨勢下，售后服務(wù)的重要性日漸凸顯。據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)分析顯示，售后服務(wù)已經(jīng)成為僅次于車輛價(jià)格的影響消費(fèi)者購買決策的關(guān)鍵因素。
在價(jià)格大戰(zhàn)之后，越來越多的廠商將競爭制勝砝碼壓寶在了服務(wù)上，為了體現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任感并展現(xiàn)服務(wù)的差異化，國內(nèi)各大汽車企業(yè)紛紛推出自己的售后服務(wù)品牌，希望通過品牌理念的植入來全方位、系統(tǒng)化滿足消費(fèi)者需求，營造差異服務(wù)氛圍。但是，大同小異的售后服務(wù)內(nèi)容和形式讓消費(fèi)者失去了新鮮感，在售后服務(wù)品牌廣告做得滿天飛、鑼鼓敲得震天響的時(shí)候，與之相伴的卻是終端4S店的客源流失，滿意度提升難，尤其是以維修服務(wù)為代表的維修費(fèi)用高、信息不透明和服務(wù)時(shí)間沒保障等諸多問題不斷暴露。
該如何解決這一系列問題，把售后服務(wù)理念從口頭落到實(shí)處成為汽車業(yè)急需思考的難題。
精益修理包 從以換代修到以修代換
維修是售后服務(wù)的核心內(nèi)容。在維修領(lǐng)域，以換代修是一種普遍現(xiàn)象，無論4S店還是修理廠都熱衷于換件。作為普通消費(fèi)者，在產(chǎn)品保修期內(nèi)還好，維修費(fèi)用是廠家買單，但是出了保修期，消費(fèi)者就要自己掏腰包了。誰都知道，車壞了去4S店修放心，因?yàn)?S店不僅有專業(yè)的技術(shù)人員，更有原廠零配件供應(yīng)，但是4S店修車費(fèi)用過高的問題卻把不少消費(fèi)者擋在了門外，一位車主的話代表了不少人的觀點(diǎn)：“4S店修車，稍微有點(diǎn)毛病就全給你換了，我們又不懂，人家說什么是什么，動(dòng)不動(dòng)就換總成，一個(gè)小問題往往要折進(jìn)去上千塊錢，弄得我們都不敢去了�！�
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，遇到總成問題，4S店只換不修的原因主要有兩個(gè)：其一，因?yàn)槿鄙倬S修所需配件。一些總成部件明明可以修復(fù)，但由于沒有配件，就只能全部更換，維修成本大幅上升。其二，為了賺取更多配件利潤。在整車銷售利潤趨薄的現(xiàn)狀下，少數(shù)4S店把換件收入當(dāng)成最大利潤來源，他們利用消費(fèi)者對(duì)維修知識(shí)知之甚少的弱點(diǎn)，大肆攫取消費(fèi)者錢包。不少消費(fèi)者因?yàn)橐粋�(gè)“貴”字而無奈的選擇了修理廠甚至是街邊維修點(diǎn)。
但是，一些資質(zhì)不高的修理廠或者根本無資質(zhì)可言的街邊小店往往采用低價(jià)低質(zhì)策略，用副廠件頂替正廠件，以次充好，甚至使用翻新件，車輛維修之后沒有質(zhì)量保障，常常是壞了修，修了壞，壞了再修，修了再壞……消費(fèi)者抱怨不斷，甚至影響到整個(gè)品牌口碑。
針對(duì)這樣的情況，不少汽車廠商采取了配件打折的做法，以此希望讓跟多的消費(fèi)者回到4S店的懷抱，但是，業(yè)內(nèi)人士指出：“配件打折很大程度上是忽悠消費(fèi)者，因?yàn)榕浼亩▋r(jià)是企業(yè)定的，企業(yè)完全有能力把配件換個(gè)名目定上高價(jià)，而且不少企業(yè)折扣很高的配件都不是易損件、常用件，把一些10年、8年都不太可能壞掉的零件打3折、5折，對(duì)于普通消費(fèi)者并沒有實(shí)際意義�！�
那么，怎樣的維修方式對(duì)保外用戶而言是實(shí)實(shí)在在的呢？我們在思考，長城汽車也在思考。8月18日，長城汽車正式在全國范圍內(nèi)推出針對(duì)總成部件維修開發(fā)的長城精益修理包，在車輛總成出現(xiàn)問題時(shí)，長城專業(yè)維修人員通過診斷，準(zhǔn)確判斷車輛問題所在，用最小單元化的維修項(xiàng)目來解決車輛問題，使原來需要更換總成的項(xiàng)目通過維修就可以完成，從而大幅降低了保外用戶的維修費(fèi)用。舉例來說，四驅(qū)迪爾、賽弗車用的等速驅(qū)動(dòng)軸異常磨損，只是由于防塵罩破損造成的，換等速驅(qū)動(dòng)軸需要花費(fèi)1526元（含工時(shí)費(fèi)），而采用精益修包，只需要花費(fèi)95元（含工時(shí)費(fèi)），可以節(jié)省1431元。
目前長城汽車已經(jīng)與上游配件商協(xié)作開發(fā)出上百種精益修理包，從長城汽車精益修理包的費(fèi)用對(duì)比中我們可以看出，使用精益修理包最多可以節(jié)省98.8%費(fèi)用，最少也可以節(jié)省35.1%費(fèi)用，平均節(jié)省80%費(fèi)用。據(jù)悉，今后長城還將陸續(xù)開發(fā)更多的精益修理包，讓更多的客戶享受到這種實(shí)惠。
為客戶省錢是精益修理包的核心理念，也是把“長城•全心關(guān)懷”服務(wù)理念落在實(shí)處的直接體現(xiàn)。長城汽車售后服務(wù)公司總經(jīng)理張鑫表示：“‘關(guān)懷’是一種態(tài)度，我們把全心服務(wù)于用戶視為與生俱來的義務(wù)和責(zé)任，而在和用戶的接觸中，我們則真心希望可以以朋友的立場和角度去坦誠相待，所以我們要保障每一位朋友的利益，要為他們省錢，讓他們用長城車用的安心、放心、舒心�！�
最小化的維修費(fèi)用、專業(yè)化的技術(shù)維修、原廠配件質(zhì)量保障，這是長城為每一位用戶提供的差異化服務(wù)保障，長城認(rèn)為這種差異化就是要落在實(shí)處，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠。業(yè)內(nèi)專家表示：長城精益修理包的推出對(duì)于汽車維修界而言是一種創(chuàng)舉，它實(shí)現(xiàn)了汽車維修領(lǐng)域從以換到修到以修代換的轉(zhuǎn)變，對(duì)于消費(fèi)者而言，它直接降低了用車成本。相信精益修理包推出后，長城品牌車型與同級(jí)車型相比在維修費(fèi)用上將占有絕對(duì)的優(yōu)勢。
星光行動(dòng) 全天候維修服務(wù)保障
相信不少車主都有感受，去4S店修車的一大弊端就是時(shí)間沒保障。經(jīng)常有車主抱怨，晚上車子出了問題，要送到4S店，得到的答案往往是“下班了，明您請(qǐng)?jiān)鐑海 毕M(fèi)者無奈只能等，而不少上班一族白天根本不可能抽出時(shí)間去維修保養(yǎng)，于是常有車主飽受有車不能用之苦，夜間不修車似乎已經(jīng)成了4S店工作的慣例。
為解決這一問題，長城汽車于8月特別推出星光行動(dòng)，即“晝夜不停”24小時(shí)預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，車主可以通過電話為車輛的維修保養(yǎng)作預(yù)約登記，4S店工作人員會(huì)在車主到來之前作好人員、工位和配件的相關(guān)準(zhǔn)備工作，即到即修，節(jié)省車主的等候的時(shí)間。據(jù)了解，長城汽車夜間維修保養(yǎng)費(fèi)用與白天相同，4S店工作人員的夜間加班費(fèi)用由長城汽車統(tǒng)一補(bǔ)貼。
長城汽車售后服務(wù)人員表示：“對(duì)于不少消費(fèi)者來說，車是工作、生活中必不可少的幫手，我們打破常規(guī)，推出星光行動(dòng)的目的，就是要在最短的時(shí)間內(nèi)修好車、讓用戶用上車，把車輛在店時(shí)間縮短到最短。雖然聽起來只是一個(gè)夜間維修保養(yǎng)的簡單行動(dòng)，但長城汽車全國聯(lián)動(dòng)，在此投入的人力、物力和財(cái)力可能是一個(gè)用戶無法想象的，不過，長城作為一個(gè)全心關(guān)懷用戶的汽車品牌，我們有責(zé)任、有義務(wù)站在用戶的角度去思考，必須承擔(dān)這樣的社會(huì)責(zé)任�！�
精益修理包和星光行動(dòng)的推出，是長城汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的重大舉措，是“長城•全心關(guān)懷”服務(wù)品牌差異化的亮劍行動(dòng)，也是中國汽車服務(wù)業(yè)落實(shí)用戶關(guān)懷的破冰之舉，其對(duì)品牌售后服務(wù)領(lǐng)域甚至整個(gè)汽車行業(yè)示范意義深遠(yuǎn)。
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長城•全心關(guān)懷
“長城•全心關(guān)懷”是長城汽車2007年3月推出的售后服務(wù)品牌。全心關(guān)懷的核心是“五心”，即長城汽車以誠心待人，精心對(duì)車為宗旨，為用戶創(chuàng)造安心、放心、舒心的用車感受，以獲得更高的用戶滿意度，體現(xiàn)長城的全心關(guān)懷。長城汽車以服務(wù)為紐帶，拉動(dòng)長城汽車和用戶共同成長。長城著力為用戶提供網(wǎng)絡(luò)便捷保障、配件供應(yīng)保障、服務(wù)規(guī)范保障、專業(yè)技術(shù)保障四大售后服務(wù)保障。
“長城•全心關(guān)懷”服務(wù)品牌自推出以來，長城汽車已于3月和5月舉辦了兩屆以“全新關(guān)懷•全新體驗(yàn)”和“全心關(guān)懷•傾心之約”為主題的售后服務(wù)節(jié)，按照長城的規(guī)劃，下半年還將于9月和11月舉行兩次全國范圍內(nèi)的服務(wù)節(jié)，讓長城全心關(guān)還的理念貫穿到消費(fèi)者生活的每一天。
精益修理包
精益修理包是長城汽車為保外用戶推出的一項(xiàng)針對(duì)總成部件維修的服務(wù)產(chǎn)品，倡導(dǎo)以最小單元化的維修項(xiàng)目來解決車輛問題，減少車輛維修成本。精益修理包的優(yōu)勢在于專業(yè)化的技術(shù)維修、最小化的維修費(fèi)用、原廠配件質(zhì)量保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，使用精益修理包最多可以為用戶節(jié)省98.8%費(fèi)用，最少可以節(jié)省35.1%費(fèi)用，從上百種精益修理包來看，平均節(jié)省80%費(fèi)用。目前，長城汽車已經(jīng)與配套廠協(xié)作開發(fā)出上百種精益修理包，今后，長城還將陸續(xù)開發(fā)更多的精益修理包，讓更多的客戶享受到這種實(shí)惠。
星光行動(dòng)
星光行動(dòng)是長城汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的特色服務(wù)項(xiàng)目，即“晝夜不�！�24小時(shí)預(yù)約維修保養(yǎng)服務(wù)，車主可以通過電話為車輛的保養(yǎng)或維修作預(yù)約登記，4S店工作人員會(huì)在車主到來之前作好人員、工位和配件的相關(guān)準(zhǔn)備工作，即到即修，節(jié)省車主的等候的時(shí)間，且夜間維修保養(yǎng)費(fèi)用與白天相同。
