缺乏完善渠道專(zhuān)業(yè)人員匱乏
全國(guó)工商聯(lián)汽摩配業(yè)商會(huì)會(huì)長(zhǎng)、前中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理霍義光日前針對(duì)迅速增長(zhǎng)的中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)指出，隨著整車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)入微利期，售后服務(wù)日益顯山露水，汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)的爭(zhēng)奪將在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)展開(kāi)。但目前國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)還處于起步階段，認(rèn)識(shí)上存在著發(fā)展上誤區(qū)。在目前情況下，國(guó)內(nèi)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展既要借鑒美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，但又不能照搬他們的模式。
所謂汽車(chē)“后市場(chǎng)”，是指汽車(chē)銷(xiāo)售后圍繞消費(fèi)者在使用過(guò)程中所需的各種服務(wù)構(gòu)成的市場(chǎng)，比如配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)認(rèn)證、汽車(chē)導(dǎo)航、停車(chē)場(chǎng)和加油站等等，總體而言，汽車(chē)后市場(chǎng)可以認(rèn)為是一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售后與車(chē)主使用相關(guān)聯(lián)的行業(yè)群體的總稱(chēng)。
霍義光說(shuō)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，汽車(chē)后市場(chǎng)無(wú)疑是一個(gè)黃金市場(chǎng)，盡管中國(guó)后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始改進(jìn)，但整個(gè)市場(chǎng)良莠不齊，缺乏完善的渠道網(wǎng)絡(luò)，專(zhuān)業(yè)人員匱乏，尚未形成全方位立體化服務(wù)體系，與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)水平難以抗衡。
汽車(chē)后市場(chǎng)利潤(rùn)可觀
用財(cái)源滾滾形容中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)并不過(guò)分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車(chē)公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2003年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)量達(dá)到444.4萬(wàn)輛，汽車(chē)行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421.98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754.56億元，同比增長(zhǎng)54.86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算，2003年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車(chē)零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)，汽車(chē)用品市場(chǎng)的銷(xiāo)售額為420億，汽車(chē)維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車(chē)市場(chǎng)、停車(chē)費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車(chē)認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿(mǎn)著無(wú)限的機(jī)遇。
在美國(guó)，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”，在歐洲，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。目前，4S店模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式在國(guó)際汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)上居主流地位。放眼今日中國(guó)，汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)明顯落后于汽車(chē)制造業(yè)的成長(zhǎng)。
汽車(chē)售后服務(wù)嚴(yán)重“注水”
與國(guó)外汽車(chē)廠(chǎng)商相比，我們的汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)弱中之弱。應(yīng)該說(shuō)，汽車(chē)產(chǎn)品主要的獲利方式，并不來(lái)自整車(chē)銷(xiāo)售，而是來(lái)自于售后服務(wù)，兩者相比大約是二八開(kāi)。
國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)的脫節(jié)是汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)不盡如人意的根本原因之一。目前，部分廠(chǎng)家與其經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系不是利益共同體的關(guān)系，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。
廠(chǎng)家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商則幾乎把廠(chǎng)家所給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠(chǎng)家按銷(xiāo)量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車(chē)銷(xiāo)售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。在部分經(jīng)銷(xiāo)商眼里，服務(wù)承諾只不過(guò)是促銷(xiāo)的一種策略，經(jīng)銷(xiāo)商為了多賣(mài)車(chē)，往往給服務(wù)承諾“注水”，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿(mǎn)。正因?yàn)槿绱�，許多消費(fèi)者形象地稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)態(tài)度是：消費(fèi)者只要把錢(qián)付給經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。
據(jù)悉，截至去年10月，北京有近6103家汽修企業(yè)，其中具有一類(lèi)資質(zhì)的僅有388家，二類(lèi)企業(yè)2022家；上�，F(xiàn)有二類(lèi)資質(zhì)以上的汽修企業(yè)1538家，三類(lèi)的約有5000家，同時(shí)還生存著一些配件專(zhuān)賣(mài)店和銷(xiāo)售廠(chǎng)商或零件商配件的店鋪。就目前而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)。
專(zhuān)家指出，當(dāng)前中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)存在三個(gè)方面的主要問(wèn)題。一是對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)認(rèn)識(shí)不足，重視不夠，措施不利，競(jìng)爭(zhēng)乏力，出現(xiàn)了“重生產(chǎn)、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。二是整車(chē)和零部件生產(chǎn)企業(yè)被動(dòng)地參與汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。三是國(guó)內(nèi)企業(yè)的觀念比較陳舊，對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的理解和認(rèn)識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
國(guó)外汽車(chē)服務(wù)緊抓“中國(guó)心”
汽車(chē)后市場(chǎng)像一塊無(wú)形的磁鐵，緊緊地抓住了國(guó)際知名汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的“中國(guó)心”，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大誘惑幾乎令所有的著名外資汽車(chē)服務(wù)業(yè)巨頭都來(lái)到了中國(guó)。
上世紀(jì)90年代，美國(guó)最大的汽配連鎖企業(yè)NAPA就已進(jìn)入中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)；全球最大的汽車(chē)快修連鎖企業(yè)———美國(guó)AC德科公司計(jì)劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車(chē)快修連鎖店；博世在中國(guó)已擁有150家維修站，并計(jì)劃于今年將維修機(jī)構(gòu)擴(kuò)張至300家，5年后形成1000家的維修網(wǎng)絡(luò)；日本最大的汽車(chē)用品澳德巴克斯計(jì)劃投資10億日元在中國(guó)開(kāi)設(shè)100家連鎖店。國(guó)內(nèi)的商家已經(jīng)意識(shí)到汽車(chē)后市場(chǎng)的驚人利潤(rùn)，但缺乏理念的把握與正確的認(rèn)識(shí)。
盡管中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)還處于起步階段，霍義光分析說(shuō)，中國(guó)本土汽車(chē)服務(wù)企業(yè)在建立網(wǎng)絡(luò)渠道，了解消費(fèi)習(xí)慣、推廣服務(wù)文化等方面具有先天優(yōu)勢(shì)，外資的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系進(jìn)入中國(guó)，很可能需要一個(gè)適應(yīng)本地水土的過(guò)程。因此國(guó)內(nèi)的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)在現(xiàn)階段要抓緊進(jìn)行觀念更新，樹(shù)立全方位服務(wù)的觀念、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念和人性化服務(wù)的觀念，才能使國(guó)內(nèi)企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)中占領(lǐng)較大的份額。
