“客戶爭奪戰(zhàn)”全面開演
“我們推出了大型免費檢測暨大型優(yōu)惠及抽獎活動，獎品包括空調(diào)、車載冰箱。另外，來店即送50元工時費和精美禮品�！边@幾天，北京現(xiàn)代車主汪先生接二連三地接到不同4S店打來的電話，邀請他去享受夏季保養(yǎng)。
無獨有偶，開著奔馳的申先生這幾天也多次收到這類短信，內(nèi)容是邀請他到特約店享受夏季換季及空調(diào)檢測等服務，另外還可享受到最長5年10萬公里的個性化、系統(tǒng)化車輛養(yǎng)護升級計劃，即包括常規(guī)保養(yǎng)、定時定程檢查調(diào)整、定時定程清洗維護、易損件定時定程更換等4大全新部分，還有機會贏取價值不菲的精美禮品。
勞女士的經(jīng)歷更讓她受寵若驚，“我原來購車的4S店要我去領取保養(yǎng)和維修的會員金卡，日后維修可以得到很大折扣。而另一家4S店則希望我參加他們的俱樂部，說每年可得到至少兩次免費自駕游的機會。”
從這場全面升級的服務戰(zhàn)中可以看到，不同4S店爭奪客戶的手法并不一樣，有的直白，有的“內(nèi)斂”�！拔覀円恢痹谧ゾo練內(nèi)功，培訓維修人員，猛抓服務質(zhì)量。如果每一位老客戶滿意了，自然會吸引新客戶，客源也就牢牢掌握在我們手里�！闭憬耐ㄆ嚪⻊战�(jīng)理常勝表示。
新客戶不斷“逃亡”
事實上，經(jīng)銷商如此費力地爭奪客戶，緣于現(xiàn)在的車主越來越成熟了。他們會選一個價格最低的地方買車，然后再到一個技術(shù)好的地方做維修保養(yǎng)。一部分售后服務相對薄弱的4S店，難免要面臨維修保養(yǎng)業(yè)務每況愈下的窘境。
“我們店是去年年初開張的，營銷應該說做得不錯，到去年年底已累積了幾千客戶了，本來光給這些客戶做做保養(yǎng)和維修，我們的業(yè)務就已經(jīng)不錯了。但不知怎么搞的，今年上半年，維修和保養(yǎng)業(yè)務不增反減，原來不少客戶跑到別的店做保養(yǎng)去了�！币患�4S店維修經(jīng)理梁先生無奈地表示。據(jù)他介紹，在杭州，他們這個品牌的汽車4S店有兩家，另一家早在他們兩年前開張，無論是口碑還是維修力量都遠在他們之上�！拔覀冎挥蓄l頻推出促銷服務。有可能會上門接送客戶，甚至還想到給維修的客戶提供車輛……”據(jù)梁先生介紹，發(fā)短信、打電話、有獎保養(yǎng)、免費檢測、送獎品等，該想的辦法他們幾乎都想過了，但還只是略有起色。
誰也不愿放棄“蛋糕”
美國汽車服務行業(yè)流傳這么一句話：“只要有1美元的車在路上跑，那它就會牽扯出至少8美元的汽車售后服務！”業(yè)內(nèi)人士稱，一輛車從購買到報廢的全部花銷通常只有四分之一是用在購車上，其他大多用于養(yǎng)護和維修。像一輛10多萬元的車，每年用于車輛清潔、保養(yǎng)和維護的費用在3000元以上，中高檔車則將大大超過這個數(shù)字。
“汽車是一種需要終身服務的耐用消費品，所以售后服務對產(chǎn)品的附加值最大、對品牌價值的貢獻度最大、在市場競爭中的權(quán)重也越來越大�！焙贾菔袡C動車服務管理局總工程師柴建山表示，近年來，私家車大量進入百姓家庭，現(xiàn)在很多都已超過廠家給予的2年或6萬公里的新車保修期，進入維修高峰，車主們對售后服務標準要求也就更加嚴格和苛刻，因此，越來越多的廠家和經(jīng)銷商將提高自身售后服務質(zhì)量作為維護品牌、發(fā)展客戶的手段。特別是在汽車銷售利潤不斷下降的現(xiàn)在，售后服務這一“蛋糕”，誰都不愿輕意放棄。而服務戰(zhàn)不斷升級的好處是顯然易見的，車主們將不斷受惠。
