作為親臨賽事各個環(huán)節(jié)的組織者之一，筆者在欣慰之余，也不免滋生出一份強烈的擔憂。近些年煤礦的安全事故頻發(fā)，直接誘因就是利益的驅(qū)動，導致了一些人“要錢不要命”。汽車后市場雖然還沒到煤礦利潤“井噴”的狀態(tài)，但蓋在這堆“金子”上的浮土已經(jīng)吹開，顯現(xiàn)出巨大的金錢誘惑力。汽車后市場服務(wù)和煤礦一樣,存在價格體系“不透明”，操作流程不規(guī)范等問題。如何維護這個涉及到成千上萬個有車者的權(quán)益，規(guī)范這座待挖的金礦呢？筆者在這在些活動當中，對來參加活動的消費者以及各參賽隊和相應(yīng)的經(jīng)銷商、廠家等作了詳細的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車服務(wù)界的形勢也不容樂觀，整理出此系列報道，以期望引起業(yè)內(nèi)的共鳴和重視。今天要告訴大家的是：老百姓心聲——“霧里看花”，想看又看不清。
一、為新車裝飾，從眾的被“宰”現(xiàn)象
1、“裸車，沒法開”。
“我特喜歡這輛威馳，上月剛買的，沒裝座套沒貼膜時覺得開著特別扭，新車都得裝飾一下。”這位在證券公司工作的王先生的看法代表了中國絕大多數(shù)買車人的做法。人們都把剛買的新車看成裸車，就和剛買的房子一樣，不裝修不可思議。這種“順理成章”汽車裝飾業(yè)務(wù)所產(chǎn)生出讓人無法算清的“銀子”，前幾年并沒人注意。因為賣車來錢實在太容易了，經(jīng)銷商賣一輛車掙個幾千甚至幾萬元的不是什么新鮮事，豐厚的利潤直接導致了大大小小的汽車生產(chǎn)廠“遍地開花”，經(jīng)銷商更是參差不齊，一級經(jīng)銷商下面還有N個類型的銷售公司，場內(nèi)“拼攤”、場外“拼縫”，以每月幾千元的房租換取入場經(jīng)營的合法身份，與此同時消費者對于夢寐以求的“車”，也常常出現(xiàn) “購買沖動”，結(jié)果是各類經(jīng)銷商個個掙的盆滿缽溢。這些利潤大部分都是直接從“車”身上得到的，像裝飾這類“小錢”還沒多少人跟它叫真。
自從2004年二季度開始，國家對汽車產(chǎn)業(yè)實施戰(zhàn)略調(diào)整政策，才讓這種“瘋狂”狀態(tài)冷了下來，汽車價格降了再降，而且越來越透明，消費者也日漸成熟起來，什么車價、購置附加費、驗車費、牌照費、保險返點樣樣心知肚明，新車銷售環(huán)節(jié)的利潤就越來越薄了，業(yè)內(nèi)稱之為“汽車銷售進入了微利時代”。據(jù)了解，普通人家買車，交款提車后的第一件事就是對車進行裝飾。有的4S店根據(jù)讓利的多少也送一些價格不高的普通裝飾項目，比如，地膠、腳墊等，但真正達到滿意的裝飾效果，還得車主自己掏腰包，最起碼的費用是2000多元，至于這些裝飾項目成本是多少，服務(wù)商賺了幾成，花錢者并不清楚。有一位專做汽車裝飾的老板粗略計算了一下，僅北京市一年汽車裝飾利潤就接近10億元人民幣。
2、“4S為何比普通店貴好幾倍？”
11月初的一個周六，筆者參加了由先鋒車市俱樂部組織的京城21家俱樂部參加的主題活動，當主持人宣布：今天的話題是 “你進4S店最怕什么？”時， 現(xiàn)場100多名車主七嘴八舌的嚷開了， 用“義憤填膺”這個詞來形容當時的氣氛一點也不為過：什么不該換的件就給換了，什么修車不讓進車間，換的什么部位也不知道啦，什么價格比別處高出好幾倍啦等等。比較集中的意見就是“貴”，而且是“貴的沒道理”。北京LOPO車會的車友出語驚人：現(xiàn)在的４S店不能叫修車店，而應(yīng)叫“換件店”。店方不是從省錢的角度替消費者著想，能修的盡量修，而是圖省事一換了之。北京駿寶威公司4S店負責人作了如下解釋：“4S店相對小汽修廠、路邊店投資大，成本高。在保養(yǎng)時各種檢查保養(yǎng)達15項之多，而一些小汽修廠、路邊店則只是給車主換機油、機濾，省時省力當然便宜。修車時，４S店使用的是原廠指定的配件，質(zhì)量好價格自然也高，小汽修廠、路邊店則多使用的副廠配件，價格也就比較低廉”。孰優(yōu)孰劣，如何區(qū)分？看來，對于4S店的服務(wù)和收費只有在親身體驗后才有發(fā)言權(quán)。
3、“誰能告訴我，哪兒是真的？”
現(xiàn)在買一臺DVD也就八九百塊錢，但買碟片的錢卻沒有一個準確的數(shù)字，有人不經(jīng)意的算了一筆帳，5年間買碟片的錢竟然是DVD機價格的3倍。買車也是如此，同樣是，買車的錢有數(shù)用車的錢無數(shù)，越來越多的車主體會到“買車容易養(yǎng)車難”，有人很形象的形容這筆每年要支出的保養(yǎng)、維修費用就像自來水一樣，滴滴答答的不停的外流，如果遇上真材實料和技術(shù)過硬的服務(wù)還算好，要是買的是“假冒偽劣”又碰上個“二把刀”修理工就更慘了，用不了多久，還得再返修，又是一次投入。羅先生可謂典型的新車主，對自己的寶貝車那叫一個愛護。前幾天看到汽車底盤出現(xiàn)幾粒銹斑，馬上找到汽車美容店，想做個底盤裝甲。但經(jīng)過一輪咨詢，羅先生打消了這個念頭，因為詢問了數(shù)家汽車美容店的價格，發(fā)現(xiàn)幾十個打著國內(nèi)或國際知名或不知名品牌的產(chǎn)品，價格卻從300多元到2000元，同一品牌價格相差好幾倍。其中一家店給羅先生的“實在價格”居然與報價相差500元，實在令人匪夷所思。羅先生說，原來還準備給車進行專業(yè)的美容養(yǎng)護，后來發(fā)現(xiàn)不同的店家打出的價格差異很大，實在拿不定主意，就索性不做了。根據(jù)觀察，像小羅這樣的普通消費者基本上都感到汽車美容養(yǎng)護收費、汽車用品定價難以捉摸。“合理價格究竟該是多少？”是消費者心中的最大疑惑。
二、在車的維修保養(yǎng)方面要做個“明白人”
1、“要心中有數(shù)”抽空學學汽車保養(yǎng)知識
現(xiàn)在會開車的人多，而既會開車又懂修車的人卻很少，尤其是女性在這方面更是弱項。如何才能不被蒙呢？北京595無線電廠的周先生有一套“防身術(shù)”，我們可以從他去4S店修車的經(jīng)歷中受到啟發(fā)。周先生有2輛車，一輛豐田、一輛本田，雖對車是外行但也很喜歡研究汽車。每次去4S店修車，都事先想好該修哪些地方。今年夏天一次去閔莊路豐田4S店去保養(yǎng)，修車師傅檢查了濾清器出風口后說：“濾清器芯該換了，價格是700元。”周先生事先已檢查過，還了查了參考書，他胸有成竹的說：“不就是一個用紙做的濾芯嗎？”先別忙換件，用壓縮機的氣吹吹能解決問題最好，不行再換，換件太貴了。修車師傅聽后又說，吹也可以，但要收８０元的工時費。其實用氣吹的方法簡單，車主自己也能吹。經(jīng)過一番權(quán)衡，周先生堅持自己把濾芯清理干凈了。沒花一分錢還練了手藝。通過這個事例，周先生說告訴車友們，如要到4S店修車，一定要有心理準備、思想準備和技術(shù)準備。現(xiàn)在講修車的書很多，平時�？纯�，多掌握一些維修保養(yǎng)的知識，心里有數(shù)再進4S店，就明白哪些收費合理，哪些收費不合理，就不會被蒙了。
2、開個“車主課堂”，講講“說明書”
雖然國家的3c質(zhì)量標準已經(jīng)出臺，但還尚未貫徹到汽車后市場服務(wù)部分，行業(yè)內(nèi)部也沒有一定之規(guī)，各家都自己搭臺唱戲，讓消費者看不出個門道來。為了消費者放心的掏錢，把汽車服務(wù)業(yè)務(wù)做到底，新車銷售之后，離車主使用汽車售后服務(wù)最近的4S店或汽車服務(wù)商，這些企業(yè)應(yīng)急消費者所急，想消費者所想，按車型或按品牌分類相對集中用車人，經(jīng)常開開“車主課堂”，從隨車“說明書”入手，逐條講解示范讓車主明白，汽車在行駛過程中出現(xiàn)“小狀況”的應(yīng)急措施，維修保養(yǎng)的常識以及發(fā)現(xiàn)“大毛病”的先兆，一位二廂飛度車主王女士在“天龍杯”貼膜大賽現(xiàn)場閑聊時，談起她的一次尷尬：她開車快兩年了，一直都是老公負責車的保養(yǎng)，平時她特怕車出毛病。真是“怕什么就來什么”，有一次她開車在二環(huán)上突然車熄火了，急的她滿頭大汗，還沒等給老公打通電話，警察到跟前了幫她打著車，原來是點火線圈松了�！斑@么簡單就修好了，我要是知道這樣處理，就不聽那么多喇叭聲了。”像這類常識一些俱樂部的汽車服務(wù)商也經(jīng)常在車友活動時進行普及，如愛義行、馳耐普等公司在季節(jié)變化時就把夏季冬季保養(yǎng)知識和安全駕駛技巧定為一項重要內(nèi)容向車友宣講。反過來講，作為消費者也應(yīng)該主動一些，不能讓“說明書”成為擺設(shè)，抽空找出來看看盡量弄明白，經(jīng)常參加車友活動應(yīng)該是促使自己“盡快懂車”的一個好途徑。
3、需要商家有意識、有針對性的引導
在汽車進入家庭10年之后的今天，普及汽車保養(yǎng)及使用知識顯得尤為重要。因為車越來越多了，據(jù)了解，近期買第二輛車的比例已占到總量的30%，開車的人年齡段加長，70歲以上的人開車上街已司空見慣。這方面的人文關(guān)懷，我們應(yīng)該向發(fā)達國家學習。如在德國，車主手頭都會有一本小冊子，里邊有專門的汽車保養(yǎng)和維修指南，詳細地列出了所有你所駕駛的這個牌子的汽車的特約維修店的地址和電話，汽車有了一點問題車主就會及時打電話給特約服務(wù)點。而在我們似乎還很少見到這樣系統(tǒng)的服務(wù)。以汽車美容為例：目前國內(nèi)的汽車美容往往只集中于洗車、上蠟等低端服務(wù)上，較高端的汽車美容還不多見；大部分消費者對于汽車后市場的消費領(lǐng)域、消費方式、如何消費，還處在一知半解、半懂不懂的狀態(tài)，因此對投入消費項目都比較謹慎，常常出現(xiàn)想花錢又不知道該怎么花、去什么地方花的困惑。
可見，完善汽車后市場服務(wù)，提高其服務(wù)質(zhì)量還有一段很長的路要走。如何贏得消費者的認可，讓消費者放心消費，達到明明白白買車、明明白白用車，唯一可行之路就是制定行業(yè)標準，規(guī)范全行業(yè)行為。收費要透明，保質(zhì)期也要明確，建立良好的消費環(huán)境和消費氛圍。此外，汽車后市場服務(wù)同許多消費領(lǐng)域一樣，也存在著信息不對稱、信用制度不完善的現(xiàn)象，為了讓消費者在花錢的時候不再擔心上當受騙，必須加強業(yè)務(wù)上的監(jiān)管和加快信用體系的建設(shè)，雙管齊下，讓那些想掙“黑心錢”的人無空子可鉆，使汽車消費真正能夠“撥開迷霧看世界”。
