4月15日，中國石化潤滑油公司在京召開2004年長城潤滑油春風(fēng)服務(wù)展示會(huì)，宣布完成中國石化潤滑油服務(wù)資源的整合，表示將加大長城潤滑油服務(wù)品牌的塑造，將中國石化潤滑油在品質(zhì)和服務(wù)方面的兩大優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，雙劍合璧，進(jìn)一步提升長城品牌形象，贏得消費(fèi)者的信賴，更快地占領(lǐng)市場，鞏固和提高市場地位，挑戰(zhàn)國際品牌。
中國石化潤滑油公司占據(jù)著中國潤滑油市場三分之一的市場份額，其“春風(fēng)服務(wù)模式”的啟動(dòng)在一定意義上也意味著中國潤滑油市場上將迎來潤滑油產(chǎn)品服務(wù)的春風(fēng)，將中國潤滑油的發(fā)展推進(jìn)到“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。這也是中國石化潤滑油在品牌整合之后，從長城“高品質(zhì)、國際感”的品牌定位出發(fā)而全力實(shí)施的重大的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,再一次推動(dòng)中國潤滑油營銷領(lǐng)域發(fā)生重大變化，預(yù)示著中國石化潤滑油作為中國潤滑油的主要力量，將以更加積極進(jìn)取的姿態(tài)來完善自身，應(yīng)對(duì)競爭，發(fā)揮越來越重要的主導(dǎo)作用。
中國石化潤滑油于今年一季度完成潤滑油品牌整合工作，是本次啟動(dòng)長城潤滑油客戶服務(wù)中心“春風(fēng)服務(wù)”的重要前提，也表明中國石化長城潤滑油的發(fā)展步驟嚴(yán)謹(jǐn)有序，節(jié)奏、時(shí)機(jī)把握到位。中國石化潤滑油統(tǒng)一打出長城牌，為中國石化潤滑油服務(wù)資源的整合提供了良好的基礎(chǔ)。其高品質(zhì)、國際感的“長城”品牌新定位更進(jìn)一步要求加快服務(wù)競爭力的提升。
本次長城潤滑油客戶服務(wù)中心的規(guī)模、實(shí)力已經(jīng)大大提升，除在北京的總部外，在上海、茂名、重慶、武漢都已設(shè)立分部，采用統(tǒng)一的工作規(guī)程，由總部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，保證服務(wù)的一致性和專業(yè)化，使中國石化潤滑油在產(chǎn)銷基地全國合理布局的同時(shí)，客戶服務(wù)也完成了全國范圍的合理布局。因此對(duì)來自全國各地的客戶服務(wù)要求的響應(yīng)時(shí)間也將進(jìn)一步縮短，一些問題的處理速度會(huì)大幅度加快。
在春風(fēng)服務(wù)展示會(huì)上，中國石化潤滑油公司詳細(xì)地介紹了中國石化潤滑油的服務(wù)戰(zhàn)略，以及所啟動(dòng)的春風(fēng)服務(wù)的內(nèi)涵。中國石化潤滑油公司表示：中國石化潤滑油公司作為極具實(shí)力的國際化的潤滑油專業(yè)公司，與國際接軌，致力于全方位地贏得市場和顧客，竭盡心力地服務(wù)社會(huì)與大眾。根據(jù)自身實(shí)際和當(dāng)前潤滑油市場競爭態(tài)勢(shì)，著眼于中國潤滑油的發(fā)展，決心通過不斷豐富圍繞產(chǎn)品而提供的完善服務(wù)，提升長城品牌價(jià)值，打造“長城”國際品牌。經(jīng)過整合后的長城潤滑油客戶服務(wù)中心將成為潤滑油公司與客戶聯(lián)系的紐帶和窗口，它將是依托21世紀(jì)先進(jìn)的IT技術(shù)的服務(wù)平臺(tái)；是客戶與企業(yè)溝通互動(dòng)的便捷通道；是客戶資源的管理中心；是客戶在潤滑油公司內(nèi)部的代言人。
本次啟動(dòng)“春風(fēng)服務(wù)”模式的主要目的，就是要提升服務(wù)檔次和水平，通過細(xì)致入微的個(gè)性化、人性化的服務(wù)，使客戶享受服務(wù)時(shí)不再感覺到枯燥，而是春風(fēng)般的溫暖與愜意，從而使長城品牌的忠誠度得到進(jìn)一步提高。
長城潤滑油客戶服務(wù)中心是目前中國石油石化行業(yè)中最大的客戶服務(wù)中心，主要是根據(jù)長城潤滑油“以顧客為中心”的經(jīng)營理念，通過開通免費(fèi)熱線服務(wù)電話（800-810-9886），設(shè)定專人全天候?yàn)橛脩暨M(jìn)行撥入式服務(wù)（處理咨詢、受理建議和投訴）、撥出式服務(wù)（采集客戶意見、進(jìn)行跟蹤調(diào)查）、快速互聯(lián)網(wǎng)（長城潤滑油網(wǎng)長城論壇）及時(shí)應(yīng)答和持續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，拉近與消費(fèi)者的距離。其服務(wù)宗旨為：以客為尊，提供專業(yè)化服務(wù)。服務(wù)目標(biāo)是：讓客戶感受價(jià)值。服務(wù)方針為：專業(yè)化、高效率、心貼心。客戶服務(wù)中心代表用戶利益，協(xié)助用戶處理在使用石化潤滑油當(dāng)中的疑問和遇到的問題，并采取閉環(huán)管理的模式，切實(shí)將用戶疑難落實(shí)解決，追求顧客滿意,以進(jìn)一步提升石化潤滑油的品牌信譽(yù)和市場親和力。本著長城潤滑油與國際接軌的傳統(tǒng)，客戶服務(wù)中心裝備也達(dá)到國際先進(jìn)水平，采用北廣電先進(jìn)的呼叫中心CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）硬件系統(tǒng)以及聯(lián)想公司針對(duì)長城客戶服務(wù)系統(tǒng)需求開發(fā)的呼叫中心信息管理技術(shù)，在明確的科學(xué)的業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，配備了專業(yè)設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可概括為一個(gè)中心、一個(gè)平臺(tái)、三個(gè)后臺(tái)支持系統(tǒng)、三個(gè)前臺(tái)支持系統(tǒng)。即一個(gè)中心——可與客戶進(jìn)行電話、電子郵件、短信互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)相關(guān)部門與客戶的直接溝通交流；一個(gè)平臺(tái)——售前、售后服務(wù)、注冊(cè)登記、意見、建議收集、調(diào)研信息匯總等業(yè)務(wù)；三個(gè)后臺(tái)支持系統(tǒng)——客戶管理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、報(bào)表分析系統(tǒng)；三個(gè)前臺(tái)支持系統(tǒng)——話務(wù)系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)。
客戶服務(wù)中心聘請(qǐng)國內(nèi)潤滑油領(lǐng)域權(quán)威專家，保證技術(shù)服務(wù)的權(quán)威性，并對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行持續(xù)的職業(yè)培訓(xùn)，保持對(duì)最新潤滑油應(yīng)用技術(shù)的掌握，確保服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)�？焖俚目蛻繇憫�(yīng)中心、統(tǒng)一集中的客戶資源管理、多渠道的溝通方式、完善的服務(wù)流程管理、全國各分部的就近支持形成了長城潤滑油客戶服務(wù)中心的體制上的最大優(yōu)勢(shì)，也使中國潤滑油的客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平提升到新的高度。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，長城潤滑油客戶服務(wù)中心2003年接入解答客戶咨詢、建議問題達(dá)2萬多人次。
客戶服務(wù)中心主動(dòng)與客戶溝通，調(diào)查推介會(huì)效果、油品使用意向、經(jīng)銷品種、產(chǎn)品包裝及運(yùn)輸?shù)惹闆r達(dá)1萬余家。 在如此強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)上推出的“春風(fēng)服務(wù)”，其主要使命是賦予客戶潤滑油產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值，例如快速處理客戶的投訴、特色咨詢服務(wù)，主動(dòng)性的客戶關(guān)懷，解除客戶在潤滑油方面可能出現(xiàn)的隱憂，增加客戶滿意度。“春風(fēng)服務(wù)”已超出了單純服務(wù)提升的范疇，更為重要的是通過更加積極主動(dòng)的服務(wù)使消費(fèi)者從“服務(wù)保障”轉(zhuǎn)向了“服務(wù)享受”。
中國石化潤滑油公司提出的“先行賠付”、“一站式”服務(wù)等服務(wù)原則有力地證明了這一點(diǎn)。中國石化潤滑油公司為進(jìn)一步宣傳“春風(fēng)服務(wù)”，還特意印制了《春風(fēng)服務(wù)手冊(cè)》，廣為散發(fā)。
中國石化長城潤滑油是中國潤滑油行業(yè)第一個(gè)馳名商標(biāo)，是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。1996年，國家技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行長城潤滑油專項(xiàng)抽檢,結(jié)果驗(yàn)證實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國際水平，2003年,國家權(quán)威檢測(cè)中心進(jìn)行市場抽查,結(jié)果表明長城潤滑油多項(xiàng)指標(biāo)優(yōu)于國外品牌，不久前《新京報(bào)》披露，在2003年國家權(quán)威部門對(duì)市場上的潤滑油產(chǎn)品進(jìn)行的抽檢中，包括國外品牌在內(nèi)的眾多品牌多數(shù)都出現(xiàn)了檢測(cè)不合格的情況，而“長城”的各項(xiàng)指標(biāo)都保持良好。長城卓越的產(chǎn)品質(zhì)量一直為業(yè)內(nèi)所稱道，也為實(shí)踐所驗(yàn)證。 有專家指出，中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，服務(wù)成為市場競爭中任何企業(yè)都不能忽視的核心力量。長城潤滑油作為領(lǐng)導(dǎo)品牌，在業(yè)內(nèi)推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面也再次走在前面。近年來在品牌提升上，在繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量保障的同時(shí)，率先進(jìn)行服務(wù)品牌的塑造，包括積極推進(jìn)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由制造商向制造服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，采取切實(shí)步驟進(jìn)軍汽車服務(wù)業(yè)等等，其中長城潤滑油客戶服務(wù)中心的成立并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，成為長城潤滑油服務(wù)全面提升的重要平臺(tái)。
隨著國內(nèi)潤滑油市場國際化程度的不斷提高，中國潤滑油品牌必須增強(qiáng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的適應(yīng)能力，主動(dòng)完成自身營銷模式的變革，實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造自身更強(qiáng)的競爭力。長城潤滑油客戶服務(wù)中心推出中國潤滑油第一個(gè)服務(wù)品牌----春風(fēng)服務(wù)，進(jìn)一步塑造了中國石化長城潤滑油的專家形象，實(shí)踐了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，凸顯了長城潤滑油的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、規(guī)模實(shí)力，將有效地提高用戶忠誠度，提升品牌形象，也將最終轉(zhuǎn)化為中國石化潤滑油占領(lǐng)市場的一種巨大的力量。
中國石化股份公司煉油事業(yè)部、中國石化銷售公司的領(lǐng)導(dǎo)出席展示會(huì)，經(jīng)銷商、終端商代表30余人與會(huì)，10余家新聞媒體采訪了展示會(huì)。來賓們還興致勃勃地參觀了“久聞其聲，未見其面”的長城潤滑油客戶服務(wù)中心，并觀看了現(xiàn)場客戶服務(wù)演示。
中國石化潤滑油公司是中國石化的潤滑油專業(yè)公司,是中國石化所屬唯一的跨地域經(jīng)營的企業(yè),是國內(nèi)最大的高檔潤滑油專業(yè)產(chǎn)銷集團(tuán)，具備年產(chǎn)各類潤滑油脂產(chǎn)品110萬噸以上的能力。集潤滑油生產(chǎn)、研究、儲(chǔ)運(yùn)、銷售、服務(wù)于一體。在北京、上海、天津、重慶、廣東茂名、湖北武漢、荊門、山東濟(jì)南等地設(shè)有專業(yè)的潤滑油調(diào)合生產(chǎn)廠，在全國設(shè)有五大銷售中心。擁有世界一流水平的全自動(dòng)調(diào)合及包裝生產(chǎn)線，可生產(chǎn)內(nèi)燃機(jī)潤滑油、工業(yè)齒輪油、液壓油、潤滑脂、防凍液、剎車液、金屬加工液、船用油及潤滑油添加劑等產(chǎn)品，暢銷全國并并出口歐洲、中東及東南亞周邊國家和地區(qū)。
廣泛應(yīng)用于航空航天、汽車、機(jī)械、冶金、礦采、石油化工電子等領(lǐng)域，為神舟系列載人飛船等國家的航天、航空事業(yè)發(fā)展提供多種高精尖潤滑產(chǎn)品。目前，公司采用優(yōu)質(zhì)原材料和通過嚴(yán)格專業(yè)臺(tái)架實(shí)驗(yàn)評(píng)定的高科技配方，可生產(chǎn)包括所有19大類潤滑產(chǎn)品的500多個(gè)潤滑油脂品種，除國家標(biāo)準(zhǔn)外，還達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）、美國石油學(xué)會(huì)（API）等多種特殊規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的要求。在北京、上海、重慶設(shè)有應(yīng)用研究與產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)，均獲得“國家實(shí)驗(yàn)室”認(rèn)可證書，在中國石油化工科學(xué)研究院的技術(shù)支持下，不僅可承擔(dān)國家級(jí)、部級(jí)應(yīng)用研究項(xiàng)目，更可以獨(dú)立研制各種市場特殊需求的潤滑產(chǎn)品。公司始終保持與國際同步推出最高級(jí)別的潤滑油產(chǎn)品，并有多個(gè)產(chǎn)品通過戴母勒-克萊斯勒、大眾、奔馳、沃爾沃、康明斯等世界著名汽車制造商的技術(shù)認(rèn)證，很多油品成為中國一汽、東風(fēng)、上海通用、上海大眾、寶鋼等大型集團(tuán)公司首選專用油品。
