應(yīng)對疫情的售前服務(wù)對策

　　1.江蘇-徐州 徐州天巡汽車銷售服務(wù)有限公司：

　?。?）所有車型支持電話議價、零接觸購車。支持微信訂車。

　　（2）支持線上VR看車、視頻看車、加強線上展廳的使用。

　　（3）加強線索跟進反饋，及時響應(yīng)客戶需求。

　　2.浙江-紹興 紹興豪庭吉利：

　　線上VR展廳看車，線上微信電話聯(lián)系溝通洽談。

　　3.湖南-益陽 益陽中宇吉利4S店：

　?。?）行政負責物料準備，每日三次對全店消毒和本店員工體溫及呼吸道疾病監(jiān)測。

　?。?）準備醫(yī)用口罩、展廳及客戶休息區(qū)洗手間準備洗手液。

　?。?）對來訪人員進行體溫監(jiān)測。

　?。?）減少食堂集體用餐，分裝飯盒，部門集中領(lǐng)取再對員工及客戶進行發(fā)放，避免集中傳染。

　?。?）開展上門試駕，并配置口罩+免洗洗手液。

　?。?）每天上午&下午各開設(shè)一組VIP接待（按呼入順序），一對一專屬車輛講解、品鑒、試駕購車流程，前臺領(lǐng)取口罩。

　　（7）提供線上看車與詢價，線上一對一服務(wù)客戶。

　　4.湖南-株洲 株洲吉利漲億：

　　（1）加強維護網(wǎng)絡(luò)平臺，對本店的車源、報價、優(yōu)惠促銷等信息進行加強維護。

　?。?）更及時的響應(yīng)客戶訂單，致電過程中更加中肯的給出購車咨詢建議，告知店內(nèi)車輛的可售時間、車管所可上牌時間、結(jié)束通話前提醒客戶疫情中注意防護，給客戶一個恪盡職守、溫暖如故的印象。

　?。?）加強對線上展廳（VR看車）的使用。

　　（4）對于有意愿來店看車的客戶做好時間記錄及溝通，進入店面的時候做好有效防疫措施（如酒精或者蒸汽消毒），測量體溫，及接待人員的防護，盡量避免人與人的直接接觸。

應(yīng)對疫情的售后服務(wù)對策:

　　1.江蘇-徐州 徐州天巡汽車銷售服務(wù)有限公司：

　　2月、3月車險到期的客戶支持線上辦理并送單上門。

　　2.浙江-紹興 紹興豪庭吉利：

　?。?）線上預約，疫情結(jié)束后進行售后服務(wù)。

　?。?）線上進行續(xù)保，二手車平臺等操作。

　　3.湖南-益陽 益陽中宇吉利4S店：

　?。?）售后來店客戶免費增加車內(nèi)消毒除菌服務(wù)。

　?。?）市內(nèi)10公里范圍內(nèi)免費上門取車/送車。

　?。?）免費上門辦理續(xù)保等手續(xù)服務(wù)。

　　4.湖南-株洲 株洲吉利漲億：

　?。?）對于來店保養(yǎng)的客戶做好時間記錄及溝通，進入店面的時候做好有效防疫措施（如酒精或者蒸汽消毒），測量體溫，及接待人員的防護，盡量避免人與人的直接接觸，大疫面前耐心跟客戶解釋與安撫心理，在客戶等待區(qū)域盡量讓客戶不要亂走，準備消磨時間的影片以供打發(fā)時間。

　　（2）盡量錯開客戶到店時間，避免預約客戶扎堆前往，效率低且感染有風險，對于不緊急的客戶可以贈送保養(yǎng)券盡量安撫客戶疫情后再返店。

　?。?）做好車間的消毒及客休區(qū)的防疫。

如何確保店內(nèi)員工安全，如何做好防護措施，如何確保車輛安全，如何確保環(huán)境安全等:

　　1.江蘇-徐州 徐州天巡汽車銷售服務(wù)有限公司：

　?。?）疫情期間，每天對店內(nèi)展廳、客休區(qū)域、餐廳等進行消毒。

　?。?）員工上班需測量體溫、戴口罩。

　　（3）提醒客戶進店時務(wù)必佩戴口罩。進行體溫測量。

　　2.浙江-紹興 紹興豪庭吉利：

　　根據(jù)政府政策在家辦公。

　　3.湖南-益陽 益陽中宇吉利4S店：

　?。?）首先自身做好防護措施，戴口罩，勤洗手，針對內(nèi)部員工設(shè)置應(yīng)急工作組，定崗、定人、每日一報。

　?。?）另我司成立微公益服務(wù)中心，針對市區(qū)各電梯樓層免費贈送電梯紙巾。

　　4.湖南-株洲 株洲吉利漲億：

　?。?）做好展廳、客休區(qū)、餐廳等客戶公共區(qū)域的消毒防范工作。如果客戶近期在通話、微聊中有到店意向，務(wù)必告知客戶：店內(nèi)每日對所有公共區(qū)域進行即時消毒，讓客戶安心到店。

　?。?）提醒客戶到店時務(wù)必佩戴口罩。同時建議有條件的4S店在客戶離店時贈予一定數(shù)量的口罩。

　?。?）加強試乘試駕防護?？蛻羧绲降暝囻{，需在試駕前對到店客戶進行體溫測量，以便及時了解客戶健康狀況。另外，店內(nèi)試駕專員和客戶務(wù)必全程佩戴口罩，同時建議所有車窗處于開放狀態(tài)；如客戶在試乘試駕前表現(xiàn)出咳嗽、噴嚏、精神萎靡等身體不適的癥狀，應(yīng)立即停止其試駕請求，規(guī)勸客戶及時離店就醫(yī)。